Thạc Sĩ Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với côn

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT .1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 2
1.1 Xác định đề tài nghiên cứu 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
1.4 Phương pháp nghiên cứu . 3
1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu . 4
1.6 Kết cấu luận văn 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 6
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .6
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 7
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11
2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 14
2.2.1 Khái niệm về hài lòng .14
2.2.2 Đo lường sự hài lòng .15
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15
2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng 17
2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách
hàng 18
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm 19
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối
đến sự hài lòng của khách hàng . 20
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO . 22
3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.
HCM . 22
3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco 22
3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco tại TP. HCM 24
3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM 25
3.2 Nghiên cứu định tính . 27
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 27
3.3 Nghiên cứu định lượng 31
3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu . 31
3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 32
3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32
3.3.3.1 Phương pháp đánh giá 32
3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 33
3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA . 37
3.3.4.1 Phương pháp phân tích . 37
3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập 39
3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc . 41
3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh . 42
3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính .43
3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến 43
3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .44
3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 44
3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy 45
3.3.6 Phân tích sự khác biệt 51
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý 47
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 47
4.1.1 Về mô hình đo lường 47
4.1.2 Về mô hình lý thuyết . 49
4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco 50
4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên . 51
4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán 53
4.2.3 Thành phần sản phẩm dược . 54
4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy 55
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO DỊCH VỤ BÁN LẼ VÀ SIÊU THỊ (MLH)
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VIỆT NAM
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP
PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu 4
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .9
Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ 12
Hình 2.3: Mô hình ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối đến sự hài lòng
của khách hàng, Zeithaml & Bitner, 2000 . 16
Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng theo
Spreng và Mackoy, 1996 17
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối
dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng 21
Hình 3.1: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Py mepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5) .30
Hình 3.2: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1) . 42
DANH MỤC BẢNG BIỀU
Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 32
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sản phẩm
dược . 34
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần năng lực phục
vụ nhân viên 34
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần giá cả và
thanh toán 35
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành ph ần tin cậy
.36
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành ph ần đáp ứng 36
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sự hài lòng
khách hàng . 37
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến độc lập 39
Bảng 3.9: Kết quả EFA thành phần biến độc lập 40
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến phụ thuộc . 41
Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc .42
Bảng 3.12: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình 44
Bảng 3.13: Bảng kết quả hồi quy với các biến phụ thuộc mức độ hài lòng 45