Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao

Đề Tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao

MỤC LỤC​
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: Lí LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khỏch sạn. 3
1.1.1. Khỏi niệm kinh doanh khỏch sạn. 3
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 3
1.1.2.1. Kinh doanh khỏch sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 3
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đũi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. 4
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đũi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 4
1.1.2.4. Kinh doanh khỏch sạn mang tớnh quy luật. 5
1.1.3. Sản phẩm của khỏch sạn 5
1.1.3.1. Khỏi niệm. 5
1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. 5
1.1.4. í nghĩa của kinh doanh khỏch sạn 7
1.1.4.1. í nghĩa kinh tế 7
1.1.4.2. í nghĩa xó hội 7
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong khỏch sạn 8
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 8
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 9
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. 9
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. 9
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ khỏch sạn phụ thuộc vào quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khỏch sạn. 10
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn đũi hỏi tớnh nhất quỏn cao. 11
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khỏch sạn. 11
1.3.1. GAP 1: Khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. 13
1.3.2. GAP 2: Khoảng cỏch giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khỏch sạn về những gỡ khỏch hàng mong chờ với việc chuyển húa chỳng vào cỏc tiờu chuẩn của dịch vụ. 13
1.3.3. GAP 3: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường. 13
1.3.4. GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn mang đến cho khách hàng. 13
1.3.5. GAP 5 : Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận. 14
1.4. í nghĩa của việc nõng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn. 14
1.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. 14
1.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trờn thị trường. 15
1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp . 15
1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. 16
1.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 18
1.5.2. Thiết lập tiờu chuẩn dịch vụ. 18
1.5.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 18
1.5.4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trỡnh cung cấp dịch vụ của khỏch sạn. 19
1.5.5. Giải quyết phàn nàn của khỏch. 19
1.6. Nguyên tắc đánh giá xếp hạng khách sạn. 20
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 1 ĐỐI CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN MỘT KHÁCH SẠN 3 SAO 21
2.1. Khỏi quỏt về cụng ty TNHH Hồng Ngọc. 21
2.1.1. Sự hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty. 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trong công ty TNHH Hồng Ngọc 22
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty. 22
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận 24
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc 1. 28
2.1.3.1. Tỡnh hỡnh sử dụng vốn của khỏch sạn Hồng Ngọc 1. 28
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hồng Ngọc 1. 29
2.1.3.3. Nguồn nhõn lực của Khỏch sạn Hồng Ngọc 1. 31
2.1.4. Thực trạng kinh doanh của Khỏch sạn Hồng Ngọc 1 31
2.1.4.1. Doanh thu 31
2.1.4.2. Thị trường khách mục tiêu. 34
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch Việt Nam. 35
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 1 THEO TIÊU CHUẨN MỘT KHÁCH SẠN 3 SAO 45
3.1. Xu hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Hồng Ngọc 1 trong những năm tới. 45
3.2. Một số đề xuất giải pháp 46
3.2.1. Phõn tớch SWOT 46
3.2.1.1. Phân tích cơ hội. 46
3.2.1.2. Phõn tớch thỏch thức 46
3.2.1.3. Phân tích điểm mạnh 47
3.2.1.4. Phân tích điểm yếu 48
3.2.2. Một số các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc 1. 49
3.2.2.1. Tỡm hiểu nhu cầu khỏch hàng. 49
3.2.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. 50
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. 50
3.2.2.4. Hoàn thiện tiờu chuẩn về cơ sở vật chất của một khách sạn 3 sao. 51
KẾT LUẬN 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
PHỤ LỤC