Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại

LỜI MỞ ĐẦU
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thương mại đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu". Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty "bán" các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ "cung cấp". Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít doanh nghiệp thương mại đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.
Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng "cảm nhận" được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ.
“Chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh”. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, với cam kết mở cửa thị trường thì các doanh nghiệp trong nước đang phải chịu áp lực của các doanh nghiệp nước ngoài đã, đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết.
Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại doanh nghiệp thương mại và được sự hướng dẫn của cô Ngô Thị Mỹ Hạnh, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại”.
Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh nghiệp. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. Vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp thương mại trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của doanh nghiệp thương mại. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại.
 


******




Kết luận
Sẽ không có gì sung sướng hơn khi khách hàng nhận thấy rằng những thứ mình nhận được nhiều hơn những thứ mình bỏ ra, thực chất chúng ta đang tạo ra những giá trị vô hình hay hữu hình cho khách hàng bằng một dịch vụ chất lượng.
“Hãy trải nghiệm sự sung sướng của khách hàng”
Chúng ta sẽ chẳng bao giờ là một con người của dịch vụ nếu như chúng ta chưa bao giờ trải nghiệm những sự sung sướng của khách hàng để biết rằng mình phục vụ đã tốt hay chưa và khi nào cần tốt hơn và đến một lúc nào đó nó trở thành một phương châm sống và làm việc “dịch vụ ngày hôm nay phải hơn hẳn ngày hôm qua”. Khi đó chúng ta mới thấy rằng không chỉ có những khách hàng mới cảm nhận được sự sung sướng ấy mà chính bản thân mỗi con người làm dịch vụ chúng ta cũng đang rất hài lòng và hãnh diện khi mỗi chúng ta đều mang lại giá trị gia tăng lớn hơn cho chính mình.
Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn gắn với sự phát triển của doanh nghiệp, hơn bao giờ hết khi mở cửa thị trường và nhu cầu khách hàng ngày càng cao, trình độ dân trí ngày càng trở nên tốt hơn thì cũng đồng nghĩa với việc chúng ta sẽ phải cạnh tranh rất khốc liệt mới có thể trụ vững và phát triển. Dịch vụ chính là yếu tố đặc biệt tạo ra sự khác biệt trong kinh doanh, giúp chúng ta có thể phát huy tốt lợi thế cạnh tranh của mình, nâng cao uy tín trên thương trường, là sự đột phá để tiến xa hơn vươn ra thế giới trở thành các tập đoàn đa quốc gia.
Vì vậy đánh giá đúng tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng với sự tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp mới có thể chiếm được lòng tin của khách hàng và tạo ra những khách hàng trung thành.








DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. "Tập trung để khác biệt" của Al Ries.
2. “Người bán hàng tài ba” - VMB Group.
3. Giáo trình “Quản trị doanh nghiệp thương mại_ tập 2” PGS. TS Hoàng Minh Đường, PGS, TS Nguyễn Thừa Lộc.
4. Giáo trình “Kinh tế thương mại” GS.TS Đặng Đình Đào, GS.TS Hoàng Đức Thân.
5. Giáo trình “Marketing thương mại” PGS.TS Nguyễn Xuân Quang.
6. Chiến lược marketing- Philip Kotler.
7. Kỹ năng thuyết trình_ Tâm Việt Group.
8. Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng_Tâm Việt Group.
9. Chất lượng dịch vụ_Đặng Ngọc Sự, MBA
10. Markting dịch vụ, TS. Nguyễn Hoàng Thái.
11. “Để khách hàng thực sự là thượng đế” http://saga.vn/view.aspx?id=10838
12. Chăm sóc khách hàng là gì? http://nqcenter.wordpress.com/2008/10/23/cham-soc-khach-hang-la-gi/
13. “8 quy luật của dịch vụ khách hàng hoàn hảo” http://www.saga.vn/Marketing/Quanhekhachhang/21763.saga
14. “Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ”. Tác giả: Ron Zemke, Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi