Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín


MỤC LỤC​

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁI QUÁT VỀ NHTM

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM

1.1.2.1. Huy động vốn

1.1.2.2. Hoạt động tín dụng

1.1.2.3. Cung cấp dịch vụ thanh toán

1.2. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm

1.2.2. Các dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi

1.2.2.2. Dịch vụ cho vay

1.2.2.3. Dịch vụ chuyển tiền

1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.5. Dịch vụ khác

1.2.3. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM hiện nay

1.2.3.1. Tầm quan trọng của bán lẻ

1.2.3.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ

1.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.3.1. Chỉ tiêu định lượng

1.3.1.1. Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng

1.3.1.2. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng

1.3.1.3. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm

1.3.1.4. Quy mô mạng lưới giao dịch

1.3.1.5. Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng số khách hàng của ngân hàng

1.3.1.6. Thị phần bán lẻ của ngân hàng

1.3.1.7. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

1.3.1.8. Sản phẩm bán chéo

1.3.2. Các chỉ tiêu định tính

1.3.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ

1.3.2.3. Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ

1.3.2.4. Tính nhân văn của sản phẩm

1.3.2.5. Sự tuân thủ pháp luật

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.4.1. Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng

1.4.1.1. Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ

1.4.1.2. Nhân tố con người

1.4.1.3. Nhân tố công nghệ

1.4.2. Nhân tố khách quan

1.4.2.1. Hoàn cảnh kinh tế xã hội

1.4.2.2. Nhu cầu của khách hàng

1.4.2.3. Môi trường pháp lý

1.4.2.4. Sự hội nhập kinh tế quốc tế


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.1.1. Vài nét khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank hiện nay

2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đống Đa

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2.2. Bộ máy tổ chức của chi nhánh

2.1.2.3. Công nghệ ngân hàng

2.1.2.4. Nguồn nhân lực

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

2.2.1. Các sản phẩm của chi nhánh

2.2.1.1. Hoạt động nhận tiền gửi

2.2.1.2. Hoạt động cho vay

2.2.1.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng

2.2.1.4. Dịch vụ bất động sản

2.2.1.5. Dịch vụ ngân quỹ

2.2.1.6. Dịch vụ thẻ

2.2.1.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch

2.2.3. Số lượng phòng giao dịch, máy ATM

2.2.4. Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

2.2.5. Sản phẩm bán chéo

2.2.6. Sự thỏa mãn của khách hàng

2.2.7. Chất lượng dịch vụ

2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH

2.3.1. Các nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của chi nhánh

2.3.1.1. Nhân tố khách quan

2.3.1.2. Nhân tố chủ quan

2.3.2. Kết quả đạt được

2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân


CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN LẺ Ở CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC

3.1.1. Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ

3.1.2. Tăng trưởng nguồn vốn huy động tốt

3.1.3. Kiểm soát xử lý nợ quá hạn và đẩy mạnh tín dụng lành mạnh

3.1.4. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng chống rủi ro thông tin và rủi ro hoạt động

3.2. GIẢI PHÁP

3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính

3.2.2. Giải pháp về nhân sự

3.2.3. Công nghệ

3.2.4. Sản phẩm và dịch vụ khách hàng

3.2.5. Kênh phân phối

3.2.6. Quản lý rủi ro

3.2.7. Thương hiệu

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị với Hội sở

3.3.1.1. Công tác Kế hoạch kinh doanh

3.3.1.2. Công tác huy động vốn

3.3.1.3. Công tác tín dụng

3.3.1.4. Công tác dịch vụ

3.3.1.5. Công tác khác

3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước

3.3.2.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại

3.3.2.2. Phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại

3.3.2.3. Nới lỏng sự can thiệp của NHNN vào thị trường tiền tệ

3.3.2.4. Chủ động tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế

KẾT LUẬN