Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa phú yên

Luận văn thạc sĩ năm 2011
Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN .ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii
TÓM TẮT 1
PHẦN MỞ ĐẦU 2
1. Lý do chọn đề tài: . 4
2. Mục tiêu của đề tài: 6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: . 7
4. Phương pháp nghiên cứu: . 7
5. Những kết quả đạt được của đề tài: 7
6. Kết cấu của luận văn: 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
1.1. Dịch vụ 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 9
1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ 9
1.1.2.1. Tính vô hình ( service intangibility) 9
1.1.2.2. Tính bất khả phân (service inseparability) 10
1.1.2.3. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability) . 10
1.1.2.4. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability) 11
1.2. Chất lượng dịch vụ 11
1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh . 13
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 14
1.4. Sự hài lòng của khách hàng . 15
1.4.1. Khái niệm về hài lòng của khách hàng . 15
1.4.2. Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 18
1.5. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .19
1.5.1. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ( Thompson, 2002): 19
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985; 1988) . 20
1.5.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượngcủa khách hàng với sự hài lòng
(hài lòng) của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) . 24
1.6. Xây dựng mô hình và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và
sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Phú yên 25
iv
1.6.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 25
1.6.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh
nhân ở Bệnh viện Phú Yên . 27
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
2.1. Quy trình nghiên cứu . 31
2.2. Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất . 33
2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh . 33
2.2.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 36
2.3. Thiết kế nghiên cứu điều tra chính thức 37
2.3.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu . 37
2.3.2. Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 37
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 38
2.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu . 38
2.4.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang -Hệ số Cronbach’s Alpha . 38
2.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
39
2.4.3. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc - Structural Equation
Modelling (SEM) 41
2.5. Các bước phân tích dữ liệu 49
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN 51
3.1. Tổng quan về Bệnh viện Phú Yên . 51
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 51
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 52
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Phú Yên 53
3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của Bệnh viện 55
3.3. Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọngcủa Bệnh viên Đa khoa Phú Yên
trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sựhài lòng của bệnh nhân 60
3.3.1. Những thuận lợi và khó khăn . 60
3.3.2. Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện . 61
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 68
4.1. Phân tích các đặc điểm của mẫu: . 68
4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 69
4.3. Đánh giá mô hình đo lường . 71
4.3.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 71
4.3.1.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thangdo “Tin cậy” 71
v
4.3.1.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thangdo “Đảm bảo” 72
4.3.1.3. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thangdo “Nhiệt tình” 73
4.3.1.4. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thangdo “Phương tiện hữu hình”74
4.3.1.5. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thangdo “Chi phí” 75
4.3.1.6. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Hài lòng” . 76
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng . 76
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng thang đo 77
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA chung cho tất cả thang đo 80
4.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình . 83
4.3.3.1. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Tin cậy” 83
4.3.3.2. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Đảm bảo” 84
4.3.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Nhiệt tình” 84
4.3.3.4. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Phương tiện hữu hình” . 85
4.3.3.5. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Chi phí” 86
4.3.3.6. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Hài lòng” 86
4.3.4. Đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố xác định 87
4.3.5. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ củacác thang đo . 89
4.3.6. Kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các kháiniệm . 90
4.4. Đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm định giảthuyết 91
4.5. Kiểm định sự khác biệt theo đối tượng khám chữa bệnh 93
4.6. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 97
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 100
5.1. Bàn luận kết quả 100
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khá m chữa bệnh của bệnh viện Phú Yên 102
5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 103
5.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất 105
5.2.3. Các giải pháp khác 106
5.2.3.1. Đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh . 106
5.2.3.2. Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc 107
5.2.3.3. Tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện 107
KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ . 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO 110
PHỤ LỤC . 115
Phụ lục 1: THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 115
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI . 117
vi
Phụ lục 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (sơ bộ) 118
Phụ lục 4: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (Điều chỉnh) . 120
Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG . 122
Phụ lục 6. Kết quả xử lý mô hình đo lường CFA hiệu chỉnh . 126
Phụ lục 7. Kết quả xử lý mô hình phương trình cấu trúc . 129

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Phú Yên, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp
thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú
Yên, từ đó sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với
thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu mới
này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tạiBệnh viện Phú Yên. Tất cả
những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu
này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Phú Yên nói riêng và Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôikhi còn nhiều chỗ bị trùng lắp vì
phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng
đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận vàchỉ rõ kết quả nghiên cứu. Tuy
nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phântích - kết luận về kết quả
nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.
2
PHẦN MỞ ĐẦU
Tổng quan tài liệu về vấn đề nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới
Các nghiên cứu tại Việt Nam
Có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, cũng như sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến việc khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam. Đề tài này cung cấp một số các nghiên cứu
chính, quan trọng liên quan đến lĩnh vực này trong thời gian gần đây.
Lê Nữ Thanh Uyên đã thực hiện một nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến
khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Nghiên cứu
này đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh như việc theo dõi và điều trị, chăm sóc điều dưỡng, thông tin hướng dẫn,
thủ tục hành chánh, phục vụ ăn uống, vệ sinh bệnh nhân, phòng lưu bệnh, cũng như
sự hài lòng chung của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứuđã chỉ ra được có một sự
tương quan rất lớn giữa các khía cạnh dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng
của bệnh nhân. Chẳng hạn, khoảng 90.0 % bệnh nhân cho rằng họ hài lòng về bệnh
viện. Kết quả này có được là do đa số bệnh nhân đềuđánh giá các khía cạnh chất
lượng phục vụ trên là khá cao[27].
Một nghiên cứu tương tự khác được thực hiện bởi Phan Văn Tường tại bệnh
viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy rằng thái độ phụcvụ tốt của các nhân viên y tế
là lý do chính giải thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nhân. Thái độ
phục vụ tốt cũng là nguyên nhân chính mang lại sự hài lòng cao và mức độ sẵn sàng
chi trả cao hơn của các bệnh nhân[24].
Một nghiên cứu tại Bệnh viên Hòa Bình do Nguyễn ĐứcThành đã tìm thấy
mối tương quan cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Tác giả
cũng thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi các bốn khía cạnh: cơ sở vật
chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp và tương tácvới bác sỹ, chăm sóc sức khỏe, thời
gian chờ đợi[20].
3
Ngô Thị Ngoãn thực hiện một nghiên cứu tại 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà
Nội và các tỉnh phía Bắc đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do
các yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh
nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi mang lại[14].
Một số các nghiên cứu khác cũng cho kết quả khá tương tự về mối quan hệ
chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh[10,
17, 19].
Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu của
đề tài là không mới. Tuy nhiên, tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Phú Yên, vấn đề chất
lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đanglà mục tiêu đặt ra hàng đầu
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh, nhưng các đánh giá của Bệnh
viện chủ yếu dựa vào các con số thống kê về thành tích đạt được của Bệnh viện chứ
chưa phản ảnh được các quan điểm của bệnh nhân trong đánh giá. Vì vậy, đề tài này
sẽ góp phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chấ t lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện.
Các nghiên cứu trên Thế giới
Hendriks và ctg cho rằng chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải
thiện chất lượng là các yếu tố quan trọng mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân.
Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm
viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ[35].
Nghiên cứu của Tso và ctg thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân có thể được
giải thích bởi 9 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm môi trường vật chất,
trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng
khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp
của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[49].
Vukmir tìm thấy rằng khía cạnh thuận tiện trong chăm sóc bệnh nhân là một
nhân tố quan trọng giải thích cho sự hài lòng của người bệnh ở bộ phận cấp cứu. Cụ
thể, thời gian và mức độ chăm sóc khẩn cấp là hai nhân tố quan trọng trong tình
huống này[51].
4
Vinagre và Neves phát hiện rằng chất lượng dịch vụvà các yếu tố cảm xúc là
các nguyên nhân quan trọng đưa đến sự hài lòng cho bệnh nhân. Đặc biệt, trong
nghiên cứu này, các thành phần chất lượng trong thang đo SERVPERF được tác giả
sử dụng để hình thành thang đo chất lượng dịch vụ ytế chung[50].
Tương tự, Akter, Upal và Hani vận dụng mô hình khái niệm chất lượng dịch
vụ 5 khoảng cách của Zeithaml và Berry cũng như ứngdụng thang đo SERVPERF
của Parasuraman, Zeithaml and Berry đểnghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân. Họ
thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 thành phần bao gồm: Đáp ứng,
Sự đảm bảo, Giao tiếp, Cơ sở vật chất và Giá trị khách hàng. Đặc biệt cả 5 thành
phần này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh[28, 42, 43].
Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Choi, Lee, Kim và Lee đã chỉ ra
rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt được cấu thành gồm 4 thành phần
Sự quan tâm của bác sỹ nhãn khoa, Sự quan tâm của đội ngũ y tế, Sự thuận tiện của
quá trình khám chữa bệnh và Trang bị cơ sở vật chất. Nghiên cứu của họ cũng chỉ
ra rằng chất lượng dịch vụ là biến số chính giải thích cho sự hài lòng của bệnh
nhân[30].
Nói chung, rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến lĩnh vực chất
lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đềucho rằng chất lượng dịch vụ là
một cấu trúc đa thành phần, trong đó thang đo SERVPERF thường được sử dụng
như một chuẩn để đo lường. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố quan
trọng nhất giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân. Vì vậy, đề tài này vận dụng
thang đo SERVPERF làm cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Phú Yên, cũng như nghiên cứu ảnh hưởngcủa các thành phần chất
lượng dịch vụ này đến sự hài lòng của người bệnh.
1. Lý do chọn đề tài:
Qua hơn 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sócsức khỏe nhân dân ở
nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Mạng lưới y tế ngày càng được
củng cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu
5
và ứng dụng. Nhân dân được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, theo đánh giá của Bộ
Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005) “Về công tác bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới” (Nghị quyết số 46-NQ/TW,
ngày 23 tháng 02 năm 2005), công tác bảo vệ và chămsóc sức khỏe ở nước ta vẫn
còn nhiều bất cập, trong đó có vấn đề về chất lượngdịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một
số cán bộ y tế chậm được khắc phục Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà
nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù
hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quảnlý hoạt động khám, chữa
bệnh và hành nghề y dược chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp,
phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có những giải pháp
hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và
chăm sóc sức khỏe nhân dân[2].
Theo Báo Phú Yên đưa tin số 1108, ngày 5-8-2010, trang 8 “Nhiều cử tri
trong tỉnh kiến nghị: cần chấn chỉnh cách đối xử phân biệt của một số cán bộ y tế
trong việc khám chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm y tế và khám dịch vụ”. Về tinh
thần thái độ phục vụ , chỉ định chuyên môn đều bìnhđẳng cho mọi đối tượng. Tuy
nhiên có sự khác biệt khi thực hiện quy trình khám như: đối với người có thẻ
BHYT, ngoài các thủ tục như đóng viện phí còn phải thêm một số thủ tục do bảo
hiểm y tế quy định. Bên cạnh đó, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu cũng cho
rằng, sở dĩ xảy ra tình trạng quá tải do y tế tuyếndưới chưa đáp ứng yêu cầu khám,
chữa bệnh cho người dân. Bên cạnh đó, một phần tâm lý của người dân không tin
vào công tác khám chữa bệnh ở cơ sở (Nguồn:http://vietbao.vn/Chinh-Tri/Goi-y-giai-quyet-tinh-trang-qua-tai-benh-vien/20730677/73/). Hơn nữa, chính điều kiện
cơ sở vật chất xuống cấp, tình trạng quá tải tại các cơ sở điều trị kéo dài, đã tạo
nhiều áp lực cho cán bộ y tế khi thực hiện nhiệm vụ, nên không loại trừ một số ít
cán bộ y tế khi tiếp xúc với người bệnh thiếu niềm nở, làm cho bệnh nhân và người
nhà bệnh nhân chưa thật sự hài lòng. Đây cũng chínhlà thực trạng chung của toàn
ngành y tế như được chỉ ra bởi các nghiên cứu trướcđây (ví dụ, Vũ Văn Quốc và
6
ctg,) rằng bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với chấtlượng chăm sóc sức khỏe tại các
bệnh viện công lập[17].
Vì vậy, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, y đức nghề nghiệp được ngành y
xác định là một trong những giải pháp quan trọng, để nâng cao chất lượng điều trị
và hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Từ thực tếđó, đánh giá chất lượng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của người bệnh về chất lượng dịch khám chữa bệnh là việc làm rất có ý
nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới. Với
các lý do trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu chung của đề tài đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía
cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Phú Yên, và
ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh.Để giải quyết mục tiêu chung
này, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Cung cấp tổng quan tài liệu về lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh của Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Phú yên trong thời gian qua.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ
Servperf.
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
Servperf sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh.
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất cácgiải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh việnPhú Yên.
7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa Tỉnh Phú Yên, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
Đề tài dự kiến thu thập một mẫu đại diện gồm 200 bệnh nhân làm cơ sở nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân trên địa bàn tỉnh PhúYên, thời gian nghiên
cứu: 6 tháng
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chínhthức thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân
đã hoặc đang điều trị bệnh tại Bệnh viện Phú Yên.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềmSPSS 16.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh
giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, khẳng định độ tin cậy và giá trị của
các thang đo bằng phân tích CFA, kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết
đề xuất dựa vào phương pháp mô hình cấu trúc SEM.
5. Những kết quả đạt được của đề tài:
Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự thỏa mãn của bệnh nhân được áp dụng tại Bệnh viện Phú Yên nói riêng
và cho các cơ sở khám chữa bệnh nói chung.
8
Phân tích thực trạng hoạt động của Bệnh viện trong năm 2009 và năm 2010,
bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Tiếp đến đề tài
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện dựa trên
quan điểm đánh giá của bệnh nhân. Cuối cùng, đề tàiđưa ra một số kiến nghị và
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong giai đoạn hiện
nay, góp phần phát triển dịch vụ khám chữa bệnh củaBệnh viện trong tương lai.
6. Kết cấu của luận văn:
Kết cấu đề tài bao gồm các phần và chương sau:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Phú Yên
Chương 4: Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
Chương 5: Bàn luận kết quả và các giải pháp
Kết luận - Hạn chế của đề tài - Kiến nghị
9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Theo Kotler cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích
mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự
sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề gắn liền với một sản
phẩm vật chất” [40].
Theo Bùi Nguyên Hùng cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mongmuốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”[12].
Theo Fitzsimmons và ctg cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt
động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các
nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực nàyđược coi như là giải pháp đối
với vấn đề của khách hàng” [32].
1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thểphân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau
(Xem Nguyễn Thượng Thái[18]):
1.1.2.1. Tính vô hình ( service intangibility)
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịchvụ không thể cân đo
đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý
do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức
của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm
“các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kếtluận về chất lượng từ các tư liệu

TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VI ỆT
1. Bệnh viện Phú Yên. (2010). Báo cáo tổng kết công tác Bệnh viện năm 2010 và phương
hướng nhiệm vụ năm 2011. Báo cáo số 15/BV, ngày 14 tháng 01 năm 2011, Tuy Hòa.
2. Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng. (2005). Về công tác bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới (Nghị quyết số 46-NQ/TW, ngày
23 tháng 02 năm 2005).
3. Bộ Y tế. (1997). Quy chế Bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số:
1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997.
4. Bộ Y tế. (2007). Hướng dẫn thực hiện đấu thầu cung ứng thuốc tại các cơ sở y tế công
lập. Thông tư liên tịch số 10/2007/TTLT-BYT-BTC củaBộ y tế-Bộ tài chính.
5. Bộ Y tế. (2009). Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh
vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế. Chương trình số:
527/CTr-BYT, ngày 18/6/2009.
6. Chính phủ. (1994). Quy định về về việc thu một phầnviện phí. Nghị định số 95/CP,
ngày 27/8/1994.
7. Chính phủ. (2006). Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ,
tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với sự nghiệp công lập. Nghị định số
43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006.
8. Chính phủ. (2009). Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ,
tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập. Nghị định số :
43/2006/NĐ-CP, ngày 25 tháng 4 năm 2006.
9. A.F. Al-Assaf (2004) Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển. Đo lường &
quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấncán bộ đào tạo về đảm bảo chất
lượng. Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, pptr. 57.
10. Nguyễn Thị Thanh Hồng. (2005). Tìm hiểu sự hài lòngcủa sản phụ tại khoa Phụ sản -
Bệnh viện Đà Nẵng. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần
thứ II, pp. 328-332.
11. Phạm Mạnh Hùng. (2007). Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập và chia sẻ. Nhà Xuất
bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
12. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan. (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại
111
học Quốc gia TP. HCM.
13. Phạm Đức Mục (2001) Nội dung hoạt động và chỉ số đánh giá khoa điểm chăm sóc
người bệnh toàn diện. Hội thảo chăm sóc toàn diện. Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, pp 1-5.
14. Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui,
Lê Thị Mão. (2002). Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám
bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa
học điều dưỡng,Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp. 20-22.
15. Nguyễn Chí Phi. (2001) Chăm sóc bệnh nhân toàn diệnsự lựa chọn của bệnh viện Bạch
Mai. Hội thảo chăm sóc toàn diện. Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, pp 11-16.
16. Đỗ Nguyên Phương (1998) Về vấn đề xây dựng và thực hiện thiết chế dân chủ ở các
bệnh viện, trong Một số vấn đề xây dựng ngành y tế phát triển ở ViệtNam. Nhà Xuất
bản Y học, Hà Nội.
17. Vũ Văn Quốc. (2005). Đánh giá sự hài lòng của gia đình người bệnh tại bệnh viện Trẻ
em - Hải Phòng. Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ
II, pp. 193-197.
18. Nguyễn Thượng Thái. (2007). Marketing dịch vụ.NXB Học viện CN Bưu chính viễn thông
19. Nguyễn Huỳnh Thái Tâm. (2009). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha
Trang. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Nha Trang.
20. Nguyễn Đức Thành. (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất
lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Trường Đại học Y tế Công
Cộng, Hà Nội.
21. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. (2007)., Nghiên cứu khoa học Marketing,
NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
22. Trần Thu Thủy. (2001). Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, trong Quản lý bệnh
viện. Nhà Xuất bản Y học, Hà Nội, pp tr 101-114.
23. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. NXB Thống Kê.
24. Phan Văn Tường. (2002). Nghiên cứu xây dựng mô hìnhcông tư phối hợp trong hệ
thống bệnh viện.Luận án tiến sĩ y học, Học viện Quân y.
112
25. Hồ Huy Tựu (2006) “ Quan hệ giữa giá, chất lượng cảm nhận sự thỏa mãn và trung
thành của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang”, 60.31.13, Luận văn
thạc sỹ, Đại học Nha Trang.
26. Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo. (2007). Hành vi tiêu dùng cá: Vai trò của các nhân tố
xã hội. Tạp chí Khoa học và Cộng nghệ Thủy sản, Đại học Nha trang, Số 3, trang 18 –
28.
27. Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng. (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về
dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức,tỉnh Long An, tháng 5/2005. Y
Học TP. Hồ Chí Minh,Tập 10 (Phụ bản Số 1), pp. 43-47.
TIẾNG ANH
28. Akter, Md. S., Upal, M. & Hani, U. (2008). Service quality perception and satisfaction:
A study over sub-urban public hospitals in Banladesh Journal of Services Research,
Special Issue (February), pp. 125-146.
29. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication;or the Chain, the Tree, and the Nest,
Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
30. Choi, K. S., Lee, H., Kim, C. & Lee, S. (2005). Theservice quality dimensions and
patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and
types of service. The Journal of Services Marketing, Volume 19, No. 3; pp. 140-149.
31. Donabedian A. (1980), "The definition of quality and approaches to its assessment",
Social Science Medicine,45(12), pp. 1829-1843.
32. Fitzsimmons, James A. and Fitzsimmons, Mona J. (2001). Service Management:
Operations, Strategy and Information Technology,3
nd
Edition, Mc Graw- Hill: New
York, NY.
33. Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with
Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research,
Volume 18 (February), pp. 39-50.
34. Gronroos C. (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing
Service Quality,11, pp. 150-153.
35. Hendriks, A. A. J., Smets, E. M. A., Vrielink, M. R., Van Es, S. Q. & De Haes, J. C. J.
M. (2006). Is personality a determinant of patientsatisfaction with hospital care?
International Journal for Quality in Health Care,Volume 18, No. 2, pp. 152-158.
113
36. Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system for the
21
st
century, In IOM commitee on quality of healthcare in America, National Academy
Press, Washington DC.
37. Johnson, Michael D., Georg Nader and Claes Fornell.(1996). “Expectations, Perceived
Performance, and Customer Satisfaction for a Complex Service: The Case of Bank
Loans,” Journal of Economic Psychology, 17: 163-182.
38. Joreskog, G. K. and Sorbom, D. (1982). Recent Developments in Structural Equation
Modelling. Journal of Marketing Research, Volume 19, No. 4, pp. 404-416.
39. Ke Ping A., Yang A., Lillian M.S. & Yin Jeo Chen T.(1999), Factors influencing
nursing - Sensitive outcomes in Taiwanese Nursing Homes.
40. Kotler, P.(1996). Principle of Marketting, The European Edition, Prentice Hall Inc.,
upper Saddle River, New Jersey 07458.
41. Oliver, R. L., (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, New
York NY: McGraw-Hill.
42. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A & Berry, L. L. (1985), A concept modelof service
quality and its imp l ications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fa ll ): 41 — 50.
43. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVPERF: a multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of servicequality.Journal of Reatailing,
Volume 64, No. 1, pp. 12 – 40.
44. Powell, T. (1995). Total Quality Management as competitive advantage: a review and
empirical study. Strategic Management Journal, Vol 16, No. 1, pp. 15 – 37.
45. Pratibha A. Dabholkar., Dayle I. Thorpe and Joseph O. Rentz. (1996) A Measure of
Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the
Academy of MarketingScience.Volume 24, No.1, pp. 3-16.
46. Spreng, R. A., Scott B. Mackenzie, & Richard W. Olshavsky. (1996), “A Reexamination
of the Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing, Vol. 60, No.3, pp.
15 – 32.
47. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services
Marketing, 16 (2): 158 — 179.
48. Thompson, B., Cook, C. & Thompson, R. L. (2002). Reliability and structure of
LibQUAL+
TM
scores: measuring perceived library service qualityportal, Libraries and
the Academy, Vol. 2, No. 1, pp. 3 – 12.