Luận Văn Mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ giữ xe tại cơ sở 2 của trường

MỤC LỤC
TRÍCH YẾU i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC . iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN . v
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH . vi
NHẬP ĐỀ vii
1. GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do hình thành đề tài . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu . 1
1.4 Phạm vi nghiên cứu 1
1.5 Ý nghĩa thực tiễn 1
2. CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2
2.1 Cơ sở lý thuyết . 2
2.1.1 Tính chất dịch vụ 2
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng . 3
2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng . 6
2.2 Mô hình nghiên cứu 6
2.2.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) 6
2.2.2 Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992) . 8
2.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Customer
Satisfaction Index –CSI) 8
2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu 10
3. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 12
3.1 Phương pháp nghiên cứu 12
3.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp 12
3.1.2 Nghiên cứu thông tin sơ cấp 13
3.2 Thiết kế nghiên cứu 14
3.2.1 Thiết kế mẫu . 14
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 16
3.3 Thang đo 19
3.3.1 Thiết kế thang đo 19
3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 20
3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 20
3.3.4 Đánh giá độ giá trị của thang đo 20
3.3.5 Tương quan và hồi qui tuyến tính 21
4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU . 22
4.1 Thống kê mô tả và phân tích tương quan 22
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 23
4.3 Phân tích nhân tố EFA 25
4.4 Mô hình hiệu chỉnh . 28
4.5 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 28
4.6 Kiểm định giả thiết . 29
4.6.1 Kiểm định mô hình phù hợp của mô hình 29
4.6.2 Kết quả phân tích hồi qui đa biến, đánh giá mức độ quan trọng từng
nhân tố 30
KẾT LUẬN 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO 36
PHỤ LỤC . 37