Tiến Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên”,
tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập
thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập
thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo,
- Đại
học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học
tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS. TS Nguyễn Thị Hồng Nhung.
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải Thái
Nguyên đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2014
Tác giả luận văn



Nguyễn Thị Thu iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC iii
. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH viii
1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3
5. Kết cấu của đề tài 3
Chương 1: . 4
1.1. Cơ sở lý luận 4
1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải . 4
. 9
1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải. . 11
1.2. Cơ sở thực tiễn . 23
1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải . 23
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên . 25
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 26
2.2. Phương pháp nghiên cứu 26
2.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu . 26
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 30 iv
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu . 32
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách . 32
2.3.2. Hệ thống tiêu chí
. 36
2.3.3. Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu . 38
Chương 3:
TY CỔ
PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN 39
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu . 39
3.1.1 Khái quát về công tác vận tải của Thái Nguyên 39
3.1.2. Các vấn đề giao thông đô thị và VTHK tại tỉnh Thái Nguyên . 41
3.1.3. Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên . 42
3.2. Hiện trạng về hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh bằng xe ô tô
tại Công ty cổ phân vận tải Thái Nguyên 48
3.2.1. Hiện trạng tuyến vận tải 48
3.2.2. Hiện trạng đoàn phương tiện . 48
3.2.3. Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách 49
3.2.4. Hiện trạng quản lý nhà nước về vận tải hành khách bằng ô tô . 54
3.2.5. Hiện trạng quản lý của công ty . 57
3.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô
tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên . 60
3.3.1. Đánh giá theo tiêu chí tính nhanh chóng, kịp thời 60
3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí an toàn . 62
3.3.3. Đánh giá theo tiêu chí tính kinh tế 63
3.3.4. Đánh giá các tiêu chí chưa lượng hóa được. . 64
3.3.5. Kết luận về kết quả khảo sát . 66
3.4. Các tồn tại trong công tác quản lý chất lượng vận tải hành khách
liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên . 67 v
3.4.1. Tồn tại trong chính sách quản lý của nhà nước về vận tải hành
khách liên tỉnh bằng ô tô . 67
3.4.2. Tồn tại trong công tác kiểm tra, kiểm soát 69
3.4.3. Tồn tại trong chính sách quản lý của công ty về vận tải hành
khách liên tỉnh bằng ô tô . 70
Chương 4 :
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
THÁI NGUYÊN 73
4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách liên tỉnh tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên . 73
4.1.1.Định hướng phát triển của công ty giai đoạn 2015-2020 73
4.1.2. Mục tiêu 75
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh
tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên 76
4.2.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách . 76
78
4.2.3.Q tô 81
4.2.4. Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi 82
. 83
4.3. Kiến nghị 84
4.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ . 84
4.3.2. Kiến nghị các bộ ngành có liên quan 85
4.3.3. Kiến nghị đối với UBND tỉnh, Sở GTVT . 85
KẾT LUẬN 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC . 90
vi

TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa
1 BDSC Bảo dưỡng sửa chữa
2 CAGT Công an giao thông
3 CCDV Cung cấp dịch vụ
4 CPVT Cổ phần vận tải
5 ĐBVN Đường bộ Việt Nam
6 DN Doanh nghiệp
7 GTCC Giao thông công chính
8 GTVT Giao thông vận tải
9 HĐKD Hoạt động kinh doanh
10 HĐQT Hội đồng quản trị
11 HTX Hợp tác xã
12 KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm
13 QLDN Quản lý doanh nghiệp
14 QLNN Quản lý nhà nước
15 SXKD Sản xuất kinh doanh
16 TNGT Tai nạn giao thông
17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
18 TQC Total quality control
19 TQM Total quality management
20 TTGT Thanh tra giao thông
21 UBND Ủy ban nhân dân
22 VTHK Vận tải hành khách
23 VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
24 VTHKCĐLT Vận tải hành khách cố định liên tỉnh
25 VTHKLT Vận tải hành khách liên tỉnh vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Chi phí cá nhân theo phương thức vận tải 33
Bảng 2.2. Mô tả chỉ tiêu nghiên cứu . 38
Bảng 3.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 47
Bảng 3.2. Hiện trạng các bến xe khách trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên . 53
Bảng 3.3: Đánh giá thông qua các tiêu chí về thời gian . 61
Bảng 3.4: Đánh giá thông qua tiêu chí về không gian 61
Bảng 3.5: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ an toàn . 62
Bảng 3.6: Đánh giá thông qua các tiêu chí tính kinh tế 63
Bảng 3.7: Đánh giá thông qua tiêu chí về thái độ phục vụ 64
Bảng 3.8: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ tiện nghi trong xe 65
Bảng 3.9: Đánh giá thông qua các tiêu chí về tính thuận tiện 65
Bảng 4.1. Một số chỉ tiêu chú yếu của phương tiện 78
Bảng 4.2: Mức phát thải ô nhiễm môi trường của động cơ diesel cho xe
buýt và xe tải theo các tiêu chuẩn EURO 79
Bảng 4.3: Mức phát thải khí CO2 theo loại nhiên liệu . 80 viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vật chất
thông thường . 5
Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải 6
Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý sản xuất sản phẩm 21
Sơ đồ 1.4 : Chu trình PDCA . 22
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý . 44
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ quản lý nhà nước đối với hoạt động vận tải ô tô . 55
Hình 4.1. Một số nhà chờ tham khảo của các nước khác . 77
1

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động vận tải hành liên tỉnh bằng ô tô có một vai trò rất quan trọng
trong nền kinh tế Việt Nam, là cầu nối giao thông đến các tỉnh thành trên cả
nước. Trong những năm qua, lực lượng vận tải ra đời đáp ứng được yêu cầu
của thực tiễn, sản lượng vận tải tăng góp phần quan trọng vào sự phát triển
kinh tế xã hội. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát
triển hạ tầng giao thông đô thị của Thái Nguyên như hiện nay thì hoạt động
vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng
dịch vụ vận tải hành khách của tỉnh Thái Nguyên.
Hiện nay vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô đã đáp ứng được một
phần lớn nhu cầu đi lại của người dân Thái Nguyên. Tuy nhiên với xã hội
ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi
tuyến liên tỉnh đòi hỏi ngày càng cao. Trong điều kiện giao thông ở Thái
Nguyên còn nhiều khó khăn, địa hình miền núi còn chiếm một phần diện tích
rất lớn trong tổng diện tích toàn tỉnh, thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng
lưới xe khách liên tỉnh cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch
vụ xe khách liên tỉnh cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải tại
Thái Nguyên.
Công ty Cổ phần vận tải Thái Nguyên là một doanh nghiệp hoạt động
lâu năm trong lĩnh vực vận tải hành khách tại Thái Nguyên, đã thực hiện cổ
phần hóa từ năm 1998. Phạm vi hoạt động của Công ty khá rộng lớn, trên
nhiều tỉnh thành phía Bắc và một số tỉnh miền trung. Tuy nhiên, Nhà nước
vẫn nắm giữ 69% cổ phần, do vậy Công ty khó khăn trong việc huy động vốn
rộng rãi nên tiềm lực còn nhiều hạn chế Hiện nay, khi giao thông vận tải
đang nắm giữ vai trò ngày càng quan trọng, cùng với nhu cầu của người dân
ngày càng tăng cao, yêu cầu đặt ra đối với Công ty là phải nâng cao sức cạnh 2
tranh trên thị trường vận tải, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thu hút
ngày càng nhiều hành khách.
Thực tế nhu cầu đi lại ngày càng lớn dẫn đến sự bùng nổ của vận tải.
Các doanh nghiệp vận tải lần lượt ra đời gồm tất cả các thành phần kinh tế
trong xã hội, từ doanh nghiệp vận tải tư nhân đến doanh nghiệp nhà nước.
Trong sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải, Mục tiêu đặt ra của Công
ty cổ phần vận tải Thái Nguyên là không ngừng đổi mới, nâng cao hoạt động
sản xuất kinh doanh, chất lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ
hành khách để có thể tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các
nhà quản lý vận tải phải có chương trình quan tâm hơn nữa về chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Để góp phần nâng cao công tác
quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ
phần vận tải Thái Nguyên” là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai
đoạn hiện nay cũng như trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên
tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên từ đó đề xuất một số
giải pháp có căn cứ khoa học nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa có bổ sung cơ sở lý luận làm rõ một số khía cạnh lý
luận liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh
bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tương nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên
- Không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần
vận tải Thái Nguyên
- Thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian
03 năm, từ năm 2012 - 2014.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu để nghiên cứu, tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp
theo về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, những giải pháp
chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô
tô, có ý nghĩa thiết thực cho quá trình phát triển của Công ty cổ phần vận tải
Thái Nguyên và đối với doanh nghiệp vận tải có điều kiện tương tự.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội
dung của Luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1:
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh
bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
- Chương 4: chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.