Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội

TÊN ĐỀ TÀI : Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty CP Điện Máy Hà Nội

Lời nói đầu 1
Chương i: KháI quát về lịch sử hình thành và phát triển 3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3
1.1.1. Công ty Cổ phần Điện máy Hà Nội: 3
1.1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển: 4
1.2. Sơ đồ tổ chức 6
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty 6
1.2.3. Nguồn nhân lực: 9
1.2.4. Cơ sở vật chất 13
1.2.5. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh 17
1.2.5.1 Thị trường tiêu thụ của công ty 17
1.2.5.2. Khách hàng của công ty 17
1.2.5.3. Đối thủ cạnh tranh 17
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2006 - 2009 18
1.3.1. Sản phẩm và thị trường của Công ty 18
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 18
1.3.2.1. Kết quả đóng góp ngân sách Nhà nước và thu nhập bình quân của người lao động 18
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 19
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Cp điện máy hà nội 22
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 22
2.1.1. Cạnh tranh của thị trường 22
2.1.2. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo 23
2.1.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ 24
2.1.4. Công nghệ, kỹ thuật 24
2.1.5. Khả năng tài chính của Công ty 25
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 26
2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng của Công ty 26
2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì 26
2.2.1.2. Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm 26
2.2.1.3.Sửa chữa, thay thế phụ tùng thang máy thang cuốn 32
2.2.2.1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng 32
2.2.2.2. Ý nghĩa của các dịch vụ sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh 33
2.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 33
2.2.3.1 Nghiên cứu xây dựng kế hoạch dịch vụ 33
2.2.3.2. Công tác kiểm tra đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng 34
2.2.3.3 Công tác quản trị nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng 42
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ phía công ty và từ phía khách hàng 43
2.2.4.1 Đánh giá của Công ty 43
2.2.4.2.Đánh giá từ phía khách hàng 44
2.3 Đánh giá chung về kết quả đạt được của Công ty 46
2.3.1 Kết quả đạt được 46
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 47
Chương III 50
Một số giải pháp nhẳm nâng cao chất lượng 50
dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần điện máy hà nội 50
3.1 Định hướng phát triển của công ty 50
3.1.1 Định hướng chung 50
3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng 51
3.1.3 Kế hoạch sản xuất năm 2010 51
3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 52
3.2.1 Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực trong đó có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ 52
3.2.1.1 Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên 52
3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, chính xác 52
3.2.2.3 Xây dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhân viên hợp lý, công bằng 53
3.2.2. Nâng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giám sát 53
3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo phát triển và nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động 54
3.2.4 Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị và kỹ thuật cho máy móc thiết bị Công ty cung cấp và phương tiện phục vụ sau bán hàng 56
3.2.5 Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 57
3.2.6. Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường. 60
3.2.7. Một số giải pháp khác 61
3.3 Các kiến nghị với cơ quan có liên quan 62
Kết luận 63
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 64