Báo Cáo Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho công ty tnhh tmdv kỹ thuật bảo nghi

LỜI MỞ ĐẦU
i. Lý do chọn đề tài
Với tốc độ phát triển không ngừng của khoa học công nghệ như hiện nay, việc mà các doanh nghiệp phải nổ lực để “chạy đua” nhằm tồn tại trong cuộc chiến thương trường là không thể tránh khỏi. Để tồn tại được thì mỗi doanh nghiệp phải có khách hàng vì khách hàng chính là người mang lại lợi ích cho công ty. Khách hàng có thể mang lại sự phồn vinh cho công ty nhưng cũng có thể khiến cho công ty phá sản, bởi một công ty mà không có khách hàng thì sản phẩm sẽ không được lưu thông và tiêu thụ, công ty sẽ không có doanh thu và lợi nhuận, điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị phá sản. Vì vậy, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp.
Ngày nay, để thành công thì các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến yếu tố khách hàng mà còn phải biết quan tâm đến các khía cạnh khác như phải thể hiện được sự khác biệt vượt trội của công ty mình về sản phẩm, bao bì, mẫu mã, chế độ hậu mãi, khuyến mãi, so với đối thủ cạnh tranh nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một khía cạnh thu hút và giữ khách hàng cho công ty bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nhiệp và đây cũng được xem như là một chiến lược kinh doanh được nhiều công ty đang quan tâm và hướng tới.
Vì nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc hàng đối với mỗi doanh nghiệp hiện nay là cấp bách và hơn nữa, trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ kỹ thuật Bảo Nghi, em thấy công tác chăm sóc khách hàng được công ty thực hiện tương đối tốt, tuy nhiên cũng còn một số điểm hạn chế trong công tác này cần được hoàn thiện. Đó cũng là lý do khiến em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Kỹ Thuật Bảo Nghi để thực hiện bài thực tập tốt nghiệp của mình.

ii. Mục tiêu nghiên cứu
ã Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và không thỏa mãn của khách hàng qua quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
ã Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện tại thông qua quy trình chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay.
ã Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao chất lượng về quy trình chăm sóc khách hàng cho công ty.
iii. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ Kỹ Thuật Bảo Nghi.
 Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH thương mại dịch vụ Kỹ thuật Bảo Nghi từ năm 2009 đến năm 2012.
iv. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong bài thực tập tốt nghiệp này bao gồm:
ã Quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty
ã Tham khảo và thống kê các số liệu thực tế của công ty để đưa ra những đánh giá, phân tích, so sánh và nhận xét
v. Kết cấu đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thương mại dịch vụ Kỹ thuật Bảo Nghi
Chương 3: Các biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH thương mại dịch vụ Kỹ Thuật Bảo Nghi


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3
1.1. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3
1.1.1. Một số khái niệm 3
1.1.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng 4
1.1.3. Vai trò của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng 4
1.1.4. Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng 5
1.2. NỘI DUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7
1.2.1. Phân loại khách hàng 7
1.2.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng 9
1.2.3. Tư vấn về sản phẩm cho khách hàng 10
1.2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng 12
1.2.2. Thăm dò sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.3. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 16
1.2.4. Các biện pháp và kỹ năng để giải quyết khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng 20
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO NGHI 25
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO NGHI 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 27
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh 29
2.1.4. Doanh thu và lợi nhuận 30
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty 31
2.1.6. Triết lý và cốt lõi kinh doanh của công tykinh doanh của công ty 31
2.1.7. Thị trường và các lĩnh vực công nghiệp của công ty 32
2.1.8. Khách hàng và đối tác của công ty 32
2.1.9. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty TNHH thương mại dịch vụ Kỹ Thuật Bảo Nghi 32
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO NGHI 33
2.2.1. Hình thức phân loại khách hàng của công ty 33
2.2.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng được công ty sử dụng 34
2.2.3. Tình hình tư vấn về sản phẩm của công ty 35
2.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty 36
2.2.5. Thăm dò sự hài lòng của khách hàng 38
2.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng 39
2.2.7. Quy trình xử lý khiếu nại 41
2.2.8. Các biện pháp và kỹ năng giải quyết khiếu nại mà công ty áp dụng 44
2.2.9. Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 46
2.3. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ 47
2.3.1. Nhận xét 47
2.3.2. Đánh giá 47
2.3.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết 49
CHƯƠNG 3 CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO NGHI 51
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO NGHI TRONG THỜI GIAN TỚI 51
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH CHO CÔNG TY BẢO NGHI 52
3.2.1. Áp dụng chu trình chất lượng PDCA của Deming vào hoạt động chăm sóc khách hàng 52
3.2.2. Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 54
3.2.3. Xây dựng cơ chế thưởng phạt nhân viên hợp lý 56
3.2.4. Đa dạng hóa các loại sản phẩm 57
3.3. KIẾN NGHỊ 57
3.3.1. Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng 57
3.3.2. Công ty nên nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác chăm sóc khách hàng 58
3.3.3. Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng mình theo nhiều tiêu chí khác nhau 59
3.3.4. Công ty nên xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng 59
3.3.5. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi đua về thành tích chăm sóc khách hàng giữa các nhân viên 60
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 62
PHỤ LỤC 63
LỜI CẢM ƠN 66