Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG . viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ . x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ . x
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn . 3
4. Dự kiến đóng góp mới của luận văn . 3
5. Bố cục của luận văn 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại . 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng . 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường . 7
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân . 11
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại 14
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 14
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân . 16
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 18
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân . 19
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

iv
1.3. Kinh nghiệm thực tiễn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại 26
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Techcombank chi nhánh Phổ Yên 26
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Đầu tư Và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sông Công 28
1.3.3. Bài học kinh nhiệm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh
Sông Công . 29
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 30
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 30
2.2. Các phương pháp nghiên cứu . 30
2.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài . 31
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 31
2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của ngân hàng . 35
2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 39
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 41
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -
Chi nhánh Sông Công . 41
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 41
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 44
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Sông Công 46
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công . 49
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

v
3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 55
3.2.1. Yếu tố khách quan . 55
3.2.2. Yếu tố chủ quan của ngân hàng 57
3.3. Phân tích Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Công Thương, chi nhánh Sông Công . 60
3.3.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
của Ngân hàng TMCP Công Thương, chi nhánh Sông Công . 60
3.3.2. Kết quả khảo sát qua phỏng vấn lãnh đạo chi nhánh và cán bộ
nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Sông Công . 74
3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công . 76
3.4.1. Những kết quả đã đạt được . 76
3.4.2. Những tồn tại . 79
3.4.3. Nguyên nhân của các tồn tại . 81
Chương 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG . 82
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của NHTM Công
Thương Việt Nam (VietinBank) . 82
4.2. Định hướng và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 87
4.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 90
4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 90
4.3.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp . 91
4.3.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường
tiếp thị và chăm sóc khách hàng . 99
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

vi
4.3.4. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng . 102
4.3.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới 102
4.3.6. Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 104
4.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 105
4.4.1. Kiến nghị với Vietinbank 105
4.4.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 106
4.4.3. Kiến nghị với nhà nước . 106
KẾT LUẬN 108
PHỤ LỤC . 111

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KHCN : Khách hàng cá nhân
CBNV : Cán bộ nhân viên
CNTT : Công nghệ thông tin
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
CSKH : Chăm sóc khách hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
HĐQT : Hội đồng quản trị
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
TCTD : Tổ chức tín dụng
TMCP : Thương mại cổ phần
WB : Ngân hàng thế giới
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
(World Trade Organization).
Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng
dịch vụ 37
Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng . 38
Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) 60
Bảng 3.2: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 61
Bảng 3.3: Thống kê giới tính . 62
Bảng 3.4: Thống kê khu vực địa lý . 62
Bảng 3.5: Thống kê nghề nghiệp . 63
Bảng 3.6: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng mà khách hàng giao
dịch Descriptive Statistics . 63
Bảng 3.7: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng . 64
Bảng 3.8: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng 65
Bảng 3.9: Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách
hàng giao dịch và việc khách hàng xem Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi Nhánh Sông Công là ngân
hàng chính . 66
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến . 67
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi qui 68
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 70
Bảng 3.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui . 71
Bảng 3.14: Kiểm định ANOVA (b) 72

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

ix

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2011- 2014 50
Biểu đồ 3.2: Hoạt động cho vay giai đoạn 2011-2014 . 51
Biểu đồ 3.3: Kết quả dịch vụ chi trả kiều hối của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn
2011-2014 52
Biểu đồ 3.4: Số lượng thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2011 - 2014 . 53
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 54
Biểu đồ 3.6: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi Nhánh Sông Công 61
Biểu đồ 3.7: Lợi nhuận giai đoạn 2011-2014 . 77
Biểu đồ 3.8: Nợ xấu tại chi nhánh giai đoạn 2011-2014 77
Biểu đồ 3.9: Thu phí dịch vụ giai đoạn 2011 - 2014 78



DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu 35
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Sông Công 47



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian vừa qua các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân, đặc biệt từ khi dịch vụ trả lương qua tài khoản được triển khai
năm 2005, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên rõ rệt, tăng được số lượng
khách hàng cá nhân đồng thời tăng được số dư cho ngân hàng. Với vai trò tạo
nền tảng, cơ sở cho mọi giao dịch, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là
một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng tạo ra sự đột phá trong
việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng,
nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.
Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là Vietinbank) nói
chung và của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông
Công. Sau 26 năm phát triển, các sản phẩm của Vietinbank đưa ra đã được
chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, không chỉ đơn
thuần là các sản phẩm đơn lẻ mà đã được tăng cường sự hỗ trợ công nghệ
trong quy trình, bán chéo sản phẩm, như thẻ thanh toán, dịch vụ tài khoản, sản
phẩm huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng. Trong đó có chủ trương phát
triển dịch vụ khách hàng cá nhân tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện ích và công
nghệ hiện đại.
Dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân là sản phẩm dịch vụ quan trọng
của Vietinbank, là sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng
với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch
vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân có thể đáp ứng được tính an
toàn cao, tiện lợi và khả năng thanh toán nhanh cho khách hàng. Với dân số
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

2
hơn 86 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm
năng cho sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, trong thời gian qua chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông
Công chưa phát huy hết khả năng, chưa thực sự được chú trọng quan tâm nhiều
thể hiện ở việc vẫn nhiều ý kiến phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng, hiện tượng
giảm số lượng khách hàng, khách hàng lựa chọn ngân hàng khác, hiệu quả phát
triển từ mảng dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự tương xứng với tiềm
năng hiện có, dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trong thời gian qua vẫn bộc lộ
những hạn chế cần khắc phục.Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân là nhiệm vụ cần được chú trọng thực hiện để giúp ngân hàng
hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu tại Việt
Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, từ thực tế làm
việc tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
học viên đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông
Công” để tiến hành nghiên cứu và làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -
Chi nhánh Sông Công.
2.2. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công, từ đó đánh giá
những kết quả đạt được, những hạn chế và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/

3
- Đề xuất định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Sông Công trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng chủ đạo của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công (đóng góp trên 2/3 doanh
lợi) và đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công từ trước đến nay.
+ Về mặt thời gian: Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Sông Công từ năm 2011 đến 2014 và đề xuất giải pháp, kiến nghị đến năm 2020.
4. Dự kiến đóng góp mới của luận văn
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công”, tác giả mong
muốn đưa ra được những giải pháp khoa học, mang tính thực tiễn để góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công phù hợp hơn với nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để phục vụ cho việc triển
khai các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 04
chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu luận văn