Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]




Mục lục


Nội dung Trang


Lời cảm ơn. Mục lục
Danh mục các bảng


Danh mục các hình


Chương 1: tổng quan về đề tài nghiên cứu


1.1 Cơ sở hình thành đề tài


1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
1.4 ý nghĩa của đề tài 3


1.5 Kết cấu của đề tài 5


Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 5


2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ


2.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 6


2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 8


2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm 13


Chương 3: Phương pháp Nghiên cứu. 17


3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 21
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 21
3.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 21
3.4 Nghiên cứu định lượng 25
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 27



3.4.2 Mô tả mẫu 27
3.4.3 Kết quả kiểm định thang đo 28
3.4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha 30
3.4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 30
3.4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội 30
Chương 4: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo 32


hiểm của bảo việt việt nam.


4.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt Việt Nam


4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36
4.1.2 Tình hình hoạt động. 36
4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam 37
4 2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 41
4.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 41
4.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 43
4.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam 44
4.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ 47


Chương 5: các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất 49


lượng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam.


5.1 Các giải pháp


5.2 Các kiến nghị 52


Kết luận 61


Các kết quả chủ yếu của đề tài


Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 65
Phụ lục. 66
Tài liệu tham khảo.









Danh mục các bảng




BảNG NộI DUNG TRANG







Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 4.1:




Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Bảng 4.5:

Nhóm tuổi của những người được khảo sát 29


Trình độ học vấn của những người được khảo sát 29


Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ thuận


lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 41


Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng


nhu cầu của khách hàng 43


Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút của


dịch vụ bảo hiểm 45


Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải


quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam 47


Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy


của dịch vụ bảo hiểm 49





Danh mục các hình




HìNH NộI DUNG TRANG







Hình 1.1: Hình 2.1: Hình 2.2:




Hình 2.3: Hình 2.4:




Hình 2.5:






Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 4.1: Hình 4.2:


Hình 5.1

Quy trình nghiên cứu 4


Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin . 11


Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các


cộng sự 12


Mô hình về chất lượng dịch vụ nhận thức của Maive Suuroja 12


Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry


Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức của 14


Parasuraman và các cộng sự


Mô hình nghiên cứu 15


Biểu đồ phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 25


Sơ đồ tổ chức của Bảo Việt Việt Nam 30


Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất 38 lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam
Mô hình tổ chức của Tập đoàn tài chính - bảo hiểm Bảo Việt 51