Báo Cáo Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH . . 1
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 1
1.1.1. Bối cảnh thành lập . 1
1.1.2. Ngành nghề kinh doanh . 2
1.1.3. Quá trình phát triển và các cột mốc đáng ghi nhớ . . 2
1.2. Các thành tựu nổi bật trong thời gian qua . . 3
1.3. Mạng lưới hoạt động . . 5
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua . . 6
1.5. Mục tiêu của năm 2010 . . 9
1.6. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình . . 10
1.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển . . 10
1.6.2. Hoạt động mạng lưới, nhân sự . 11
1.6.3. Sơ đồ tổ chức - Chức năng và nhiệm vụ của các phòng/ban . . 11
1.6.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động của Vietcombank Tân Bình . . 11
1.6.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban . . 12
1.6.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Tân Bình . . 14
1.6.4.1. Về công tác huy động vốn . . 14
1.6.4.2. Về công tác tín dụng . . 14
1.6.4.3. Kinh doanh dịch vụ thẻ . . 15
1.6.4.4. Thanh toán xuất nhập khẩu - kinh doanh ngoại tệ . 15
1.6.4.5. Công tác ngân quỹ . 15
1.6.4.6. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát . 16
1.6.4.7. Kết quả kinh doanh . . 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
VIETCOMBANK . . 17
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking . . 17
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản . . 18
2.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) . . 17
2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) . . 17




Trang 3
2.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) . . 18
2.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử . . 19
2.1.3. Các cấp độ của Internet Banking . . 20
2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking trên thế giới . 21
2.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới . 21
2.1.4.2. Dịch vụ Internet Banking trên thế giới . 23
2.2. Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking . . 26
2.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking . . 27
2.3.1. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking . 27
2.3.1.1. Lợi ích đối với Ngân hàng . . 27
2.3.1.2. Lợi ích đối với khách hàng . 28
2.3.2. Rủi ro trong Internet Banking . 29
2.3.2.1. Rủi ro hoạt động . . 29
2.3.2.2. Rủi ro uy tín . . 30
2.3.2.3. Rủi ro pháp lý . . 31
2.3.2.4. Các rủi ro khác . 31
2.3.2.5. Nguồn gốc của rủi ro . . 32
2.4. Tình hình phát triển Internet Banking tại Việt Nam . . 32
2.4.1. Những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại Việt Nam . 32
2.4.1.1. Cơ sở hạ tầng công nghệ . 32
2.4.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách . . 34
2.4.2. Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của các
NHTM tại Việt Nam . . 36
2.4.2.1. Về dịch vụ ngân hàng điện tử . . 36
2.4.2.2. Về dịch vụ Internet Banking . . 37
2.5. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank . 42
2.6. Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank . . 44
2.6.1. Gói sản phẩm VCB - iB@nking . . 44
2.6.1.1. Vài nét về dịch vụ . . 44
2.6.1.2. VCB - iB@nking . . 45
2.6.1.3. Một số kết quả triển khai dịch vụ thanh toán và đăng ký dịch vụ trên
kênh VCB - iB@nking của Vietcombank . . 47
2.6.2. Các gói sản phẩm Internet Banking khác . 50
2.6.2.1. Gói sản phẩm VCB-eTour . . 50




Trang 4
2.6.2.2. Gói sản phẩm VCB-Money . 51
2.6.3. Các bộ phận liên quan trong cung cấp dịch vụ Internet Banking . 57
2.6.4. Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của
Vietcombank Tân Bình . . 57
2.6.4.1. Mục đích điều tra . . 57
2.6.4.2. Phương pháp điều tra . . 58
2.6.4.3. Nội dung điều tra . . 58
2.6.4.4. Kết quả điều tra . . 58
2.6.5. Những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, và khó khăn trong việc cung cấp và
phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank . 61
2.6.5.1. Điểm mạnh . 61
2.6.5.2. Điểm yếu . . 62
2.6.5.3. Cơ hội . . 63
2.6.5.4. Thách thức . . 63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI . 67
3.1. Một số giải pháp đối với Ngân hàng . . 67
3.1.1. Giải pháp đối với những thắc mắc, ý kiến của khách hàng trong quá trình khảo
sát ý kiến khách hàng và quá trình thực tập tại ngân hàng . . 67
3.1.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trong tương
lai . .70
3.1.2.1. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking . . 70
3.1.2.2. Giải pháp kiểm soát bảo mật . . 71
3.1.2.3. Giải pháp quản lý rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín . . 72
3.1.2.4. Bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so
với các ngân hàng khác trong ngành . . 73
3.1.2.5. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa Vietcombank và các NHTM . . 73
3.1.2.6. Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm . . 73
3.1.2.7. Nâng cao trình độ nhân lực . . 75
3.1.2.8. Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng . 75
3.1.2.9. Giải pháp về phí . . 76
3.2. Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng . . 76
3.3. Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan quản lý . . 79
KẾT LUẬN




Trang 5
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
TÊN BẢNG BIỂU
1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm
2.1 Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet
2.2 Tình hình thanh toán trực tuyến tại Mỹ qua các năm
2.3 So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch
Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công
2.4
nghệ thông tin
2.5 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam
Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng
2.6
thương mại từ năm 2004 - 2008
Tình hình triển khai Internet Banking của một số ngân hàng tại Việt
2.7
Nam (tổng hợp đến đầu tháng 05/2010)
Kết quả sau 5 tháng triển khai dịch vụ thanh toán
2.8
(tính đến tháng 10/2009)
Tổng hợp các giao dịch chuyển khoản qua VCB - iB@nking
2.9
không thành công qua 5 tháng triển khai
Số liệu tăng trưởng dịch vụ VCB - iB@nking tại một số chi nhánh
2.10
của Vietcombank tính đến 31/12/2009
Số liệu tăng trưởng dịch vụ VCB - iB@nking tại một số chi nhánh
2.11 của Vietcombank tính đến 31/12/2009 (theo tiêu chí mới ngày
01/01/2010)
7 lỗ hổng an ninh mạng phổ biến tồn tại trong các hệ thống Internet
2.12
Banking hiện tại




Trang 6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
HÌNH
2.1 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2 Bảo mật bằng hệ thống chứng chỉ điện tử
2.3 Giao diện chương trình VCB-Money
TÊN ĐỒ THỊ
1.1 Tình hình tổng tài sản của Vietcombank qua các năm
1.2 Tình hình dư nợ tín dụng của Vietcombank qua các năm
1.3 Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank qua các năm
Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các
2.1
nước Châu Âu năm 2000 - 2004
Tình trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến của 100 ngân
2.2
hàng hàng đầu của Mỹ
2.3 Chi phí giao dịch qua các kênh khác nhau tại Mỹ
2.4 Tốc độ phát triển người dùng Internet ở Việt Nam qua các năm
2.5 Các hình thức truy cập Internet của doanh nghiệp năm 2008
Các phương thức thanh toán được doanh nghiệp sử dụng qua các
2.6
năm 2006 - 2008




Trang 7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA
Internet Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần
NHNT Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
POS Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (Point of sale)
Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital
ADSL
Subscriber Line)
RSA Một thuật toán mật mã hóa khóa công khai
PIN Mã số cá nhân (Personal identification number)