Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch Việt

Luận văn thạc sĩ năm 2011
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch Việt Nam tại Thanh Hoá
Mô tả bị lỗi font vài chữ chứ tài liệu không bị lỗi nhé

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN .ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .vii
1. MỞ ðẦU . 1
1.1 Tính cấp thiết của ñềtài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñềtài 2
1.2.1 Mục tiêu chung .2
1.2.2 Mục tiêu cụthể 2
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu .3
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU . 4
2.1 Khái niệm du lịch và ñặc tính của dịch vụdu lịch .4
2.1.1 Khái niệm du lịch .4
2.1.2 ðặc tính của dịch vụdu lịch .6
2.1.3. Các loại hình du lịch .8
2.2 Khái niệm vềdu lịch lữhành và kinh doanh du lịch lữhành .9
2.2.1 Khái niệm lữhành 9
2.2.2 Khái niệm kinh doanh du lịch lữhành 10
2.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụtrong kinh doanh du lịch lữhành .10
2.3.1 Khái niệm chất lượng .10
2.3.2 Chất lượng dịch vụ .12
2.4 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụSERQUAL 14
2.5 Tổng quan các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ .18
3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 20
3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 20
3.1.1 Khái quát chung vềchi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại
Thanh Hóa 20
3.1.2 Mô hình cơcấu tổchức của chi nhánh 21
3.1.3 Cơsởvật chất và ñội ngũlao ñộng của chi nhánh 25
3.1.4 ðặc ñiểm nguồn khách du lịch nội ñịa của chi nhánh .27
3.2 Phương pháp nghiên cứu 29
3.2.1 Phương pháp thu thập sốliệu 30
3.2.2 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu 36
4. KẾT QUẢNGHIÊN CỨU . 38
4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụdu lịch lữhành nội ñịa của Chi nhánh
công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa 38
4.1.1 Tình hình tổchức hoạt ñộng kinh doanh dịch vụdu lịch lữhành 38
4.1.2 Kết quảphân tích ñộtin cậy Cronbach Alpha và EFA 43
4.1.3 Kiểm ñịnh mô hình và giảthuy ết nghiên cứu 49
4.1.4 Chất lượng dịch vụdu lịch lữhành nội ñịa của chi nhánh .53
4.2 Một số ñềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch lữ
hành của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa 62
4.2.1 Quan tâm công tác khuyến mại 62
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64
4.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 66
4.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan 67
4.2.5 Tạo ra sựtin cậy .67
4.2.6 Xây dựng củng cốcơsởvật chất tổchức tham quan 68
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
5.1 Kết luận 69
5.2 Một sốkiến nghị .70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
PHỤLỤC 73

1. MỞ ðẦU
1.1 Tính cấp thiết của ñềtài
Trong chiến lược phát triển kinh tế- xã hội 2011 - 2020 của ðại hội
ðảng lần thứXI ñã nêu rõ: “Tập trung phát triển một sốngành dịch vụcó lợi
thế, có hàm lượng tri thức và công nghệ cao như du lịch, hàng hải, hàng
không, viễn thông, công nghệthông tin, y tế. Hình thành một sốtrung tâm
dịch vụ, du lịch có tầm cỡkhu vực và quốc tế” [1].
Du lịch là một nhu cầu không thểthiếu ñược trong ñời sống kinh tếxã
hội và trởnên phổbiến ởnhiều quốc gia. Hoạt ñộng kinh doanh lữhành là
ñặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp
du lịch không thể thiếu hệthống các công ty lữ hành hùng m ạnh tham gia
hoạt ñộng kinh doanh trên thịtrường .
Ngành du lịch cũng ñã trởthành một ngành kinh tếquan trọng với Việt
Nam ta nói riêng và những nước ñang phát triển nói chung. Nhưng với sự
phát triển và mởcửa nền kinh tế, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụdu lịch
trong nước sẽphải rất nỗlực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài.
Vậy làm thếnào ñểcác doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút ñược
nhiều khách? Làm thếnào ñểmỗi doanh nghiệp ñủmạnh trong thếcạnh tranh
và khẳng ñịnh thương hiệu riêng của mình?
Có nhiều yếu tốquyết ñịnh tới ñiều ñó, nhưng một trong những yếu tố
luôn ñược chú trọng, ñó là vấn ñề ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụcủa mình.
Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng ñược nâng cao, họsử
dụng các dịch vụvới mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt ñược nhu
cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụcủa nhà kinh doanh.
ðặc biệt có thểthấy ñối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản
phẩm phần lớn là các dịch vụvô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một
ñiều tất y ếu.
Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụlữhành, một trong bốn thành
phần kinh doanh chính của ngành du lịch. ðối với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng
chương trình du lịch rất khó ñịnh lượng, nó tuỳthuộc vào cảm nhận của mỗi
du khách, cũng nhưnhà sản xuất.
Hiện các doanh nghiệp kinh doanh lữhành trên ñịa bàn tỉnh Thanh Hoá
ngày càng phát triển nhanh về số lượng, tuy nhiên về chất lượng vẫn còn
nhiều yếu kém, chưa thực sựlàm thoảmãn nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy,
chúng tôi quyết ñịnh lựa chọn nghiên cứu ñềtài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụdu lịch lữhành của Chi nhánh công ty cổphần thương mại và du lịch
Việt Nam tại Thanh Hoá”làm luận văn tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñềtài
1.2.1 Mục tiêu chung
- Dựa trên cơsởlý luận ñánh giá thực trạng vềchất lượng và tìm giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch lữhành nội ñịa của Chi nhánh công
ty cổphần thương mại và du lịch (CP TM & DL) Việt Nam tại Thanh Hoá.
1.2.2 Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa các vấn ñềlý luận cơbản và thực tiễn vềchất lượng dịch
vụdu lịch lữhành nội ñịa của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu, ñánh giá thực trạng chất lượng dịch vụdu lịch lữhành của
Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa.
- ðềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch lữ
hành nội ñịa của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hoá.
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñềtài là chất lượng dịch vụdu lịch lữhành
nội ñịa, cụthểlà chất lượng của các chương trình du lịch ñã và ñang thiết kế,
thực hiện cũng nhưcác chương trình mới tiến hành nghiên cứu thịtrường và
xây dựng của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hoá.

2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm du lịch và ñặc tính của dịch vụdu lịch
2.1.1 Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch ñã thực sựtrởthành một hiện tượng kinh tếxã hội
phổbiến không chỉ ởcác nước phát triển mà còn ởcác nước ñang phát triển
trong ñó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho ñến nay không chỉ ởnước ta nhận thức
vềnội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực)
khác nhau, dưới m ỗi góc ñộnghiên cứu khác nhau mỗi người có một cách
hiểu vềdu lịch khác nhau. ðúng nhưGiáo sư, Tiến sỹBerneker - một chuyên
gia hàng ñầu về du lịch trên thế giới nhận ñịnh: “ðối với du lịch, có bao
nhiêu tác giảnghiên cứu thì có bấy nhiêu ñịnh nghĩa”[4].
Thuật ngữ “du lịch” trong ngôn ngữ nhiều nước ñược bắt nguồn từ
tiếng Hy Lạp “tornos” với nghĩa là ñi một vòng. Thuật ngữnày ñược Latin
hoá thành “tornus” và sau ñó thành “tourisme” (tiếng Pháp); “tourism” (tiếng
Anh) [10].
Nhưvậy, có khá nhiều khái niệm du lịch nhưng tổng hợp lại ta thấy du
lịch hàm chứa các yếu tốcơbản sau:
ã Du lịch là một hiện tượng kinh tếxã hội.
ã Du lịch là sựdi chuyển và tạm thời lưu trú ngoài nơi ởthường xuyên
của các cá nhân hoặc tập thểnhằm thoảmãn các nhu cầu ña dạng của
họ.
ã Du lịch là tập hợp các hoạt ñộng kinh doanh phong phú và ña dạng
nhằm phục vụcho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu
khác của cá nhân hoặc tập thểkhi họ ởngoài nơi cưtrú thường xuyên
của họ.
ã Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể ñó ñều
ñồng thời có m ột số m ục ñích nhất ñịnh, trong ñó có mục ñích hoà
bình.
Trong Từ ñiển Bách Khoa toàn thưViệt Nam ñã tách hai nội dung cơ
bản của du lịch thành hai phần riêng biệt.
Nghĩa thứnhất (ñứng trên góc ñộmục ñích của chuyến ñi)u lịch là
một dạng nghỉdưỡng sức, tham quan tích cực của con người ởngoài nơi cư
trú với mục ñích: nghỉngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử,
công trình văn hoá, nghệthuật, vv.
Nghĩa thứhai (ñứng trên góc ñộkinh tế): Du lịch là một ngành kinh
doanh tổng hợp có hiệu quảcao vềnhiều mặt: nâng cao hiểu biết vềthiên
nhiên, truyền thống lịch sửvà văn hoá dân tộc, từ ñó góp phần tăng thêm tình
yêu ñất nước; ñối với người nước ngoài là tình hữu nghịvới dân tộc mình; về
mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quảrất lớn: có thể
coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụtại chỗ [15].
Việc phân ñịnh rõ ràng hai nội dung cơbản của khái niệm có ý nghĩa
góp phần thúc ñẩy sựphát triển du lịch. Cho ñến nay, không ít người, thậm
chí ngay cảcác cán bộ, nhân viên ñang làm việc trong ngành du lịch, chỉcho
rằng du lịch là một ngành kinh tế. Do ñó, mục tiêu ñược quan tâm hàng ñầu là
mang lại hiệu quảkinh tế. ðiều ñó cũng có thể ñồng nghĩa với việc tận dụng
triệt ñểmọi nguồn tài nguyên, mọi cơhội ñểkinh doanh. Trong khi ñó, du
lịch còn là một hiện tượng xã hội, nó góp phần nâng cao dân trí, phục hồi sức
khoẻcộng ñồng, giáo dục lòng yêu nước, tính ñoàn kết, Chính vì vậy, toàn
xã hội phải có trách nhiệm ñóng góp, hỗtrợ, ñầu tưcho du lịch phát triển như
ñối với giáo dục, thểthao hoặc một lĩnh vực văn hoá khác.
Theo Luật du lịch Việt Nam (do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005): “Du lịch là hoạt ñộng của con

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. ðảng C ộ ng s ả n Vi ệ t Nam (2011), Vă n ki ện ðại h ội ðảng toàn qu ốc l ầ n th ứXI ,
NXB Chính trị qu ốc gia.
2. Quố c h ội n ước CHXHCN Vi ệ t Nam (2005), Lu ậ t du l ị ch , NXB Chính tr ị qu ố c gia.
3. Nguy ễ n V ăn M ạ nh và Phạ m Hồ ng Ch ươ ng, (2009), Quả n tr ị kinh doanh l ữ hành ,
NXB ðại h ọ c Kinh t ếquố c dân Hà N ộ i.
4. Nguy ễn V ă n ðính và Tr ầ n Thị Minh Hoà, (2004), Kinh tế du l ị ch , NXB Lao ñộ ng -
Xã hộ i Hà N ộ i.
5. ðinh Trung Kiên (2003), Nghiệ p v ụhướng d ẫ n du l ị ch , NXB ñạ i h ọ c qu ốc gia Hà
Nội.
6. Philip Kotler (1997), Quả n tr ị Marketing, NXB th ố ng kê.
7. Tr ầ n Ng ọc Nam, Tr ầ n Huy Khang (2001), Marketing du lị ch , NXB TP.HCM.
8. Tr ầ n V ă n Mau (2001), Tổ ch ức ph ụ c v ụ các d ị ch v ụ du l ị ch , NXB ñạ i h ọ c quố c gia
Hà Nộ i.
9. Tr ầ n Quang Trung và ðào Hoài Nam, Phân tích và x ửlý s ốli ệ u SPSS, ðại h ọc kinh
t ế Hồ Chí Minh.
10. Tr ầ n ðức Thanh, (2000 ), Nh ậ p môn khoa h ọ c du l ị ch , NXB ðại h ọ c qu ốc gia.
11. Nguy ễ n Th ị Mai Trang & Nguyễ n ðình Th ọ(2003), ðo lường ch ấ t l ượng d ị ch v ụ
siêu th ị theo quan ñi ể m củ a khách hàng , Tr ườ ng ñạ i h ọc qu ốc gia H ồ Chí Minh.
12. Nguy ễn ðình Th ọ (1998), Nghiên cứu Marketing , NXB giáo d ụ c.
13. Nguy ễ n ðình Th ọ& ctg, (2003), ðo l ườ ng ch ất l ượ ng d ị ch v ụvui chơ i gi ả i trí
ngoài tr ời t ại TP.HCM , ðềtài nghiên c ứu khoa h ọc, MS: CS2009 -19, Tr ườ ng
ðại h ọc Kinh Tế TP.HCM.
14. Lê H ữ u Trang, (2007), Nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng v ề d ị ch v ụ khách
sạ n c ủ a công ty c ổphầ n du l ị ch An Giang , Lu ậ n v ă n Thạ c S ĩ , Tr ườ ng ðại h ọ c
Kinh Tế TP.HCM.
15. Từ ñiển Bách khoa toàn thưViệt Nam (2005), Nguồn:
http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn/default.aspx?param=1A00aWQ
9MzY4NDYmZ3JvdXBpZD0ma2luZD0ma2V5d29yZD1kdStsJWUxJW
JiJThiY2g=&page=1, ngày truy cập 25/02/2011.
16. Chi cục Tiêu chuẩn ðo lường Chất lượng TP Hồ Chí Minh (2008),
Nguồn:http://www.chicuctdc.gov.vn/index.php?option=com_content&vi
ew=category&layout=blog&id=160&Itemid=440, ngày truy cập 25/02/2011.
Tiếng Anh
17. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality” Journal of Retailing.
18. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing
implications, European Journal of Marketing.
19. Nunnally, J. & I. H. Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed.,
New York: McGraw - Hill.