Luận Văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang, Khánh Hòa

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang, Khánh Hòa


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC BẢNG BIỂU . vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1
NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.1 Nhận thức về ẩm thực: . 5
1.1.1 Ẩm thực là gì? 5
1.1.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống: 6
1.1.3 Văn hóa ẩm thực: 7
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ: 7
1.2.1 Chất lượng: 7
1.2.2 Dịch vụ : 10
1.2.3 Chất lượng dịch vụ: . 12
1.3Mô hình chất lượng dịch vụ : 14
1.3.1Mô hình Gronroos : 14
1.3.2Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman: 15
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 22
1.4.1 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: 22
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: . 23
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ẨM THỰC TẠI NHA TRANG –KHÁNH HÒA 25
2.1 Giới thiệu chung về ẩm thực Việt Nam 25
2.1.1 Quá trình hình thành và các chặng đường phát triển của ẩm thực Việt Nam . 25
2.1.2 Đặc điểm chung của ẩm thực Việt Nam: . 27
2.1.3 Những đặc trưng của ẩm thực Việt Nam: 29
ii
2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến ẩm thực Việt Nam: . 30
2.1.5 Đặc điểm riêng của ẩm thực Việt Nam theo từng vùng miền, dân tộc: . 32
2.1.6 Những đóng góp của ẩm thực đối với ngành du lịch Việt Nam: 34
2.2 Giới thiệu chung về ẩm thực ở Nha Trang –Khánh Hòa: 35
2.3 Những đặc sản của ẩm thực Nha Trang –Khánh Hòa: . 37
2.4 Điều kiện tự nhiên và các yếu tố văn hóa xã hội chủ yếu có ảnh hưởng đến ẩm thực
Nha Trang –Khánh Hòa: . 43
2.4.1 Điều kiện tự nhiên: 43
2.4.2 Yếu tố văn hóa xã hội 44
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH
TỚI NHA TRANG –KHÁNH HÒA . 45
3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo 45
3.1.1 Mô hình nghiên cứu 45
3.1.2 Thang đo . 47
3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 47
3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng . 48
3.2 Phương pháp nghiên cứu 49
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 50
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 50
3.3 Đáp viên và cách thức chọn mẫu 53
3.4 Xây dựngbảng câu hỏi điều tra 54
3.5 Kết quả nghiên cứu và nhận xét . 56
3.5.1 Kết quả thăm dò 56
3.5.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Hữu hình . 58
3.5.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Sự tin cậy 61
3.5.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Khả năng đáp ứng 63
iii
3.5.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Năng lực phục vụ 65
3.5.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Cảm thông 66
3.5.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du
lịch tới Nha Trang 68
3.5.2 Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 71
3.5.2.1 Mô tả mẫu 71
3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 74
3.5.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA . 76
3.5.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . 83
3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tươngquan 83
3.5.2.4.2 Kết quả kiểm định mô hình . 85
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH
DU LỊCH TỚI NHA TRANG 89
4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha
Trang –Khánh Hòa 89
4.1.1 Kết quả đạt được . 89
4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha
Trang chưa được tốt và được khách đánh giá cao 93
4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch
tới Nha Trang –Khánh Hòa . 95
4.3.1 Giải pháp ngắn hạn 95
4.3.2 Giải pháp trung và dài hạn . 96
4.4 Kiến nghị 99
4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa 99
4.4.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực trên địa bàn thành phố . 99
4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang 101
iv
KẾT LUẬN 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TRONG SPSS
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
v
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng Gronroos . 15
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 24
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 46
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 49
Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 59
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự Tin cậy 62
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng . 64
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ . 65
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông 67
Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực 69
Hình 3.3: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA –hiệu chỉnh lần 1 82
Hình 3.4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 88
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL . 20
Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực . 55
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ẩmthực phục vụ khách du lịch
tại Nha Trang –Khánh Hòa 56
Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giớitính 71
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo tuổi . 72
Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân . 72
Bảng 3.6: Bảng phânbố mẫu theo trình độ học vấn 73
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 73
Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập 74
Bảng3.9: Kết quả EFA của các biến độc lập 80
Bảng 3.10: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố 81
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn 82
Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến . 84
Bảng 3.13:Hệ số xác định R –Square và ANOVA 85
Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chu ẩn hóa của phương trình 86
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài:
Trongsự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới,xã hội và dân trí
của con người cũng phát triển theo, con người ngoài những nhu cầu cơ bản là ăn
uống, đi lại thì ngày càngcó những nhu cầu cao hơn như muốn được người
khác tôn trọng, muốn tự thể hiện mình, thể hiện kiến thức và sự hiểu biết của bản
thân. Du lịch là một trong những cách giúp con người thực hiện điều này. Khi có
thu nhập ổn định và thời gian rảnh rỗi,người ta thường đi du lịch để tăng sự hiểu
biết cho bản thân mình. Ngành kinh tế du lịch ra đời và ngày nay nó đã trở thành
một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến.
Tuy nhiên, du lịch không chỉ dừng lại ở việc du khách đến một điểm du lịch
nào đó đểkhám phá những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và những nét văn hóa
mới lạ, độc đáo, mà họ còn rất thích thú khi được thưởng thức những món ăn
đặc sản của địa phươngđó. Bởi qua ẩm thực, người ta có thể hiểu được nét văn
hóa thể hiện phẩm giá, cốt cách của con ngườivà trình độ văn hóa của dân tộc với
những đạolý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống, Chính vì vậy, ẩm thực
vừa mang nét văn hóa vật chất, vừa là văn hóa tinh thần của người Việt Nam ta.
Là thành phố biển, với ưu thế về hải đặc sản tươi sống, ẩm thực Nha Trang –
Khánh Hòa được nhiều du khách biết đến, đặc biệt lànhững món ăn truyền thống
với hương vị địa phương. Nhưng không chỉ ở Nha Trang –Khánh Hòamới có
những món đặc sản, dọc miền đất nước ta đều là những trải nghiệm vô cùng phong
phú hấp dẫn du khách. Do đó trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay,đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực (nhà hàng) có rất nhiều đối thủ cạnh tranh
tạo cho du khách nhiều sự lựa chọn hơn. Vìvậy, để tồn tại và phát triển, chính
2
quyền địa phương, người dân và nhất là các doanh nghiệp phải có những chiến
lược phát triển hợp lý, trong đó điều quan trọng nhất là phải thỏa mãn khách hàng
về chất lượng dịch vụ ẩm thực mà mình phục vụ khách. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp chiếm được ưu thế cạnh tranh, có nhiều khách
hàng trung thành và tạo ra sự khác biệt để thu hút thêm nhiều khách hàng mới
đồng thời giảm các chi phí tối thiểu cần thiết.
Thấy được sự cần thiết của chất lượng dịch vụ cũng như để đánh giá, tìm ra
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ kháchkhi tới Nha Trang, em đã chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha
Trang –Khánh Hòa” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Khóa luậnnghiên cứu các vấn đề sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ ẩm thực.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang-Khánh Hòa.
 Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ẩm thựctại Nha Trang.
 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ
khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn khách du lịch đến với Nha Trang –Khánh
Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng: nghiên cứu được thực hiện bằng cách điều tra số liệu từ du
khách nội địa tới Nha Trang tại thời điểm điều tra là quý 2 năm 2012.
3
 Phạm vi:nghiên cứu chỉ tập trung vào các nhà hàng và khách sạn đạt tiêu
chuẩn từ 3 -5 sao trong hệ thống khách sạn –nhà hàng tại thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Ngiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phương pháp đánh giá chất
lượngdịch vụ ẩm thực.
- Nghiên cứu chính thức: Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏivà tiến hành
thu thập dữ liệu từ thực tế bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm định mô
hình thang đo chất lượng dịch vụ, sử dụng mô hình của Parasuraman cùng các
cộng sự đề xuất năm 1985.
- Xử lý số liệunghiên cứu: phương pháp thống kê mô tả. Khóa luận được thực
hiện với sự hỗ trợ của 2 phần mềm: EXCEL và SPSS 16.0, để đánh giá kết quả thu
thập được.
5. Kết cấu của khóa luận:
Khóa luậngồm 4 chương:
Chương 1: Nhận thức và cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang –Khánh
Hòa.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang –Khánh Hòa.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị.
6. Ý nghĩa của khóa luận:
- Khóa luận đưa ra những nhận thức về ẩm thực và chất lượng dịch vụ, hy vọng
sẽ đóng góp một phần vào hệ thống cơ sở lý luận về ẩm thực và chất lượng dịch
vụ ẩm thựcphục vụ khách du lịch tới Nha Trang –Khánh Hòa nói riêng và cả
nước nói chung.
4
-Về mặt thực tiễn, vìdịch vụ rất khó đo lường nên khó có thể xác định rõ các
yếu tốchất lượngđặc trưng củadịch vụẩm thực do khách du lịch đánh giá. Sau
khi biết được mong đợi và cảm nhận của khách khi đã thưởng thức món ăn sẽ giúp
cho các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thựchiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ của
mình để có những chất lượng tốt hơn, hoàn thiện hơn và phục vụ khách chu đáo
hơn.
5
CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1 Nhậnthức về ẩm thực:
1.1.1Ẩm thực là gì?
Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, “ ẩm” có nghĩa là uống, “ thực” có nghĩa là
ăn.Ẩm thực là chỉ sự ăn uống của con người. Ngườixưa thường có câu: “Có thực
mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được những việc to tát, thiêng liêng,
mang tính lý tưởng (đạo) thì trước hết phải có sức khỏe, mà muốn có sức khỏe thì
con người cần phải ăn (thực) mới có đủ năng lượng. Ngay từ thời xa xưa, ông cha
ta đã thấy được tầm quan trọng của việc ăn uống, nó là điều căn bản nhất và thiết
thực nhất đối với cuộc sống của mỗi con người chúng ta.
Không chỉ có ông cha ta mới quan tâm đến và đề cao vai trò của ăn uống, ẩm
thực. Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “Tháp nhu cầu của Maslow”
vào năm 1943. Tháp nhu cầu này nói lên những nhu cầu của con người từ thấp
nhất tới cao nhất. Và nhu cầu thấp nhất theo Maslow chính là “nhu cầu sinh lý”,
thể hiện ở việc ăn uống, đi lại, sống, hít thở, Đó chính là những nhu cầu căn bản
nhất và thiếtyếu nhất của mỗi chúng ta. Con người ngay từ khi sinh ra là đã có
những nhu cầu ấy rồi. Chúng ta không thể thỏa mãn những nhu cầu khác ở cấp cao
hơn: an toàn, nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện khi mà nhu cầu cơ bản
nhất là ăn uống vẫn chưa được đáp ứng. Maslow cũng đã chỉ cho chúng ta thấy
rằng, ngoài đi lại, hít thở, . thì ăn uống, nói khái quát lên là ẩm thực là điều quan
trọng nhất đối với con người.
Ngày xưa, khi cuộc sống còn chưa phát triển, con người chỉ mong mình được
“ăn no mặc ấm”. Khi đã dần có của ăn của để rồi thì người ta lại muốn rằng phải
6
“ăn ngon mặc đẹp”. Nhưng xã hội ngày càng phát triển, con ngườicũng ngày càng
tiến bộ hơn, nên không chỉ dừng lại ở đó, chúng ta còn muốn mình được “ăn sung
mặc sướng”. Cứ qua mỗi thời kỳ, nền kinh tế ngày càng phát triển thì tư duy và
nhận thức của con người càng lúc càng phát triển hơn. Từ việc đơn giản chỉ cần ăn
no là đủ, họ muốn mình đượcăn ngon và tương lai phải được ăn sung sướng. Qua
đó tathấy rằng con người có cái nhìn ngày càng tiến bộ hơn vàvăn minh hơn về
vấn đề ẩm thực. Không chỉ đơn thuần nghĩ rằng ăn uống là cần ăn cho no là đủ,
mà cần phải ăn cho ngon, ăn sao có khoa học và văn hóa của mình. Chính vì thế,
từ lâu ẩm thực đã vừa mang tính vật chất vừa mang tính tinh thần của con người.
Vậy, ẩm thực là gì?
Theo “Doanh nhân và ẩm thực”, ẩmthực là một nội dung quan trọng của
văn hóa, vừa là văn hóa vật chất, vừa là văn hóa tinh thần.Khi ẩm thực có tính
văn hóa, đạt đến phạm trù văn hóa thì nó thể hiện cốt cách, phẩm hạnh của một
dân tộc, một con người.
Trong quá trình hình thành và phát triển, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều tạo
cho mình một phong cách ẩm thực riêng phù hợp với đặc điểm tự nhiên và đời
sống văn hoá của dân tộc đó.
1.1.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống:
Ẩm thực có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của con người.
- Ẩm thực cung cấp chất dinh dưỡngcho cơ thể chúng ta, những món ăn giàu
chất dinh dưỡng sẽ giúp cơ thể khỏe mạnh. Dinh dưỡng đúng phép ẩm thực có
thể tăng cường cho một số quá trình tâm lý trong hoạt động trí tuệ như: trí nhớ,
tư duy, tưởng tượng, Chính vì vậy mà các nhà dinh dưỡng học ngày nay nói:
“Trí tuệ có thể được ăn vào qua miệng”.Ví dụ như: yến sào Khánh Hòa rất bổ


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứuSPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình
Kinh tế Du lịch, Nhà xuất bản Lao Động –Xã Hội.
3. Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội
địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Khách sạn Nhà hàng thành
phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Cao học Quản trị Kinh doanh
K.14, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4. Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung
tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà, Khóa luận tốt nghiệp, Trường
Đại học Nha Trang.
5. Nguyễn Thị Hồng Gấm (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha
Trang, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Nha Trang.