Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng du lịch và thương mại - Hải Dương

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của:
PGS - TS NGUYỄN TRỌNG XUÂN - Người trực tiếp hướng dẫn tôi làm
luận văn này và các thầy cô giáo Phòng Đào tạo, Bộ phận sau Đại học -
Trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái Nguyên; Ban giám hiệu và
tập thể giáo viên, CBCNV . trường cao đẳng Du Lịch và Thương Mại Hải
Dương đã giúp đỡ tôi hoàn thành bản luận văn này.
Sự giúp đỡ đã cổ vũ và giúp tôi nhận thức, làm sáng tỏ thêm cả lý luận
và thực tiễn về lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu.
Luận văn là quá trình nghiên cứu công phu, sự làm việc khoa học và
nghiêm túc của bản thân, song do khả năng và trình độ có hạn nên không thể
tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định.
Tôi rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các thầy, cô
giáo và những độc giả đến đề tài này.
Tác giả
Mai Thị Thanh Hương


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC iii
BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 7
MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu . 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3
4. Những đóng góp mới của luận văn . 3
5. Cấu trúc của luận văn 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH . 4
1.1. Cơ sở lý luận của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch . 4
1.1.1. Nguồn nhân lực . 4
1.1.2. Nguồn nhân lực du lịch . 4
1.1.3. Khái niệm về chất lượng . 7
1.1.4. Khái niệm về đào tạo và chất lượng đào tạo . 9
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch . 15
1.2.1. Kinh tế và sự phát triển về du lịch 15
1.2.2. Quan niệm của xã hội về bằng cấp và nghề nghiệp 17
1.2.3. Những ảnh hưởng của công nghệ đến sự phát triển của Du lịch. . 17
1.2.4. Chính sách pháp luật của nhà nước . 18
1.3.1. Nhân tố thuộc môi trường ngành 20
1.3.2. Nhân tố nội tại từng trường . 23
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 27
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iv
2.2. Phương pháp nghiên cứu 27
2.2.1. Phương pháp điều tra thực địa 27
2.2.2. Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh . 27
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu /thông tin /dữ liệu 28
2.2.4. Phương pháp dự báo 28
2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực 28
2.3.1. Trình độ kiến thức được đào tạo . 29
2.3.2. Kỹ năng, kỹ xảo 29
2.3.3. Năng lực nhận thức và tư duy . 29
2.3.4. Phẩm chất nhân văn 30
2.3.5. Khả năng làm việc sau tốt nghiệp ra trường . 30
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI 32
3.1. Khái quát tình hình tổ chức và hoạt động của trường cao đẳng Du
lịch và Thương mại 32
3.1.1. Khái quát về các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương 32
3.1.2. Giới thiệu khái quát về trường cao đẳng du lịch và Thương mại . 33
3.2. Thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của trường cao đẳng
Du lịch và Thương mại 48
3.2.1. Thực trạng công tác tuyển sinh ngành Du lịch . 48
3.2.2. Chương trình, thời gian đào tạo - thực tập 49
3.2.3. Chất lượng đào tạo của trường thông qua các tiêu chí . 50
3.2.4. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng đào tạo của trường 54
3.3. Đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường . 72
3.3.1. Đánh giá từ phía các doanh nghiệp . 72
3.3.2. Đánh giá từ góc độ cựu học sinh, sinh viên 74
3.4. Đánh giá chung thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của
trường cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương và nguyên nhân . 78
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

v
3.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân cơ bản trong công tác đào tạo nhân
lực về du lịch tại trường cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương 78
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác đào tạo nhân lực về
du lịch tại trường cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương . 80
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI
HẢI DƯƠNG . 82
4.1. Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực du lịch . 82
4.1.1. Dự báo nhu cầu nhân lực ngành du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030 82
4.1.2. Định hướng phát triển trường cao đẳng Du lịch và Thương mại
giai đoạn 2015 - 2020 . 88
4.2. Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du
lịch tại các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương
(Định hướng của trường cao đẳng Du lịch và Thương mại) . 91
4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên . 91
4.2.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo 93
4.2.3. Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học
sinh, sinh viên 94
4.2.4. Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo 95
4.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học 96
4.2.6. Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá
trong đào tạo . 97
4.2.7. Tăng cường liên kết giữa Nhà trường và Doanh nghiệp 98
4.3. Các kiến nghị 98
4.3.1. Với Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội 98
4.3.2. Với Bộ Công thương và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 99
4.3.3. Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh Hải Dương . 101
4.3.4. Với trường cao đẳng Du lịch và Thương mại . 101
KẾT LUẬN 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vi
BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT

AU - KS : Ăn uống khách sạn
BGD&ĐT : Bộ Giáo dục và đào tạo
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CĐ DL&TM : Cao đẳng Du lịch và Thương Mại
DHTĐ : Danh hiệu thi đua
ĐNGV : Đội ngũ giảng viên
HSSV : Học sinh sinh viên
NCKH : Nghiên cứu khoa học
SPAU : Sản phẩm ăn uống
SPAU&PV : Sản phẩm ăn uống và phục vụ
TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp
TCCN - CĐ : Trung cấp chuyên nghiệp - Cao đẳng
THCS : Trung học cơ sở
THPT : Trung học phổ thong
TM : Thương mại
TMDV : Thương mại - dịch vụ
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn




DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng:
Bảng 3.1. Ngành nghề đào tạo của trường Cao đẳng Du lịch và
Thương mại . 38
Bảng 3.2. Qui mô đào tạo của trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại . 40
Bảng 3.3. Tổng số HSSV nhập học và số lượng HSSV ngành Du lịch
nhập học vào trường trong 5 năm qua 48
Bảng 3.4. Quy mô và cơ cấu đào tạo hiện nay của trường . 49
Bảng 3.5. Thực trạng kỹ năng, kỹ xảo của HSSV tốt nghiệp ngành Du lịch . 51
Bảng 3.6. Kết quả năng lực nhận thức và tư duy của HSSV ngành Du lịch 52
Bảng 3.7. Số lượng HSSV du lịch bình quân trên một giảng viên du lịch . 57
Bảng 3.8. Trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên về du lịch . 58
Bảng 3.9. Tổng hợp phiếu điều tra đánh giá các kỹ năng của người lao
động từ phía người sử dụng 73
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá về chương trình đào tạo 75
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá về đội ngũ giảng viên . 76
Bảng 3.12. Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất . 77
Bảng 3.13. Đánh giá về kết quả đào tạo 78
Bảng 4.1. Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt
Nam đến năm 2030 . 83
Bảng 4.2. Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020 83
Bảng 4.3. Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020 84
Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo . 13
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo . 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu
Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng vào loại
nhanh nhất và nhu cầu về lao động trong ngành Du lịch cũng tăng lên đáng
kể. Ở nước ta hiện nay, có khá nhiều trường cao đẳng, đại học đào tạo du lịch
nhưng nhìn chung chất lượng đào tạo nhân lực du lịch trên thực tế còn thấp,
thiếu tính chuyên nghiệp, yếu về trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và hạn
chế kinh nghiệm thực tế. Có nhiều nguyên nhân của những yếu kém nêu trên,
một trong các nguyên nhân chính là công tác đào tạo tại các trường còn non
yếu, quy mô, chất lượng chưa đủ để đáp ứng yêu cầu và đòi hỏi của xã hội.
Liên kết đào tạo giữa 3 nhà (nhà nước - nhà trường - nhà doanh nghiệp) còn
rời rạc, chưa chặt chẽ và kém hiệu quả.
Thực tế này đã được nhiều cuộc hội thảo bàn bạc để nhằm tìm ra giải
pháp. Điển hình là Hội thảo “Nhân tài với thịnh suy đất nước” do TƯ hội
khoa học phát triển nguồn nhân lực, nhân tài Việt Nam tổ chức ngày
27/9/2011. Hội thảo cũng đã tổng kết đánh giá về thực trạng chất lượng giáo
dục Việt Nam là “Nhân thì có, còn tài thì ít”. Cũng vào ngày 27/9/2011, Ban
Tuyên giáo Trung ương đã tổ chức toạ đàm “Đổi mới căn bản và toàn diện
giáo dục và đào tạo”. Đặc biệt là Hội thảo Quốc gia về “Đào tạo nhân lực du
lịch theo nhu cầu xã hội” đã được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà
Nội, đã đánh giá về tình hình đào tạo nhân lực ngành Du lịch theo nhu cầu xã
hội và đề ra phương hướng mục tiêu, giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả
đào tạo nhân lực ngành Du lịch theo nhu cầu xã hội đến năm 2015 và tầm
nhìn đến năm 2020.
Việc nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân lực du lịch sẽ giúp các
trường cao đẳng, đại học tìm được đầu ra phù hợp cho sinh viên của mình,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

2

mặt khác giúp các trường đào tạo về du lịch tìm được giải pháp cho việc đào
tạo nhân lực có chất lượng hơn.
Do vậy, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực phục
vụ cho du lịch sao cho đáp ứng được với đòi hỏi của thực tế là vấn đề cấp
thiết, có ý nghĩa quyết định cho sự tồn tại và phát triển của chính cơ sở đào
tạo đó cũng như sự tồn tại của Du lịch Việt Nam.
Bản thân học viên cao học đã từng là học viên của lớp học Dự án phát triển
nguồn nhân lực du lịch Việt Nam; đồng thời là một giảng viên của Bộ môn
Nghiệp vụ Nhà Hàng, một trong những nghề đào tạo về du lịch của Trường Cao
đẳng Du lịch và Thương mại, với mong muốn các học sinh, sinh viên của mình
luôn có được những kiến thức bám sát với thực tế để khi ra trường dễ dàng tìm
được việc làm phù hợp với ngành nghề đã được học. Vì thế, tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường cao đẳng Du
Lịch và Thương Mại Hải Dương” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
nhân lực du lịch của các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương
nói chung và của Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương nói
riêng đáp ứng nhu cầu của ngành Du lịch.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
+ Hệ thống và phát triển một số khái niệm và vấn đề lý luận về chất
lượng đào tạo nhân lực về du lịch liên quan trực tiếp đến đề tài luận văn.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại
các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương, điển hình là Trường
Cao đẳng Du lịch và Thương mại thông qua các phương pháp nghiên cứu và
phân tích các dữ liệu, chỉ rõ ưu điểm và nguyên nhân, hạn chế và nguyên nhân.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

3

+ Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân
lực du lịch của các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương
(trong đó đặc biệt chú trọng đến Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại
Hải Dương), đáp ứng nhu cầu xã hội và ngành Du lịch.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo nhân lực du lịch
đặt trong mối quan hệ với những vấn đề này ở tại các trường có đào tạo du
lịch tại tỉnh Hải Dương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo nhân lực du
lịch tại các trường cao đẳng du lịch của Hải Dương trong giai đoạn từ 2010 -
2014; đề xuất giải pháp đến năm 2020.
- Về không gian nghiên cứu: Khảo sát tại Trường Cao đẳng Du lịch và
Thương mại Hải Dương; các trường cao đẳng du lịch của Hải Dương và một
số doanh nghiệp sử dụng nguồn nhân lực đã qua đào tạo của các trường trên
địa bàn tỉnh.
- Về nội dung: Tập trung vào chất lượng đào tạo và giải pháp nâng cao
chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của các cơ sở đào tạo nói trên.
4. Những đóng góp mới của luận văn
- Sau khi hoàn thành, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho những
người quan tâm tới công tác đào tạo nhân lực ngành Du lịch.
- Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại và các trường cao đẳng, đại
học có đào tạo về du lịch có thể xem xét áp dụng những đề xuất của luận văn
để nâng cao chất lượng công tác giảng dạy.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
nội dung luận văn dự kiến gồm 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận chung về chất lượng đào tạo nhân lực du lịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

4

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Chương 3.
Cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương.
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại
các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương trong thời gian tới.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
NHÂN LỰC DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch
1.1.1. Nguồn nhân lực
Là tất cả các cá nhân tham gia vào bất cứ hoạt động nào của tổ chức,
doanh nghiệp, nhằm đạt được những thành quả của tổ chức, doanh nghiệp đó
đề ra. Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người
hay nguồn nhân lực của nó. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của
doanh nghiệp (Tài chính, vốn, tài nguyên thiết bị ). Đó là tài nguyên quý giá
nhất vì con người là vấn đề trung tâm và quan trọng bậc nhất trong mọi tổ
chức, doanh nghiệp. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao
gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó. 1.1.2 Khái niệm
quản trị nguồn nhân lực: Có nhiều cách hiểu về quản trị NNL (còn gọi là quản
trị nhân sự, quản lý
1.1.2. Nguồn nhân lực du lịch
Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công
hay không thành công trong sự phát triển kinh tế - xã hội của một quốc gia. Để
phát triển du lịch cũng cần có nhiều nguồn lực, trong đó nguồn nhân lực được
đánh giá là một trong những yếu tố quyết định trong sự phát triển của ngành.
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực tùy theo góc độ
tiếp cận nghiên cứu, như:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

5

- “Nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức (với quy mô, loại
hình, chức năng khác nhau) có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình
phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, khu
vực, thế giới” “Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài
của mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự
thành công, đạt được mục tiêu của tổ chức”.
- Theo Phạm Minh Hạc, “Nguồn nhân lực cần được hiểu là số dân và
chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ,
năng lực, phẩm chất và đạo đức của người lao động. Nó là tổng thể nguồn
nhân lực hiện có thực tế và tiềm năng được chuẩn bị sẵn sàng để tham gia
phát triển kinh tế - xã hội của một quốc gia hay một địa phương nào đó ”
(Phạm Minh Hạc, 2001).
Vậy, khi nói đến nguồn nhân lực, người ta bàn đến số lượng, chất
lượng, cơ cấu, sự đáp ứng với yêu cầu của thị trường lao động. Chất lượng
nguồn nhân lực phản ánh trong trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ của
người lao động.
Do đó, chúng ta có thể hiểu: Nguồn nhân lực du lịch là bao gồm những
lao động trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra những sản phẩm du lịch phục vụ nhu
cầu của con người và nhu cầu phát triển xã hội.
Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch có thể phân thành 3 nhóm sau đây:
- Nhóm lao động có chức năng quản lý nhà nước về du lịch: Nhóm lao
động này bao gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước
về du lịch từ Trung ương đến địa phương như: Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa,
Thể thao và Du lịch tỉnh, thành phố, phòng Văn hóa - Thông tin cấp huyện
Bộ phận lao động này chiếm tỉ trọng không lớn trong toàn bộ nhân lực du lịch
song đây là bộ phận nhân lực có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

6

và có trình độ chuyên môn về du lịch. Những kiến thức của họ ở tầm vĩ mô
thuộc lĩnh vực quản lý Nhà nước.
- Nhóm lao động có chức năng đào tạo, nghiên cứu về du lịch: Nhóm lao
động này bao gồm những người làm việc trong các cơ sở giáo dục đào tạo
như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp
và cán bộ nghiên cứu ở các viện khoa học về du lịch. Đây là bộ phận nhân lực
có trình độ học vấn cao và có trình độ chuyên môn sâu nhất trong toàn bộ
nhân lực du lịch đặc biệt trong các trường đại học, cao đẳng và viện nghiên
cứu, bao gồm đội ngũ các Giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, cử nhân Họ
có kiến thức khá toàn diện và sâu sắc về lĩnh vực du lịch. Họ có chức năng
đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch, có vai trò to lớn trong việc phát triển
du lịch. Hay nói cách khác, họ có nhiệm vụ hết sức cao cả là nhiệm vụ “trồng
người”. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực hiện tại, tương lai có đáp ứng
được yêu cầu phát triển của ngành du lịch hay không có sự tác động lớn của
những người làm công tác đào tạo. Có thể nói, họ như “cỗ máy cái” trong quá
trình sản xuất. Do vậy bộ phận này càng phải được đào tạo bài bản, lâu dài,
hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới. Mặt khác, họ phải có năng khiếu
và đạo đức sư phạm cũng như khả năng độc lập nghiên cứu khoa học cao.
- Nhóm lao động có chức năng kinh doanh du lịch: Nhóm lao động này
gồm các lao động quản lý trong lĩnh vực kinh doanh du lịch (gồm lãnh đạo của
các doanh nghiệp, khách sạn, công ty lữ hành du lịch ) và các lao động chức
năng trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch (như: lao
động thuộc nghề lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, hướng dẫn viên du lịch ).
Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường
số lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động
đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc
các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

7

từ trung ương đến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm
đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các
khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch, . lao động làm
công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp,
cao đẳng và đại học
1.1.3. Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng” là một thuật ngữ gây nhiều tranh cãi. Với một số người,
“chất lượng” cũng giống như “cái đẹp” vốn “nằm trong mắt của người thưởng
thức”. Những người này cho rằng chất lượng chỉ là vấn đề tương đối, trong
khi một số khác cho rằng chất lượng bao gồm nhiều thành tố xác định khác
nhau; nói cách khác chất lượng là một cái gì đó hoàn toàn khách quan. Từ
chất lượng (quality) bắt nguồn từ „qualis‟ trong tiếng Latin, có nghĩa là “loại
gì”. Đây là một từ đa nghĩa và nhiều hàm ý, một khái niệm khó nắm bắt
(Pfeffer and Coote, 1991). Có thể hiểu rằng với những người khác nhau thì
chất lượng có những ý nghĩa khác nhau.
Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là
BSI) định nghĩa chất lượng là “toàn bộ các đặc trưng cũng như tính chất của
một sản phẩm hoặc một dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu
được xác định rõ hoặc ngầm hiểu” (BSI, 1991).
Green và Harvey (1993) đã xác định năm (05) cách tiếp cận khác nhau
để định nghĩa chất lượng như sau: 1) Chất lượng là sự vượt trội (đạt tiêu
chuẩn cao và vượt quá yêu cầu); 2) Chất lượng là tính ổn định (thể hiện qua
tình trạng “không có khiếm khuyết ” và tinh thần “làm đúng ngay từ đầu”,
biến chất lượng thành một văn hóa); 3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu
(tức sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng những mục đích đã đề ra, theo đúng
các đặc tả và sự hài lòng của khách hàng); 4) Chất lượng là đáng giá đồng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

8

tiền (có hiệu quả và hiệu suất cao); và 5) Chất lượng là tạo sự thay đổi (những
thay đổi về chất lượng).
Những quan niệm khác nhau về chất lượng này đã khiến Reeves và
Bednar (1994) kết luận rằng: “ Cuộc tìm kiếm một định nghĩa thống nhất và
một phát biểu có tính quy luật về chất lượng đã bị thất bại”. Theo Gummesson
(1990), có lẽ cần làm sao để mọi người cùng đồng thuận về cách hiểu cái thực
thể mơ hồ nhưng phức tạp và đa diện mà ta gọi là chất lượng hơn là tìm cách
đưa ra một định nghĩa về chất lượng.
Garvin (1988) đã phân loại các định nghĩa chất lượng ra thành năm (05)
nhóm chính: 1) Những định nghĩa mang tính “tiên nghiệm”. Đây là những
định nghĩa dựa trên cảm nhận chủ quan. Những định nghĩa này tồn tại rất bền
vững, nhưng không thể đo lường và cũng không thể mô tả một cách logic. Có
thể nói chúng cũng giống như những khái niệm về "„tình yêu" hoặc "cái đẹp";
2) Những định nghĩa dựa trên sản phẩm. Chất lượng được coi như những biến
số đo lường được. Căn cứ để đo lường là dựa trên những thuộc tính khách quan
của sản phẩm. 3) Những định nghĩa hướng về người sử dụng. Chất lượng là
một phương tiện để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Điều này khiến
những định nghĩa này có phần chủ quan và mang tính cá nhân; 4) Những định
nghĩa dựa trên hoạt động sản xuất. Chất lượng được xem là sự đáp ứng
những yêu cầu và thông số kỹ thuật của sản phẩm; 5) Những định nghĩa dựa
trên giá trị. Những định nghĩa này xác định chất lượng trong mối tương quan
với chi phí. Chất lượng được coi là sự cung cấp những giá trị tốt so với chi
phí bỏ ra (Largosen và đồng nghiệp, 2004).
Quanh khái niệm chất lượng ta có thể nhận ra một số ý tưởng chính
yếu, đó là: Chất lượng có tính tuyệt đối, chất lượng có tính tương đối, chất
lượng như một quá trình, và chất lượng như một văn hóa.