Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”.
MỤC LỤC
[TABLE="width: 651"]
[TR]
[TD]DANH MỤC[/TD]
[TD]TRANG[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Lời cảm ơn[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]PHẦN MỞ ĐẦU[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1. Tính cấp thiết của đề tài[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2. Mục đích nghiên cứu của luận văn[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4. Phương pháp nghiên cứu[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]5. Kết cấu của luận văn[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng [/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3. MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng [/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3.3. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Maritime Bank[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.1. Dịch vụ huy động vốn[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.2. Dịch vụ tín dụng[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.3. Dịch vụ thanh toán [/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.5. Dịch vụ bảo lãnh
[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2.7. Một số dịch vụ khác[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.3.1. Kết quả đạt được[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.3.2. Những mặt còn hạn chế[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.3.3. Nguyên nhân[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.2. MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn [/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
3.3.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãn[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3.6. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh chứng khoán[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.3.7. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.1. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.6. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại.[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.4.8. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.5. KIẾN NGHỊ[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.5.1. Với Chính phủ và ngân hàng Nhà nước[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]TÀI LIỆU THAM KHẢO[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]