Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex

TÊN ĐỀ TÀI : Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex

LỜI CẢM ƠN 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2
LỜI MỞ ĐẦU 3
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX 5
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 5
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex 5
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 6
3. Chức năng nhiệm vụ của công ty 8
4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được 8
II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty 10
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 10
1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC 10
2. Đặc điểm sản phẩm của công ty 13
3. Đặc điểm khách hàng của công ty 14
4. Đặc điểm tài chính của công ty 15
4.1. Tình hình tài chính của công ty 15
4.2. Tình hình quản lý và sử dụng vốn 19
5. Đặc điểm lao động của công ty 21
6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản 23
6.1. Kênh phân phối của DMN: 23
6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường: 24
6.3. Kênh phân phối của hóa chất: 25
PHẦN II:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 26
I. Hệ thống bán hàng của công ty 26
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 26
1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng 26
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex 28
2.1. Kênh phân phối của DMN: 30
2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN. 32
3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty 36
3.1. Về phía khách hàng 36
3.2. Về tình hình khiếu nại 40
4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng 41
4.1. Mặt mạnh 41
4.2. Mặt yếu 42
III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 42
1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty 42
1.1. Hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng 42
1.2. Tình hình quản lý chất lượng bán hàng của công ty 43
1.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng. 44
1.2.2. Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty: 46
1.2.2.1. Đối với công tác kiểm tra 46
1.2.2.2. Công tác kiểm soát: 47
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 48
2.1. Nhân tố bên trong công ty 48
2.1.1. Cơ cấu tổ chức: 48
2.1.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng 48
2.1.3. Cơ sở vật chất 49
2.1.4. Việc thu thập thông tin và thiết kế dịch vụ. 49
2.2. Nhân tố bên ngoài 50
IV. Đánh giá chung 50
1. Kết quả đạt được 50
2. Tồn tại 52
PHẦN III:MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 54
1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới 54
1.1. Chính sách chất lượng: 54
1.2. Chính sách đồi với người lao động. 55
1.2.1. Mục tiêu 55
1.2.1.1. Chính sách lương: 55
1.2.1.2. Chính sách khen thưởng, phúc lợi 55
1.2.1.3. Chính sách đào tạo: 56
1.2.1.4. Chính sách khác: 57
1.2. Chiến lược phát triển 57
2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 58
2.1. Về phía nhà nước 59
2.2. Đối với bản thân công ty. 60
2.2.1. Thu thập thông tin và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ bán hàng. 60
2.2.2. Thiết kế dịch vụ 61
2.2.3. Nguồn nhân lực và vật lực cho công tác dịch vụ 62
2.2.4. Cung cấp dịch vụ 62
2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ 63
2.2.6. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ. 65
2.2.7. Làm thế nào để giữ chân khách hàng. 65
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67