Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại
LỜI MỞ ĐẦU
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thương mại đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu". Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty "bán" các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ "cung cấp". Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít doanh nghiệp thương mại đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.
Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng "cảm nhận" được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ.
“Chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh”. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, với cam kết mở cửa thị trường thì các doanh nghiệp trong nước đang phải chịu áp lực của các doanh nghiệp nước ngoài đã, đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết.
Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại doanh nghiệp thương mại và được sự hướng dẫn của cô Ngô Thị Mỹ Hạnh, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại”.
Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh nghiệp. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. Vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng.
Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp thương mại trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của doanh nghiệp thương mại. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại.