Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Na

MỤC LỤC

Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 2
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 3
1.1.3.2 Đối với ngân hàng . 3
1.1.3.3 Đối với khách hàng 3
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 4
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 4
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng . 4
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 4
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán . 5
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 5
1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 7
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7


1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 10
1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 11
1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17
1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17
1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng
trên thế giới 20
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt
Nam 23
Kết luận chương 1 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26
2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank
28
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua
.29
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 29
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31
2.2.3 Dịch vụ thẻ 31
2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền . 32
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ
NHBL tại Eximbank thời gian qua . 34
2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 34


2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ . 34
2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 35
2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền . 36
2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 36
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank
37
2.4.1 Cơ sở vật chất . 37
2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ . 37
2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM - POS . 39
2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 39
2.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank 40
2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank 40
2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên 42
2.4.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự 43
2.4.2.4 Chế độ đào tạo . 43
2.4.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ . 45
2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 46
2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng 46
2.4.3.2 Công tác quản trị điều hành 50
2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ . 51
2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới 52
2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53
2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .54
2.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank 55
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của
khách hàng 57
2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác
57


2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của
khách hàng . 58
2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank . 65
2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65
2.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67
2.6.3 Nguyên nhân của hạn chế . 68
Kết luận chương 2 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới 71
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Eximbank 71
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Eximbank
72
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank 73
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 73
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 73
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại . 74
3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 76
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 78
3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng . 78
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 79
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79
3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL .80
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL .81
3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành 81
3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 82
3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82
3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc 86


3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 87
3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL .91
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 92
3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ .93
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank
94
3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 94
3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Eximbank 96
3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ . 97
Kết luận chương 3 99
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu
Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS)
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 6: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát


PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm 2010, với
mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các
ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú
trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc
biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp,
phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng
khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng,
an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế,
mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa
phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới
phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích
ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống,
điều này đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân
hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc
liệt giữa các ngân hàng, Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản
phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ


“thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa
năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang
tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh,
từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính
quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng như giúp ngân hàng
có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia
tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả
hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện
hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).
 Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích
mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm
SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2010, tại
ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).


4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Eximbank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong
thời gian tới.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.