Báo Cáo Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy

ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy

Lời mở đầu
Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta đă và đang ngày càng đóng vai tṛ quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển với tiềm năng của một đất nước trong thời kỳ đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển đó vẫn chưa tương xứng đối với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh ẩm thắng cảnh như truyền thống lịch sử văn hoá lâu đời của nước ta. Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngành du lịch c̣n phải chịu rất nhiều sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới.
Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường phát triển và cạnh tranh cao như hiện nay.
Trong khách sạn th́ bộ phận lễ tân đóng vai tṛ đặc biệt quan trọng, nó là “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Ngoài ra bộ phận lễ tân c̣n đóng vai tṛ quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lư khách sạn và họ không ngừng t́m cách nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân.
Việc nguồn khách nước ngoài đặc biệt là khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc . đến với khách sạn theo tỷ lệ ngày càng tăng. Cùng với nguồn khách trong nước đến với khách sạn ngày càng phong phú hơn đang ngày càng đặt ra những yêu cầu khắt khe hơn trong việc tiếp đón cũng như chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Bên cạnh đó bộ phận lễ tân của Công ty khách sạn Đức Huy vẫn c̣n một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lư t́nh huống trong khi phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước.
Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy tŕnh hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hoá để quá tŕnh được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh chóng, phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lư.
Từ những vấn đề trên em xin được chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy”.
Với đề tài này em xin hy vọng rằng sẽ góp phần t́m ra những giải pháp mới làm nâng cao chÊt lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, đồng bộ hoá và hoàn thiện hơn nữa khả năng của bộ phận lễ tân. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt hơn làm hài ḷng và để lại ấn tượng tốt đẹp đối với các đoàn khách du lịch, từ đó nâng cao chất lượng cũng như uy tín của khách sạn Đức Huy.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyờn đờ dựa trên yếu tố quan sát cùng với thu thập số liệu, phân tích và đánh giá để đưa ta những nhận xét và một số giải pháp. Quá tŕnh nghiên cứu của chuyên đề c̣n không tránh khỏi thiếu sót, em hy vọng rằng nhận được nhiều ư kiến đóng góp chỉnh sửa để mong được hoàn thiện hơn.

Sinh viên

Trần Văn khương




Chương 1. Một số lư luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
1.1. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.1.1 Vị trí, vai tṛ, chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua bộ phận lễ tân. Nhưng sự cảm nhận và ư kiến đóng góp về khách sạn và về nhân viên được h́nh thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp dịch vụ này.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai tṛ đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khỏch, cỏc nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá tŕnh tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai tṛ như “ chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng và ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.
Bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà nó cũn đóng vai tṛ quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hỳt khỏch đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao. Các nhà quản lư khách sạn luôn đề cao vai tṛ của bộ phận lễ tân bởi v́ nó cũn đóng vai tṛ là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về t́nh h́nh khách trong khách sạn ( những đ̣i hỏi, thị hiếu, cũng như những biến động của thị trường khách ), cỏc thông tin cập nhật về t́nh h́nh kinh doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lư cần. Nhờ đó các nhà quản lư có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lư khách sạn.
1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ cho
khách du lịch. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về t́nh h́nh khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn tốt hơn.
Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện các chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu cũng như đ̣i hỏi, phản hồi của khỏch, giỳp cỏc bộ phận khác có thể thực hiện tốt nhiệm vụ cũng như thoả món cỏc yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này. Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng giảo tiếp qua tŕnh độ đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyền các bưu phẩm, báo chí .
Lưu trữ và xử lư các thông tin cho khách , cho các nhà quản lư khách sạn và bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân. Ngoài ra c̣n một số công việc như: thanh toán, thu tiền, của khách khi khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhà hàng.
1.1.3 Tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Việc xác định sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết
sức quan trọng. Song để có một mô h́nh tổ chức quản lư và số lượng nhân viên hợp lư cho bộ phận lễ tân của một khách sạn phải phù hợp với điều kiện đặc thù riêng cho từng khách sạn.
Nhiệm vụ và chức danh trong bộ phận lễ tân của khách sạn.
Ø Trưởng ca: cũng như là trưởng bộ phận lễ tân.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phận
lễ tân.
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân khách sạn
- Điều phối hoạt động của bộ phận lễ tân
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các
nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
- Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân của từng nhân viên.
- Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra trưởng lễ tân cũng chịu trách nhiệm và nhiệm vụ sau:
- Tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
- Giải quyết phàn nàn của khách
- Chào đón khách
- Đối với những đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân thường phải tham gia trực tiếp vào việc đún khỏch
Ø Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân
Nhân viên đón tiếp tại quầy là người đại diện cho khách sạn và tiếp
xúc trực tiếp với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sựm thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đún khỏch là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách.
Ø Nhân viên đặt buồng
Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước yêu cầu của khách. Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại điện cho khách sạn bán buồng cho khách. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khach sạn đặc biệt khi nhận đặt buồng đối với khách đi theo đoàn.
Ø Nhân viên trực điện thoại kiêm thu ngân
Công việc trực điện thoại đ̣i hỏi tiếp xúc với khách qua điện thoại và
đóng vai tṛ quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Đối với công việc thu ngân lại chủ yếu tập trung vào thanh toán cho khách.
Do đó nghệ thuật ứng xử giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm và thân mật của tổng đài là rất cần thiết và yêu cầu tỉ mỉ chính xác trong việc thanh toán cho khách những yêu cầu tối thiểu đối với vị trí này.
1.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trước khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hăy
bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên , khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm truyền thống.
Theo ông Donal M. Davidoff , nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ th́: “ Dịch vụ là cái ǵ đó như những giá trị, không phải la`những hàng hoá vật chất mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để t́m được một cái gỡ đú”. Trong khái niệm này “những giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.
Đồng thời định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ cần thiết phải thông qua quá tŕnh trao đổi để lấy một cái ǵ đó. “cỏi gỡ đú” ở đây có thể là tiền hay lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cung cấp có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xă hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính chất tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nh́n chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dngf dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận ( Perceived service quality) là kết
quả của một quá tŕnh đánh giá lựa chọn các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. V́ người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng dịch vụ trước khi họ mua hàng và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ. Do đó họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được khi tiêu dùng để dỏnh giỏ chất lượng dịch vụ như: h́nh thức bên ngoài và thái độ phục vụ trực tiếp của nhân viên, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tỡm thấy” (Searcho service quality) là
những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho khách hàng t́m thấy hay sờ thấy hoặc nh́n được như nhiệt độ nước hay nhiệtđộ không khí luôn giữ ở mức độ thích hợp của một bể bơi để khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thường xuyên thay nước để không thấy đục và không có mùi khó chịu.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service
quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đă được sử dụng dịch vụ hoặc đă tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đó cú sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credờnc service quality) là
chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín danh tiếng càng tốt trên thị trường th́ người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ.
Như vậy chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá tŕnh đánh giá tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong chờ và mức độ chất lượng khách hàng đă nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được sự so sánh với mức độ
thoả măn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo tiếp cận của người tiêu dùng chính
là mức độ thoả măn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Tức là chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả măn của khách .
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung ứng dịch vụ cao hơn so với những ǵ khách hàng kỳ vọng. Vấn đề ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đ̣i hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn thể hệ thống để mọi thành phần và mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.