Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty CPH dầu Petrolimex

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại Cty CPH dầu Petrolimex

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2
LỜI MỞ ĐẦU 3



PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX 5
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 5
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex. 5
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 6
3. Chức năng nhiệm vụ của công ty. 8
4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được. 8
II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty. 10
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty. 10
1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC 10
2. Đặc điểm sản phẩm của công ty. 13
3. Đặc điểm khách hàng của công ty. 14
4. Đặc điểm tài chính của công ty. 15
4.1. Tình hình tài chính của công ty. 15
4.2. Tình hình quản lý và sử dụng vốn. 19
5. Đặc điểm lao động của công ty. 21
6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản. 23
6.1. Kênh phân phối của DMN: 23
6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường: 24
6.3. Kênh phân phối của hóa chất: 25




PHẦN II:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 26
I. Hệ thống bán hàng của công ty. 26
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. 26
1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng. 26
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex 28
2.1. Kênh phân phối của DMN: 30
2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN. 32
3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty. 36
3.1. Về phía khách hàng. 36
3.2. Về tình hình khiếu nại 40
4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng. 41
4.1. Mặt mạnh. 41
4.2. Mặt yếu. 42
III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty. 42
1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty. 42
1.1. Hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng. 42
1.2. Tình hình quản lý chất lượng bán hàng của công ty. 43
1.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng. 44
1.2.2. Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty: 46
1.2.2.1. Đối với công tác kiểm tra. 46
1.2.2.2. Công tác kiểm soát: 47
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty. 48
2.1. Nhân tố bên trong công ty. 48
2.1.1. Cơ cấu tổ chức: 48
2.1.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng. 48
2.1.3. Cơ sở vật chất 49
2.1.4. Việc thu thập thông tin và thiết kế dịch vụ. 49
2.2. Nhân tố bên ngoài 50
IV. Đánh giá chung. 50
1. Kết quả đạt được. 50
2. Tồn tại 52




PHẦN III:MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 54
1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới 54
1.1. Chính sách chất lượng: 54
1.2. Chính sách đồi với người lao động. 55
1.2.1. Mục tiêu. 55
1.2.1.1. Chính sách lương: 55
1.2.1.2. Chính sách khen thưởng, phúc lợi 55
1.2.1.3. Chính sách đào tạo: 56
1.2.1.4. Chính sách khác: 57
1.2. Chiến lược phát triển. 57
2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. 58
2.1. Về phía nhà nước. 59
2.2. Đối với bản thân công ty. 60
2.2.1. Thu thập thông tin và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ bán hàng. 60
2.2.2. Thiết kế dịch vụ. 61
2.2.3. Nguồn nhân lực và vật lực cho công tác dịch vụ. 62
2.2.4. Cung cấp dịch vụ. 62
2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ. 63
2.2.6. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ. 65
2.2.7. Làm thế nào để giữ chân khách hàng. 65


KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67