Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.

ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.

LỜI MỞ ĐẦU

Lư do chọn đề tài :” Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.” là bởi v́ : ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với tất cả mọi người.Cùng với sự phát triển vũ băo của thế giới ngày nay th́ hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại h́nh kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa măn nhu cầu đặc biệt của con người.Loài người càng phát triển cao th́ nhu cầu thỏa măn của họ ngày càng cao.Khách hàng không dễ dàng bỏ tiền để mua lấy bực bội.V́ vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn làm thỏa măn nhu cầu của khách hàng tốt nhất.Như chúng ta biết vai tṛ, vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với mọi hoạt động của khách sạn là như thế nào? Hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ h́nh thức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân .) mà c̣n đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn.Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách v́ vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn.Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường các khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn v́ vậy mà nhu cầu thỏa măn của họ ngày càng cao.Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn ḿnh trong t́nh h́nh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề này là: đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là chất lượng dịch vụ lưu trú
Phạm vi nghiên cứu : về không gian là tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Để t́m hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, chuyên đề đă sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, thu thập số liệu, phương pháp phân tích số liệu kết hợp với phương pháp quan sát để hoàn thành báo cáo này.
Bài báo cáo có kết cấu gồm 3 phần :
Chương 1 : Cơ sở lư luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Để hoàn thành bài báo cáo này em đă cố gắng rất nhiều và em cũng được các anh chị của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội giúp đỡ em rất nhiều, em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị trong khách sạn và đăc biệt là anh : Nguyễn Đức Nguyên – Exercutive Housekeeper,em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo : Th.S Hoàng Thị Lan Hương ,người đă hướng dẫn em trong suốt thời gian em thực tập cũng như thời gian hoàn thành bài báo cáo.
Hà Nội : 12/ 05 / 2010
Sinh viên : Chu Thị Hương




Chương 1
Cơ sở lư luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.1 .Một số lư luận chung về kinh doanh khách sạn , kinh doanh lưu trú
1.1.1 .Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn ( hotel ) và quán trọ.Và khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa măn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,kinh doanh khách sạn đă mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại ,làng du lịch ,các khách sạn- căn hộ ,Motel .
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001)
Khách sạn là công tŕnh kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên ,bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất ,trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch ,sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng.Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng tăng đă làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành.Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng ,phong phú ,đa dạng về thể loại.
Trên phương diện chung nhất, Khoa Du lịch, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đă đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi.
( trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học KTQD ).
1.1.1.2 Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn,th́ các sản phẩm của khách sạn ngày càng đa dạng ,thỏa măn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn.Các sản phẩm của khách sạn không c̣n bó buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đă mở rộng như hoạt động thẩm mỹ ,tổ chức hội họp .
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng như cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kư buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
( Trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học KTQD ).
Có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa ,sản phẩm dịch vụ nếu xét theo h́nh thức thể hiện.Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu h́nh mà khách sạn cung cấp như:thức ăn ,đồ uống ,hàng lưu niệm .Mặc dù sản phẩm của khách sạn dưới cả hai h́nh thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới h́nh thức dịch vụ khi đem bán cho khách.V́ thế nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.V́ thế hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.1.2 Kinh doanh lưu trú
1.1.2.1 Khái niệm
Như chúng ta đă biết ,kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung và dich vụ lưu trú.Trong quá tŕnh sản xuất và bán dịch vụ ,cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cung không tạo ra giá trị mới.Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.Vậy kinh doanh lưu trú có định nghĩa như sau (trích “Giáo tŕnh quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, ĐH KTQD ) :
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi.
1.1.2.2: Vai tṛ của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong pḥng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có pḥng cảnh đẹp để ngắm nh́n và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả măn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Kinh doanh lưu trú là loại h́nh kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai tṛ then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ 3 lư do chính sau:
1.1.2.2.1 Lư do kinh tế
Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của một khách sạn lớn ở Mỹ.
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]
67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ
(Room revenue)
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]
19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
(Food revenue)
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

[TABLE]
[TR]
[TD]
5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống
(Beverage revenue)
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

[TABLE]
[TR]
[TD]
2,6% Doanh thu từdịch vụ điện thoại
(Telephone revenue)
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

[TABLE]
[TR]
[TD]1,6% Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor oprate departments revenue)
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

[TABLE]
[TR]
[TD]1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn pḥng và các dịch vụ khác
(Rentals and other income revenue)
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]