Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

LỜI NÓI ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”
- Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.
CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.
Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu còn hạn chế nên đề tài của em không thể tránh khỏi những sai xót. Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý của các thầy cô giúp đề tài của em được hoàn thiện hơn.


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 3
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng. 3
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. 3
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng. 3
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 3
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 4
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn. 4
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 4
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 5
1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. 5
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 6
1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng 7
1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. 9
1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm. 9
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 10
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 12
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách. 15
1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng. 17
1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ. 18
1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp. 19
1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách. 19
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn. 20
1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng. 20
1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 21
1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN 23
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. 23
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên 24
2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty 27
2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty. 28
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên. 33
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 33
2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. 33
2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng. 34
2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 1. 35
2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên 36
2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 38
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên. 40
Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin. Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1. Những thông tin này không dùng vào mục đích nào khác mục đích trên 41
2.2.2.1 Đánh giá GAP 1: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của người quản lý nhà hàng về mong đợi của khách hàng. 41
2.2.2.2 Đánh giá GAP Khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng với chuyển hoá nhận thức của ngươid quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. 42
2.2.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp. 43
2.2.2.4 Đánh giá GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng. 46
2.2.2.5 Đánh giá GAP 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong muốn. 47
2.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch Kim Liên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 47
Chương 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 49
3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. 49
3.1.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của toàn công ty 49
3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1. 49
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1. 50
3.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing. 50
3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 51
3.2.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách. 52
3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 54
3.4 Một số kiến nghị đề xuất với Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 54
KẾT LUẬN 56



DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 16
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I 35
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009 29
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 của công ty CPDLKL 31
Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú tại công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009: 32
Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I 35
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 - 2009 38
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 1 qua các năm. 39
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Hoa Sen 1. 45