Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di động vms mobifone tại hà nộ

Luận văn thạc sĩ năm 2011
Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE TẠI HÀ NỘI

MỤC LỤC
Lời cam ñoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt vi
Danh mục bảng biểu vii
Danh mục ñồ thị viii
Danh mục hình ix
1. MỞ ðẦU . 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài . 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU . 3
2.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóckhách hàng trong lĩnh vực
thông tin di ñộng . 3
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
2.1.2. ðặc tính của dịch vụ 4
2.1.3.Chất lượng dịch vụ . 4
2.1.4. Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng . 5
2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trongthông tin di ñộng. 7
2.3. Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trongthông tin di ñộng 7
2.4. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trongthông tin di ñộng 9
2.5. Mục ñích, phương thức chăm sóc khách hàng . 10
2.5.1. Mục ñích chăm sóc khách hàng 10
2.5.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng 11
2.6. Chỉ tiêu và phương pháp ñánh giá hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong
thông tin di ñộng . 12
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
iv
2.6.1.Tốc ñộ tăng trưởng của thuê bao 12
2.6.2. Tỷ lệ thuê bao rời mạng và chu kỳ sống của thuê bao 13
2.6.3. Phương pháp ñánh giá qua ñiều tra khách hàng . 14
2.7. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di ñộng. 15
3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP . 18
NGHIÊN CỨU 18
3.1. Khái quát về công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone . 18
3.1.1. Thông tin chung về công ty . 18
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 18
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt ñộng chủ yếu của công ty thông
tin di ñộng VMS-Mobifone . 22
3.1.4. ðặc ñiểm kinh tế kỹ thuật của công ty 32
3.1.5.Về phát triển thuê bao 50
3.2. Phương pháp nghiên cứu . 54
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 54
3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 57
3.2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu . 58
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 59
4.1. ðặc ñiểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty thông tin di ñộng
VMS Mobifone. 59
4.1.1. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại công tythông tin di ñộng VMS
Mobifone. 61
4.1.2. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VMS 67
4.1.3. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của VMS 71
4.1.4. ðánh giá kết quả chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng hiện nay của
VMS Mobifone . 80
4.2. ðịnh hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty tin di ñộng Mobifone trong thời gian tới 85
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
v
4.2.1. ðịnh hướng phát triển công ty 85
4.2.2. Giải pháp chủ yếu ñể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ở công ty . 87
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 110
5.1. Kết luận 110
5.2. Kiến nghị 111
5.2.1. ðối với Nhà nước 111
5.2.2. ðối với Bộ và Sở thông tin và truyền thông . 112
5.2.3. ðối với tập ñoàn Bưu chính viễn thông 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 115
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
3G Thế hệ thứ 3
BCC Hợp ñồng hợp tác kinh doanh
CIV Tập ñoàn kinh tế Comvik/Kinnevik
CDMA Truy nhập ghép kênh theo mã
GPRS Dịch vụ vô tuyến chuyển mạch gói
GSM Hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu
WAP Thủ tục ứng dụng vô tuyến
WTO Tổ chức thương mại thế giới
BCVT Bưu chính Viễn thông
GPC Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone
TTDð
ðTDð
Thông tin di ñộng
ðiện thoại di ñộng
VMS Công ty Thông tin di ñộng
VNPT Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Tên bảng Trang
Bảng 3.1: Tình hình vốn của VMS qua các năm 35
Bảng 3.2: Tình hình lao ñộng của VMS qua các năm 37
Bảng 3.3: Tình hình khách hàng theo trình ñộ của VMS . 43
Bảng 3.4: Tình hình khách hàng theo nghề nghiệp tạiHà Nội . 45
Bảng 3.5: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Mobifonequa các năm . 49
Bảng 3.6 : Tình hình thuê bao theo nghề nghiệp của VMS qua các năm . 51
Bảng 3.7: Tăng trưởng thuê bao theo trình ñộ của VMS qua các năm . 53
Bảng 3.8: Thang ño theo các mức . 56
Bảng 3.9: Dự kiến mẫu ñiều tra theo trình ñộ và nghề nghiệp . 57
Bảng 4.1: Khối lượng dịch vụ khách hàng VMS qua cácnăm . 62
Bảng 4.2: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng của VMS qua các năm 64
Bảng 4.3: Lao ñộng trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VMS qua các năm . 69
Bảng 4.4: Một số kết quả hoạt ñộng dịch vụ khách hàng của VMS . 72
Bảng 4.5: Ý kiến khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone . 73
Bảng 4.6: Phương thức chăm sóc khách hàng của Mobifone . 74
Bảng 4.7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của Mobifone . 75
Bảng 4.8: Những vấn ñề khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Mobifone . 75
Bảng 4.9: Các yếu tố khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty . 76
Bảng 4.10. Mong muốn của khách hàng ñối với Mobifone . 80
Bảng 4.11: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty hàng năm (từ năm 2012 – 2015) 90
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
viii
DANH MỤC ðỒ THỊ
STT Tên bảng Trang
ðồ thị 4.1: Mức ñộ hài lòng về khả năng giải ñáp các thắc mắc của công ty77
ðồ thị 4.2: Mức ñộ hài lòng về thời gian phục vụ, giải quyết các giao dịch77
ðồ thị 4.3: Mức ñộ hài lòng về thái ñộ phục vụ của nhân viên trong công ty78
ðồ thị 4.4: Mức ñộ hài lòng về trình ñộ nghiệp vụ của nhân viên trong công ty79
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1. Khoảng cách giữa khách hàng và Công ty VMS 60
Hình 4.2: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS 67
Hình 4.3: Mô hình dự kiến tích hợp hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ KH . 94
Hình 4.4: Mô hình hệ thống thông tin tự ñộng dành cho khách hàng 95
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
1
1. MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay
gắt, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển ñều phải tìm mọi biện pháp
nâng cao vị thế của mình trên thương trường.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm do công ty
làm ra, mà còn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản
phẩm. Một trong những dịch vụ ñó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong hoạt ñộng của
doanh nghiệp trong cơ chế thị trường, là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp ñộ của sản phẩm thì cấp ñộ 3 này chính
là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp ñộ
này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức ñộ cạnh tranh trên thị trường.
Thực tiễn hoạt ñộng kinh doanh tại Việt Nam vẫn cò n tồn tại tư duy sản xuất
nhỏ với tư tưởng mua ñứt bán ñoạn, chưa chú trọng n hiều ñến khâu chăm sóc khách
hàng dẫn ñến việc hành vi mua lặp lại của khách hàn g vẫn còn nhiều hạn chế.
Thị trường thông tin di ñộng hiện nay tại Việt Nam trở nên sôi ñộng hơn
bao giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của 7 nhà cung cấp dịch vụ. Khi
chất lượng dịch vụ và giá cả tương tự nhau, công tác chăm sóc khách hàng của
mỗi nhà cung cấp sẽ quyết ñịnh ưu thế cạnh tranh, quyết ñịnh sự tồn tại phát
triển của họ trên thị trường.
Công ty Thông tin di ñộng VMS MobiFone là doanh nghiệp ñầu tiên hoạt
ñộng trong lĩnh thông tin di ñộng tại Việt nam. Trong thời gian qua, số lượng
khách hàng của Công ty VMS MobiFone tăng trưởng không ngừng . Tuy nhiên,
Công ty VMS MobiFone ñang mất dần lợi thế của ngườiñi trước khi ñể cho
Vinaphone, Viettel là 2 nhà cung cấp ra sau nhưng dần chiếm ñược thị phần
tương ñương với VMS MobiFone, tình trạng khách hàngrời mạng VMS
MobiFone sang mạng khác vẫn còn xảy ra thường xuyên. ðiều ñó cho thấy rằng,
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
2
mặc dù trong thời gian qua Công ty VMS MobiFone ñã thực hiện khá tốt công
tác chăm sóc khách hàng, nhưng trong các nội dung ñó vẫn còn những khiếm
khuyết nhất ñịnh cần hoàn thiện. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng là công việc hết sức cần thiết ñối v ới Công ty thông tin di ñộng.
Nhận thức ñược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng, tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ
của công ty, chúng tôi ñã lựa chọn ñề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone tại
Hà Nội”làm ñề tài cho luận văn của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực thông tin di ñộng
- ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone những năm qua, phát hiện nguyên
nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty VMS Mobifone.
- ðịnh hướng và ñề xuất các giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Mobifone trong những năm tới.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
* ðối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di ñộng
VMS Mobifone.
* Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong thông tin di ñộng.
- Phạm vi không gian: Công ty thông tin di ñộng VMSMobifone
- Phạm vi thời gian
+ Số liệu sử dụng trong 3 năm từ 2008 – 2010
+ Thời gian thực hiện ñề tài năm 2010 – 2011.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
3
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóckhách hàng trong lĩnh
vực thông tin di ñộng
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên ña số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá-dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt ñộng. Bản chất là
một sản phẩm, liên quan nhiều hơn ñến khách hàng trong quá trình sản xuất.
Bản chất của dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt ñộng, hành
vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh
nghiệp với khách hàng.
Bản chất là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất ñịnh bao
gồm nhiều giai ñoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai ñoạn sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗidịch vụ ñều có mục
tiêu là mang lại giá trị nào ñó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở ñây chính là
những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận ñược
thông qua việc sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thoả
mãn những kỳ vọng, mong ñợi cốt lõi của khách hàng.
Dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm tạo ra các tiện íchnhằm thoả mãn
những mong ñợi hoặc không mong ñợi của khách hàng. Dịch vụ cộng thêm
có thể nằm trong hoặc nằm ngoài hệ thống.
Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ chính, dịch vụ phụ và dịch vụ cộng
thêm do doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhưng phải tương ứng với
kỳ vọng, mong ñợi và phù hợp với chi phí khách hàngbỏ ra.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .
4
Dịch vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ trên, dịch vụtổng thể có thể
thay ñổi, không ổn ñịnh. Nếu dịch vụ tổng thể thay ñổi, lợi ích cũng thay ñổi
theo. [http://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ]
2.1.2. ðặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: dịch vụ không hiện hữu, dịch vụ không tồn tại dưới
dạng vật chất (nhưng vẫn mang tính vật chất), dịch vụ không thể cấp bằng
sáng chế, dịch vụ không thể trưng bày hoặc quảng bá.
- Tính không ñồng nhất: Việc cung ứng dịch vụ và thoả mãn khách
hàng tuỳ thuộc vào nhiều hoạt ñộng của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát ñược. Không chắc chắn ñược
liệu dịch vụ ñược giao có phù hợp với dịch vụ ñược ñặt kế hoạch và ñược
công bố không.
- Tính bất khả phân: Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng ñến quá
trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng tác ñộng lẫn nhau? Nhân viên ảnh
hưởng ñến kết quả thực hiện
- Tính dễ phân huỷ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ nơi này ñến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Cung và
cầu dịch vụ khó cân ñối, thường mất cân bằng giữa các thời ñiểm khác nhau.
[http://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ]
2.1.3.Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức ñộ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn ñầy ñủ nhất giá trị mong ñợi của khách hàng trong
hoạt ñộng sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở ñầu ra. [5]
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
+ Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi ñược phục vụ
ñúng thời gian và ñịnh hạn như ñã cam kết. Cần xác ñịnh rõ thời gian phục vụ
khách hàng và ñáp ứng chính xác thời gian ñó, kháchhàng sẽ dựa trên việc

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Công ty thông tin di ñộng, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm
2008, 2009, 2010 và phương hướng hoạt ñộng năm tiếptheo, Hà Nội.
2. Công nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách
hàng. NXB Lao ñộng_ xã hội, 2008.
3. Nguyễn Văn Dung ( chủ biên) : Quản lý quan hệ kháchhàng. NXB giao
thông vận tải, 2008.
4. Trần Minh ðạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB ñại học kinh tế quốc
dân, 2009
5. Philip Koler, Quản trị Marketing, nhà xuất bản thống kê, 2003.
6. Phan Thăng (Biên soạn): Quản trị chất lượng. NXB Thống kê,2009
7. Phòng chăm sóc khách hàng, Các tài liệu ñào tạo
8. Quốc hội (2006), Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29
tháng 6 năm 2006, Hà Nội.
9. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao ñộng – xã hội, 2006.
10. Thái ñộ quyết ñịnh chất lượng_Nâng cao kỹ năng phụcvụ cho nhân
viên ngành dịch vụ trong 7 ngày_ Nhà xuất bản từ ñiển bách khoa_ Thái Hà
biên soạn_ Năm 2006
Tiếng Anh:
11. Froyen, R.T (2002), Macroeconomics: Theories and Policies, Prentice Hall.
12. Mankiw, N.Gregory (2003), Macroeconomics, 5
th
edition, Worth Publishiers.
Các Trang web:
http://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ, Dịch vụ,
trang 1, 2.
http://www.mobifone.com.vn
Google.com