Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi Bắc Giang

[h=1]MỤC LỤC[/h][h=1]LỜI CẢM ƠN[/h]MỤC LỤC ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2
4. Tình hình nghiên cứu đề tài 2
5. Kết cấu khóa luận 2
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN 2
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 2
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 2
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan 2
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 2
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 2
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 2
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 2
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện 2
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài 2
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong 2
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI, BẮC GIANG 2
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 2
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
2.2.1. Tổng quan về Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
2.3. Kết quả phân tích dữ liệu 2
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 2
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 2
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
2.4.1. Thành công và nguyên nhân 2
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 2
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI, BẮC GIANG 2
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
3.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho nhà ăn bệnh viện 2
3.2.2. Bồi dưỡng nhân lực và hoàn thiện công tác nhân sự 2
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 2
3.2.4. Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng 2
3.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ 2
3.2.6. Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận ăn uống 2
3.3. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 2
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ Việt Nam 2
3.3.2. Kiến nghị với Bộ Y tế, Cục An toàn thực phẩm 2
3.3.3. Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang 2
KẾT LUẬN 2
TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU


[TABLE="align: center"]
[TR]
[TD]STT
[/TD]
[TD]Tên bảng, biểu
[/TD]
[TD]Trang
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Bảng 2.1
[/TD]
[TD]Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang
[/TD]
[TD]27
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]






[h=1]DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ[/h]
[TABLE="width: 621"]
[TR]
[TD]STT
[/TD]
[TD]Tên sơ đồ, hình vẽ
[/TD]
[TD]Trang
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình 1.1
[/TD]
[TD]Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
[/TD]
[TD]6
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hình 2.1
[/TD]
[TD]Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng của nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
[/TD]
[TD]19
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]






[h=1]DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT[/h]
[TABLE]
[TR]
[TD]%: phần trăm
+/- : chênh lệch
NV: nhân viên
MT: môi trường
TP: thực phẩm
TB: trung bình
STT: số thứ tự
UBND: ủy ban nhân dân

[/TD]
[TD]ĐH: đại học
CĐ: cao đẳng
TC: trung cấp
SC: sơ cấp
PT: phổ thông
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
ISO: International Organization for Standardization
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]




MỞ ĐẦU
[h=1]1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài[/h]Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, các ngành dịch vụ trước đổi mới (1986) đều do nhà nước độc quyền cung cấp như y tế, giáo dục, môi trường, nước sạch, đến nay đã được đầu tư phát triển và đáp ứng nhu cầu nhân dân. Từ khi chính sách xã hội hóa ngành y tế được thực hiện kéo theo sự phát triển của dịch vụ bổ sung như dịch ăn uống tại bệnh viện. Các bệnh viện chú trọng đến việc phát triển khoa dinh dưỡng nhằm phục vụ cho các đối tượng có nhu cầu về ăn uống trong quá trình điều trị và lưu trú tại bệnh viện.
Mỗi ngày nhà ăn của bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang phục vụ khoảng gần 200 lượt khách trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ về ăn uống tại nhà ăn và trên 100 suất đặt ăn mang đến phòng cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dần có vai trò quan trọng song hành với sự tồn tại của bệnh viện. Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: thiếu thốn về cơ sở vật chất, thị trường bó hẹp trong khu vực bệnh viện, thực đơn nhà ăn còn nghèo nàn thiếu phong phú, nhân viên cung ứng chưa chuyên nghiệp, việc kiểm soát quy trình phục vụ chưa tốt dẫn đến trình tự phục vụ bị đảo lộn hoặc thiếu một vài bước trong tiến trình dịch vụ.
Từ đó em quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang”. Em tin rằng đề tài sẽ mang lại ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn cho quá trình phát triển của bệnh viện.
[h=1]2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài[/h]Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đưa ra các giải pháp hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho ít nhất 3 năm tới về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Các nhiệm vụ cần đạt được như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện. Đồng thời chỉ ra những thành công và hạn chế về chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp cho nhà ăn bệnh viện đồng thời đưa ra kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang và ban ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
[h=1]3. Phạm vi nghiên cứu đề tài[/h]Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi giới hạn sau:
Về nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang.
Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra được thực hiện trong quá trình thực tập tại bệnh viện (từ tháng 1/2014 đến tháng 4/2014). Thu thập các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2012-2013, kết hợp với kết quả khảo sát thực nghiệm tại bệnh viện làm cơ sở để đưa ra những biện luận và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2014-2017.
[h=1]4. Tình hình nghiên cứu đề tài[/h]Trong những năm qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nhà hàng nhưng lại rất ít những đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện, trong đó phải kể đến đề tài sau:
Kiều Xuân Hải (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khoa Dinh dưỡng Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Và các đề tài về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn như:
Nguyễn Thị Hà (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Western Pearl River - Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng.
Vũ Thị Thanh Hương (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, Đại học Thương Mại.
Các đề tài nêu trên đều nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, tuy nhiên còn mang nặng tính lý thuyết, số liệu điều tra không phù hợp với thực trạng nghiên cứu. Hơn nữa, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào.
[h=1]5. Kết cấu khóa luận[/h]Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang