Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam- Vietnam Airlines

MỤC LỤC

Lời mở đầu. 1
Chương 1: Khái quát chung về Tổng công ty hàng khôngViệt Nam . 2
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam . 2
1.1.1.Giới thiệu chung về Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2
1.1.1.1.Thông tin chung về doanh nghiệp. 2
1.1.1.2.Chức năng,nhiệm vụ. 2
1.1.1.3.Ngành nghề kinh doanh. 3
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. 4
1.2.Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam . 6
1.2.1. Các đơn vị thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 6
1.2.1.1.Các đơn vị hạch toán độc lập. 6
1.2.1.2.Các đơn vị thành viên hạch toán tập trung. 7
1.2.1.3.Đơn vị sự nghiệp. 7
1.2.1.4.Các đơn vị liên doanh có vốn góp của công ty. 7
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản trị của Tổng công ty Hàng không ViệtNam 8
1.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam . 8
1.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản trị và các bộ phận sản xuất 9
1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 2008-2010. 11
1.4.Các nhân tố của Tổng công ty Hàng không Việt Nam ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. 14
1.4.1.Đặc điểm về khách hàng. 14
1.4.2.Nguồn nhân lực. 16
1.4.3.Đặc điểm về sản phẩm 17
1.4.4.Đặc điểm về cạnh tranh. 18
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam 21
2.1.Các nhóm dịch vụ khách hàng chính tại Tổng công ty Hàng không ViệtNam . 21
2.1.1.Dịch vụ mặt đất 21
2.1.2. Dịch vụ trên không. 22
2.1.3. Bán vé và đặt chỗ. 24
2.1.4. Dịch vụ sau chuyến bay. 25
2.1.5. Dịch vụ trước bán. 25
2.1.6. Các dịch vụ khác. 25
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 27
2.2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng của Tổng công ty giai đoạn 2008-2010 27
2.2.1.1. Chất lượng dịch vụ mặt đất 27
2.2.1.2.Chất lượng dịch vụ trên không. 29
2.2.1.3. Bán vé và đặt chỗ. 31
2.2.1.4. Dịch vụ trước bán và dịch vụ sau chuyến bay. 31
2.2.1.5. Các dịch vụ khác. 32
2.2.1.6. Chất lượng sản phẩm lịch bay. 33
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 37
2.2.2.1. Đánh giá từ phía Tổng công ty. 37
2.2.2.2. Đánh giá từ phía khách hàng. 43
2.2.3. Phân tích những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà Tổng công ty đã áp dụng 46
2.2.3.1.Đào tạo kĩ năng, ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên. 47
2.2.3.2.Hiện đại hóa đội máy bay, trang thiết bị và phòng chờ tại sân bay. 48
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam . 50
3.1.Định hướng phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam . 50
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam . 52
3.2.1.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất 52
3.2.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên không. 54
3.2.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm lịch bay, các giải pháp khi xảy ra tình trạng bất thường 57
3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước bán, bán vé và đặt chỗ. 58
3.2.5.Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình Bông Sen Vàng. 61
3.2.6.Các giải pháp hỗ trợ. 62
3.2.6.1.Đẩy mạnh công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực. 62
3.2.6.2.Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. 63
3.3.Một số kiến nghị 64
Kết luận. 66
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam 8
Đồ thị 1: Tỷ lệ chuyến bay huỷ, tăng, chậm giờ trong tổng số chuyến bay thực hiện. 34
Đồ thị 2: Hệ số tin cậy khai thác. 34
Đồ thị 3: Hệ số OTP 35
Đồ thị 4: Thống kê dừng bay vì lý do kỹ thuật và định kỳ trong năm 2010. 37
Bảng 1.1: Tình hình tài chính của Vietnam Airlines giai đoạn 2008 - 2010. 12
Bảng 1.2 Các chỉ số về tài chính của VietNam Airlines giai đoạn 2008 – 2010. 13
Bảng 2.1: Tình hình cung ứng năm 2010. 33
Bảng 2.2: Tình hình khai thác năm 2010. 36
Bảng 2.3 Tỷ lệ các nguyên nhân chậm, huỷ chuyến bay trong năm 2010. 36
Bảng 2.4: Số liệu xử lý các ý kiến hành khách năm 2009-2010. 37
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả chất lượng theo một số mục dịch vụ chính năm 2009 theo Inflight Survey 39
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines năm 2010 theo Skytrax. 41
Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ năm 2008,2009,2010. 42
Bảng 2.8: Số liệu tỷ trọng ý kiến hành khách của các mảng dịch vụ trong năm 2008 và 2009 43
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển đội máy bay đến năm 2020. 52
Bảng 3.2: Chu kỳ chương trình giải trí 55
Bảng 3.3: Chất lượng và định mức suất ăn, đồ uống. 57

PHỤ LỤC I: phiếu điều tra ý kiến khách hàng – Inflight Survey 70


Lời mở đầu

Vietnam Airlines đã có một bước tiến mới trong hội nhập quốc tế. Ngày 10 tháng 6 năm 2010, Vietnam Airlines chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển mới hết sức quan trọng của Vietnam Airlines, đó là thực hiện thắng lợi lộ trình hội nhập quốc tế.
Việc gia nhập Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam giúp Vietnam Airlines xây dựng và phát triển thương hiệu mạnh củachính mình, đồng thời đảm bảo sự độc lập tự chủ về kế hoạch sản xuất kinh doanh, lợi ích kinh tế, tạo tiền đề cho việc thực hiện thành công chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020.
Tuy nhiên, hiện nay Vietnam Airlines cũng đang đứng trước những thử thách lớn là phải thực sự cạnh tranh, cạnh tranh gay gắt với những hãng hàng không có uy tín, có tiềm lực mạnh về tài chính trong khu vực và trên thế giới. Cho đến nay, quá trình triển khai và đồng bộ hóa sản phẩm dịch vụ tại Vietnam Airlines vẫn tồn tại một số bất cập làm cho hiệu quả kinh doanh vận tải của hãng chưa đạt được như mong đợi.Vì lẽ đó, việc nghiên cứu, rà soát lại các chính sách sản phẩm dịch vụ của hãng trong thời gian qua nhằm đưa ra những giải pháp khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm là điều cần thiết và cấp bách.
Với việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến sản phẩm, các kiến thức về vận tải hàng không cũng như sau một thời gian được tìm hiểu thực tế hoạt động sản phẩm tại Vietnam Airlines, em xin đưa ra một số ý kiến đóng góp trong đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam- Vietnam Airlines”
Mục đích của đề tài này là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách sản phẩm dịch vụ cho hãng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của Vietnam Airlines trên thị trường hàng không hiện nay.
Đề tài gồm ba phần sau:
Chương 1: Khái quát chung về Tổng công ty hàng không Việt Nam
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng không Việt Nam
Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng không Việt Nam
Em xin cảm ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của PGS.TS Trần Việt Lâm và các anh chị trong Ban kế hoạch phát triển - Tổng công ty hàng không Việt Nam trong quá trình thực hiện đề tài thực tập tốt nghiệp này.