Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

MỤC LỤC
​

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 2
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 3
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế . 3
1.1.3.2 Đối với ngân hàng 3
1.1.3.3 Đối với khách hàng 3
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ . 4
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn . 4
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng . 4
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ . 4
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán 5
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5
1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác . 7
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ . 11
1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 17
1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17
1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 18
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng
trên thế giới 20
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt
Nam 23
Kết luận chương 1 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam . 26
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam . 26
2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank
. 28
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua
.29
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 29
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31
2.2.3 Dịch vụ thẻ 31
2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền . 32
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 33
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ
NHBL tại Eximbank thời gian qua 34
2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ . 34
2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ . 34
2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 35
2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền . 36
2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . 36
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank
. 37
2.4.1 Cơ sở vật chất 37
2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ . 37
2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS . 39
2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 39
2.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank 40
2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank . 40
2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên . 42
2.4.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự 43
2.4.2.4 Chế độ đào tạo 43
2.4.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ . 45
2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46
2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng . 46
2.4.3.2 Công tác quản trị điều hành . 50
2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ 51
2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới 52
2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 53
2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 54
2.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank . 55
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của
khách hàng 57
2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác
. 57
2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của
khách hàng . 58
2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank 65
2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 65
2.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67
2.6.3 Nguyên nhân của hạn chế 68
Kết luận chương 2 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới 71
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Eximbank 71
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Eximbank
. 72
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank . 73
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . 73
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 73
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại 74
3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 76
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 78
3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng . 78
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo . 79
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý . 79
3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL . 80
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL . 81
3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành 81
3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 82
3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng . 82
3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc 86
3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL . 87
3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL . 91
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 92
3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ . 93
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank
. 94
3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính . 94
3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Eximbank 96
3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ . 97
Kết luận chương 3 99
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu
Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS)
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 6: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát