Chuyên Đề Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Long

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Long


Chuyên đề dài 53 trang:
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn, mang lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư. Đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ được xây dựng và đưa vào hoạt động, khiến cho mức độ cạnh tranh trong ngành công nghiệp không khói ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là tại những thị trường hấp dẫn như Thủ đô Hà Nội. Trong những thị trường đầy đối thủ cạnh tranh như vậy, một công cụ rất hữu hiệu mà các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mình đó chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nói lên rằng, "Tôi là ai", nó tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để xây dựng được mức độ chất lượng dịch vụ cao các doanh nghiệp hoạt động trong ngành đã có những tác động đáng kể vào cơ sở vật chất, vào vốn kinh doanh và vào chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chính những yếu tố đó đã góp phần tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp.
MỤC LỤC



Trang

LỜI MỞ ĐẦU
1

Chương 1:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG LONG
2
1.
Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoàng Long
2
1.1.
Lịch sử hình thành của Khách sạn Hoàng Long
2
1.2.
Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của Khách sạn Hoàng Long hiện nay
3
2.
Đặc điểm của Khách sạn Hoàng Long trong hoạt động kinh doanh
5
2.1.
Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
5
2.2.
Đặc điểm về đội ngũ lao động
9
2.3.
Đặc điểm tình hình tài chính
12
2.4.
Đặc điểm cơ sở vật chất của Khách sạn
15
3.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn từ 2006 - 2009
19
3.1.
Về số lượng khách
20
3.2.
Về doanh thu và lợi nhuận
20
3.3.
Về đóng góp ngân sách và thu nhập bình quân của người lao động
21

Chương 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG LONG
23
1.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hoàng Long
23
1.1.
Các nhân tố bên trong
23
1.2.
Nhân tố bên ngoài
24
2.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn
25
2.1.
Đặc điểm các dịch vụ mà Khách sạn cung cấp
25
2.2.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
26
2.3.
Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà Khách sạn đã áp dụng
37

Chương 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HOÀNG LONG
42
1.
Định hướng phát triển của Khách sạn Hoàng Long
42
1.1.
Định hướng phát triển chung
42
1.2.
Định hướng phát triển cụ thể
43
1.3.
Kế hoạch sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hoàng Long năm 2010
45
2.
Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Long
46
2.1.
Đa dạng hóa các nguồn cung ứng vốn
46
2.2.
Nâng cao trình độ của đội ngũ lao động
46
2.3.
Những giải pháp về quản lý
47
3.
Một số kiến nghị
51

KẾT LUẬN
52