Chuyên Đề Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Viettel

LỜI MỞ ĐẦU

Trong cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao. Bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm, kiểu dáng, giá thành khách hàng còn quan tâm tới chế độ hậu mãi và chăm sóc khách hàng.Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng được ra đời.Các doanh nghiệp xác định rõ việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của một doanh nghiệp.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, Tổng công ty viễn thông quân đội đã phê duyệt đề án thành lập trung tâm dịch vụ bảo hành với mục đích cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.Để chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn chúng ta cần quan tâm tới 2 vấn đề chính tại trung tâm bảo hành là: Chất lượng bảo hành và thời gian bảo hành.Bên cạnh đó cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng,nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng tại các siêu thi.Sau đây là một số ý kiến của cá nhân tôi trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành.
MUC LỤC
Lời mở đầu 3
I. Khái niệm về khách hàng và những lợi ích của khách hàng mang lại . 4
1.Khách hàng là gì? 4
2.Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng 5
II. Những vấn tồn đọng và hướng khắc phục tại Trung tâm DVBH – KVII 5
1.Thông số chính trong qua trình hoạt động của Trung tâm DVBH – KV2 trong 3 tháng gần đây ( Tháng 8,9,10) 5
2.Những vấn đề còn tồn đọng tại trung tâm bảo hành 7
3.Phân tích nguyên nhân và các biện pháp khắc phục . 7
3.1. Phân tích nguyên nhân 7
3.2. Biện pháp khắc phục . 8
4.Phân tích sâu hơn về thời gian bảo hành và chất lượng bảo hành tại trung tâm 8
III. Một số ý kiến về chăm sóc khách hàng 10
1. Những nguyên tắc sáng tạo và chọn lựa dịch vụ chăm sóc khách hàng . 10
1.1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị 11
1.2. Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng: . 11
1.3. Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa 12
1.4. Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng 12
1.5. Nguyên tắc cạnh tranh . 12
1.6. Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống: 12
1.7. Chọn lựa các dịch vụ chăm sóc khách hàng 12
2. Các biện pháp khác để duy trì khách hàng 13
3. Làm thế nào để bán lại cho một khách hàng đã mất 14
4. Cách thiết lập những chuẩn mực chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng . 14
5. Cách thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng 15
IV. Kết luận 17