Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. 4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 5
LỜI MỞ ĐẦU 6
Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 7
1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 7
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng. 7
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. 8
- 1994-1995. 8
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 13
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 16
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. 17
1.3.1.1 Doanh thu. 17
1.3.1.2 Lợi nhuận. 17
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước. 18
1.3.2 Các chỉ số. 19
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. 19
1.4.1 Nhân tố khách quan. 19
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước. 19
1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội 21
1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại 22
1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh. 23
1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ. 23
1.4.2 Các nhân tố chủ quan. 24
1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng. 24
1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có. 24
1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng. 25
1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng. 26
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank. 27
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank. 27
2.1.1 Tính hữu hình. 29
2.1.2 Độ tin cậy. 31
2.1.3 Sự đảm bảo. 33
2.1.4 Sự thấu hiểu. 37
2.1.5 Tính trách nhiệm 38
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 41
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank. 42
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 42
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng. 44
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng. 46
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng. 48
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank. 50
2.3.1 Thành tựu đạt được. 50
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân. 51
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục. 51
2.3.2.2 Nguyên nhân. 53
2.4 Thuận lợi và khó khăn. 54
2.4.1 Thuận lợi 54
2.4.2 Khó khăn. 55
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank. 57
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 57
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng. 57
3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế. 57
3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác. 57
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. 59
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 59
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. 59
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 61
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing. 63
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 65
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. 66
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng. 68
3.2.7 Một số giải pháp khác. 69
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên. 69
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 69
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước. 70
KẾT LUẬN 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC 74