Báo Cáo Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) th

LỜI CẢM ƠN
“Lý thuyết chỉ là màu xám, còn cây đời mãi mãi xanh tươi”. Đó là câu nói tôi rất tâm đắc. Nó thể hiện vai trò to lớn của thực tiễn, của thực hành các kiến thức đã học. Tuy thời gian của đợt thực tập tốt nghiệp không dài nhưng đó cũng là thời gian đủ để tôi nhìn lại những kiến thức mình được học và so sánh nó với thực tiễn công việc. Trong quá trình thực tập nhưng tôi học được rất nhiều điều bổ ích về cách giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng Và những điều này thì không sách vở nào ghi chép lại cả.
Để thu lượm được những điều lý thú và hữu ích đó, trước hết, tôi chân thành cảm ơn công ty Cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc, chi nhánh 4 nơi tôi thực tập. Công ty đã tạo điều kiện cho tôi đến thực tập nhưng không chỉ với vai trò của sinh viên thực tập mà còn với vai trò một cộng tác viên. Để hoàn thành được báo cáo này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của các anh, chị trong phòng kinh doanh 4 mà cụ thể là anh trưởng phòng Thạch Công Vượng.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới thầy giáo hướng dẫn Đào Thanh Trường, người đã định hướng cho tôi từ những ngày đầu tiên của đợt thực tập. Dù thầy bận rộn nhiều công việc khác nhau nhưng luôn quan tâm và hỗ trợ sinh viên kịp thời.
Cuối cùng, cho tôi gửi lời biết ơn đến ban chủ nhiệm khoa Khoa học quản lý cùng toàn thể các thầy cô trong khoa đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.


Hà Nội, ngày 2 tháng 4 năm 2010
Tác giả
Nguyễn Thị Ánh Hồng



MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 5
1. Tên đề tài 5
2. Lý do nghiên cứu 5
3. Lịch sử nghiên cứu 6
4. Mục tiêu nghiên cứu 6
5. Vấn đề nghiên cứu 7
6. Giả thuyết nghiên cứu 7
7. Phạm vi nghiên cứu 7
8. Mẫu khảo sát 8
9. Phương pháp nghiên cứu 8
PHẦN NỘI DUNG 8
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 8
1. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT 8
1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT 8
1.2. Cơ cấu tổ chức 9
1.3. Văn hóa doanh nghiệp 10
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ 11
2.Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội 13
2.1. Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13
2.1.1. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh 13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 14
2.1.3. Chính sách nhân lực 15
2.2. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh 17
2.3. Công việc của một nhân viên kinh doanh 21
Tiểu kết 1 23
PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24
1. Các khái niệm có liên quan 24
1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24
1.1.1. Khái niệm 24
1.1.2. Vai trò 25
1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 25
1.2.1. Định nghĩa 25
1.2.2. Đặc điểm 25
2. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 26
2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom 26
2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó 30
3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 32
3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 32
3.1.1.Tổng quan dịch vụ Triple Play 32
3.1.2. iTV 33
3.1.3. Ivoice 34
3.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn 35
3.2. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng 36
3.3. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 38
3.4. Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng 39
Tiểu kết 2 41
KẾT LUẬN 42
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.
2. Lý do nghiên cứu
Cha đẻ của nền quản trị hiện đại Peter Drucker đã từng nói rằng “ Mục tiêu của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Điều hàm ý trong câu nói đó không chỉ là thu hút được khách hàng mà còn giữ được khách hàng đó, phát triển chiều sâu quan hệ của họ với công ty bạn để biến họ thành khách hàng trung thành. Họ là người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh duy trì và phát triển. Qua đó có thể thấy vai trò hết sức to lớn của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là việc làm quan trọng trong kinh doanh nhưng cũng là một nghệ thuật.
Bất kỳ một nhà quản lý doanh nghiệp nào cũng hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng không phải ai cũng có ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình. Đa phần trong số họ coi đó là nhiệm vụ của một bộ phận, một phòng ban nào đó. Họ không biết rằng để dịch vụ khách hàng thực sự mạnh và phát huy được hiệu quả thì cần sự chung tay chung sức của tất cả mọi thành viên từ cấp trên đến cấp dưới ngay cả những người quét dọn cũng phải thấm nhuần phương châm phục vụ khách hàng những dịch vụ tốt nhất và lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố của văn hóa doanh nghiệp cần được phổ biến và lan rộng. Nước ta nhìn chung vẫn chưa hình thành văn hóa doanh nghiệp dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Hoặc nếu có cũng chỉ là bê nguyên của một đại gia nước ngoài nào đó rồi môliphê đi. Nhìn chung, nó mang tính hình thức nhiều hơn và hầu như không mang lại hiệu quả.
3. Lịch sử nghiên cứu
Không thể kể hết các tác giả và các tác phẩm, các công trình nghiên cứu liên quan đến khách hàng, dịch vụ khách hàng bởi lẽ số lượng lớn và trên nhiều phương tiện khác nhau như sách, báo, tạp chí Nhưng có thể dễ dàng nhận ra ở bất kỳ cửa hàng sách nào các quyển sách với tiêu đề như Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Người hâm mộ: phương pháp cách mạng để phục vụ khách hàng hay cuốn Quản lý quan hệ khách hàng đang bán rất chạy hiện nay. Và còn nhiều các tạp chí cũng coi dịch vụ khách hàng là một mảng lớn để khai thác như Tạp chí Nhà Quản lý, tạp chí Tài chính doanh nghiệp với tít rất ấn tượng “ Doanh nghiệp của tương lai: Doanh nghiệp định hướng khách hàng” .
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng mới chỉ được đề cập như một yếu tố nhỏ trong các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp. Chưa có những nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ khách hàng. Tác giả hy vọng sẽ đem lại những lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng, qua đó các nhà quản lý quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ khách hàng của tổ chức mình để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả công việc của doanh nghiệp mình.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Tác giả mong muốn sẽ chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc. Qua đó thấy được những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Đồng thời, tác giả rất may mắn được có cơ hội làm việc trong môi trường của công nghệ mới, lần đầu tiên được áp dụng tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông. Với công nghệ Triple Play mới này, không chỉ được đáp ứng những gì khách hàng cần, sẽ cần mà còn đáp ứng ở một mức chi phí thấp, hiệu quả và chất lượng cao hơn hẳn. Nhận thấy được những điều này, đề tà hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom.
5. Vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom như thế nào? Còn tồn tại những hạn chế gì và nguyên nhân do đâu?
Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở những khía cạnh nào?
6. Giả thuyết nghiên cứu
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của FPT telecom vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tính năng của sản phẩm còn hạn chế và nhu cầu của khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng. Và công ty đang cố gắng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ba yếu tố: Một là xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nhu cầu cốt lõi. Hai là công nghệ Triple Play mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng như chất lượng dịch vụ tốt hơn, không phải di chuyển nhiều nơi để sử dụng nhiều dịch vụ, không tốn diện tích cho các thiết bị và thời gian để chờ đợi. Ba là khách hàng được tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng các dịch vụ mà hiệu quả vẫn như mong muốn.
7. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: từ tháng1.2010 đến tháng 3.2010
Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Viễn Thông miền Bắc, gồm 6 chi nhánh ở Hà Nội.
8. Mẫu khảo sát
Công ty cổ phần Viễn Thông FPT, Chi nhánh 4, 120, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội
9. Phương pháp nghiên cứu
Phân tích tài liệu
Quan sát
Phỏng vấn
Điều tra thực nghiệm