Luận Văn Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã Châu Đ

Mức độ hài lòng của du khách nộiđịa về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã Châu Đốc- Tỉnh AnGiang


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.4.1 Không gian 3
1.4.2 Thời gian .3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu .3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN
NGHIÊN CỨU .3
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU .5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5
2.1.1 Khách sạn 5
2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn .8
2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn 10
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 13
CHƯƠNG III: KHÁI QUÁT VỀ THỊ XÃ CHÂU ĐỐC VÀ
KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN 15
3.1 Sơ lược về khách sạn thị xã châu đốc .15
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Châu Đốc .15
3.1.2 Tình hình du lịch thị xã Châu Đốc .17
3.2 Sơ lược về khách sạn Hoàng Tuyên 18
3.2.1 Cơ sở vật chất .20
3.2.2 Cơ cấu tổ chức .21
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN .31
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 31
4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc và lưu trú 31
4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc 32
4.1.3 Đối tượng đi cùng 32
4.1.4 Độ tuổi 33
4.1.5 Trình độ học vấn 34
4.1.6 Nghề nghiệp .34
4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng .35
4.1.8 Thời gian lưu trú lại của du khách 36
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn 36
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn 37
4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về không gia
kiến trúc 38
4.2.3 Mức độ hài lòng về trang thiết bị 40
4.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của
nhân viên 38
4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vệ sinh
của khách sạn 39
4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về an toàn an ninh 43
4.2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chi phí của khách
sạn Hoàng tuyên 43
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊNNHÂN 45
4.3.1 Những hạn chế 45
4.3.2 Nguyên nhân .46
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 48
5.1 Cơ sở đề ra giải pháp 48
5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hoàng Tuyên 50
5.2.1 Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng còn yếu kém trong . 51
khách sạn .52
5.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn .50
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .54
6.1 KẾT LUẬN .54
6.2 KIẾN NGHỊ 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
PHỤ LỤC