Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBank

MC LC
Trang ph bìa
Li cam oan
Mc lc
Danh mc các ch vi!t t"t
Danh mc các b#ng bi$u
Danh mc các s% &
Trang
Li m' (u 1
Ch%ng 1: C% s' lý lu)n v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và
s+ tho# mãn ca khách hàng . 5
1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng . 5
1.1.1 Khái nim cht l
ng dch v và s tho mãn khách hàng . 5
1.1.1.1. Khái nim cht l
ng dch v 5
1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng 6
1.1.2. Khái nim cht l
ng dch v tín dng 7
1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng 8
1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht l
ng dch v . 8
1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12
1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp c a Vit Nam . 14
1.2.3.1. 
i vi lý thuyt ánh giá cht l
ng dch v . 14
1.2.3.2. 
i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn c a khách hàng . 14
1.2.3.3. Quan im cá nhân . 14
1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng 15
1.3.1. Thit k nghiên cu cht l
ng dch v tín dng . 15
1.3.2. Xây dng thang o cht l
ng dch v tín dng và thang o s tho mãn
c a khách hàng . 16
1.3.2.1. Thang o cht l
ng dch v tín dng . 16
1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng 18
* Tóm t
t Chng 1 19
Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank 20
2.1. T-ng quan v* VPBank 20
2.1.1. S l
c lch s hình thành và phát trin c a VPBank 20
2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996 . 20
2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003 . 21
2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay . 22
2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin c a VPBank 25
2.1.2.1. Mng li hot ng 25
2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin c a VPBank . 26
2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 27
2.2.1. Nh"ng kt qu t 
c 27
2.2.1.1. V hot ng huy ng v
n . 27
2.2.1.2. V hot ng tín dng 28
2.2.1.3. V hot ng thanh toán qu
c t 30
2.2.1.4. V hot ng kinh doanh v
n và m bo thanh toán . 30
2.2.1.5. V hot ng c a Trung tâm chuyn tin 31
2.2.1.6. V hot ng c a Trung tâm th# 31
2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh 32
2.2.2. Thc trng ngun nhân lc c a VPBank 34
2.2.3. Hot ng Marketing c a VPBank . 35
2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti 35
2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36
2.3.1. M$u nghiên cu 36
2.3.2. ánh giá s b 37
2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt 39
2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank . 40
2.4.1. Thành ph%n Tin cy 41
2.4.2. Thành ph%n áp ng 42
2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v . 42
2.4.4. Thành ph%n ng cm 43
2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình . 43
* Tóm t
t chng 2 . 44
Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín
dng ca VPBank . 45
3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45
3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc 46
3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m 48
3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng . 48
3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr
50
3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng 51
3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht 53
3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng 53
3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng 53
3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht . 54
3.1.4. Nhóm các gii pháp khác 55
3.2. M.t s ki!n ngh 57
3.3.1. Nh"ng kin ngh 
i vi Chính ph , các c quan ban ngành 57
3.3.2. Nh"ng kin ngh 
i vi Ngân hàng Nhà nc 58
3.3.3. Nh"ng kin ngh 
i vi VPBank 59
* Tóm t
t chng 3 . 60
K!t lu)n . 61
Tài liu tham kh#o
Ph lc