Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Huế

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Tại các nước phát triển, việc sử dụng tiền mặt còn rất ít nhờ sự phát triển của các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. Một nền kinh tế phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới. Nền kinh tế Việt Nam , mặc dù hiện tại kinh tế tiền mặt vẫn là chủ yếu, cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
Là một loại hình của thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt tại các thị trường truyền thống Âu – Mỹ, các tổ chức thẻ quốc tế đã có những bước chiến lược sang các thị trường khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, một thị trường đầy tiềm năng với hơn 2/3 dân số thế giới.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hàng : rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ, các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế cho ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.Như vậy, việc phát trển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hơn thế nữa, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới.
Ngân hàng ngoại thương (NHNT ) những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với hơn 50% thị phần thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của NHNT vẫn chưa thực sự có sự phát triển về chiều sâu khi mà số ĐVCNT vẫn còn ít, thẻ vẫn chưa tích hợp nhiều tiện ích, đặc biệt trong thời gian gần đây đã xảy ra nhiều sự cố đối với hệ thống ATM của ngân hàng như tình trạng máy tạm ngưng hoạt động, máy không được tiếp quỹ kịp thời và nhiều khi hệ thống tỏ ra quá tải khi xảy ra hiện tượng khách hàng xếp hàng dài chờ đợi trước máy ATM. Hơn bao giờ hết, vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp bách đang đặt ra cho VCB nói chung và VCB Huế nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cho dịch vụ thẻ của VCB một lợi thế cạnh tranh vững chắc, hạn chế được tình trạng mất thị phần đang diễn ra khi mà các ngân hàng đua nhau triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mãi.
Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại VCB Huế, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNT chi nhánh Huế “. Mục đích của đề tài là thông qua việc tìm hiểu và đánh giá tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh để đề xuất một số biện pháp cũng như các kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Mặc dù rất cố gắng và luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn cùng ban lãnh đạo và các anh chị tại ngân hàng, song vì thời gian có hạn, vốn kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ của ngân hàng để chuyên đề được hoàn thiện tốt hơn.

1. Mục đích nghiên cứu

Phân tích tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietcombank-Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010
Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh
Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh

1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh VCB-Huế, tìm hiểu những điểm còn tồn tại và kiến nghị những giải pháp để khắc phục, nâng cao tình hình hoạt động tại thời điểm hiện tại

1. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: chi nhánh VCB-Huế. Cụ thể tại phòng thanh toán thẻ
Thời gian: trong 3 năm từ 2008-2010

1. Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp duy vật biện chứng: Đây là phương pháp luận được sử dụng xuyên suốt trong đề tài
+ Phương pháp quan sát thực tế: Tiến hành trong thời gian thực tập ở ngân hàng, quan sát cách làm việc của nhân viên, thái độ của nhân viên, cụ thể tại phòng thanh toán thẻ
+ Phương pháp điều tra tình hình thực tế: Thông qua việc thu thập số liệu về tình hình hoạt động của toàn ngân hàng và tình hình hoạt động cụ thể tại phòng thẻ.
+ Phương pháp so sánh: Dựa vào số liệu có sẵn để tiến hành so sánh, đối chiếu.
+ Phương pháp phân tích số liệu: Dựa trên những số liệu thu thu thập được, thông qua bảng so sánh để phân tích tình hình hoạt động tại chi nhánh.

1. Kết cấu các chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB-Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB-Huế