Luận Văn Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1. Khái niệm chung. 3
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. 3
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch. 4
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 8
1.2. Quản lý chất lượng. 13
1.2.1. Xây dựng chương trình. 13
1.2.2. Thực hiện triển khai 19
1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 20
1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai 21
1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. 21
1.3.1. Chất lượng thiết kế. 21
1.3.2. Chất lượng thực hiện. 22
1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng. 23
1.4.1. Phương pháp quan sát 23
1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến. 24
1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm 25
1.4.4. Phương pháp chuyên gia. 25
1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất 25
1.4.6. Phương pháp nhập tâm 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 27
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty. 27
2.1.1. Giới thiệu chung. 27
2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh. 37
2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 47
2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 47
2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh. 48
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 57
2.2.4. Nhận xét chung. 61
2.2.5. Phân tích SWOT. 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 67
3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế. 67
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường. 67
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ. 69
3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách. 70
3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch. 71
3.2.1. Thu thập thông tin của khách. 71
3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách. 72
3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp. 73
3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh. 78
3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. 79
3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. 79
3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 80
KẾT LUẬN 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC

MỤC LỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Mô hình 1.2: Quy trình xây dựng chương trình du lịch. 13
Mô hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội 33
Bảng1: Cơ cấu lao động của Chi nhánh Hồng Gai 35
Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai 36
Bảng3: Bảng thống kê khách Chi nhánh Hồng Gai 38
Bảng 4: Thống kê doanh thu qua các năm 41
Bảng 5: Kết quả kinh doanh từng năm 44
Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh nghiệp đó. Số lượng khách của Chi nhánh được thể hiện trên biểu đồ. 44
Biểu đồ 1: Tổng lượt khách. 45
Bảng 6 : Cơ cấu khách tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai ( 2005 – 2006) 45
Bảng 7: Doanh thu và chi phí qua các năm (2005 - 2006) 46
Biểu đồ 2: Biểu đồ doanh thu và chi phí 46