Chuyên Đề Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Lời mở đầu





Nền kinh tế phát triển không ngừng kéo theo hàng loạt các loại hình kinh doanh dịch vụ xuất hịên và phát triển. Mức sống của ngưười dân Việt Nam ngày càng đưược cải thiện và nâng cao. Trước kia nhu cầu của người dân là chỉ cần có cơm đủ ăn, áo đủ mặc thì ngày nay nó đã trở thành cơm ngon và áo đẹp. Trên tất cả những nhu cầu đó là nhu cầu được bảo vệ. Chính từ lẽ đó mà ngành Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng ra đời và ngày càng phát triển.


Bưước vào thời kì kinh tế thị trưường với sự cạnh tranh khốc liệt, để thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trưưởng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành rất nhiều các biện pháp khác nhau nhưư tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực, tăng cường quảng cáo, nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn và đào tạo đại lý, đa dạng hoá sản phẩm Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty. Nhưng nếu công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng bị xem nhẹ thì cho dù các biện pháp trên thực hiện tốt đến đâu cũng không thể đạt được mục tiêu đề ra, bởi khách hàng chính là đối tượng của kinh doanh BHNT, là chỉ tiêu phản ánh chất lượng kinh doanh của công ty bảo hiểm. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, qua thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài:


“ Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội”.


Chuyên đề này được kết cấu thành 3 chương:


Chương i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ.


Chương II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT Hà Nội.


Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty trong thời gian tới.


mụC LụC


Lời mở đầu


Chương i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ


I. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ


1. Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ.


1.1.Khái niệm.


1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.


2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ.


2.1.Trên thế giới.


2.2.Tại Việt Nam.


3. Những đặc điểm cơ bản của BHNT.


3.1. BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.


3.2. BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hểm.


3.3. Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.


3.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp.


3.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.


4. Các loại hình BHNT cơ bản.


4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong.


4.1.1. Bảo hiểm tử kỳ.


4.1.2. BHNT trọn đời.


4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống (sinh kỳ).


4.3. BHNT hỗn hợp.


II. Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT.


1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT.


1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT.


1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT.


1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm).


1.2.2 Khách hàng nội bộ. (đại lý, các nhân viên)


2. Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT.


2.1. Thiết kế sản phẩm.


2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trường.


2.3 Thực hiện công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm.


3. Những nội dung cơ bản của công tác DVKH.


3.1 DVKH trong hợp đồng


3.2 DVKH ngoài hợp đồng.


4. Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT.


5. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng.


Chương ii: thực trạng công tác DVKH TạI CÔNG TY BHNT Hà NộI


I. Vài nét về công ty BHNT Hà Nội.


1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.


2. Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội.


1. Phòng tổng hợp:


2.Phòng tài chính- kế toán:


3. Phòng phát hành hợp đồng:


4. Phòng dịch vụ khách hàng:


5. Phòng marketing:


6. Phòng phát triển và quản lý đại lý:


7.Phòng tin học:


2.Các sản phẩm hiện hành của công ty.


2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vượng (BV – NA8/2001)


2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vượng.


2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001)


2.4 Bảo hiểm An khang trường thọ (BV – NC2/2001)


2.5 Bảo hiểm An hưởng hưu trí (BV – ND2/2001)


2.6 Bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý (BV – NR3 /1999).


2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999).


2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc


2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn.


2.10 Bảo hiểm thương tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn (BV – NR5/2001).


2.11 Bảo hiểm chi phí phẫu thuật (BV- NR6/2001)


2.12 Bảo hiểm chết và TTTBVV do tai nạn (BV –NR7/2001)


3. Những thuận lợi và khó khăn.


3.1Những thuận lợi.


3.2 Những khó khăn.


ii. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2000 - 2004.


1. Thị trường BHNT Việt Nam trong những năm gần đây.


2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.


2.1 Về tình hình khai thác.


2.2. Về chi phí.


iii. thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội.


1. Dịch vụ khách hàng đối với bên tham gia bảo hiểm.


1.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.


1.1.1 Lập kế hoạch thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng.


1.1.3 Giải quyết quyền lợi bảo hiểm.


1.2. Các dịch vụ ngoài hợp đồng.


2. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý.


3. Đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty.


3.1 Những thuận lợi.


3.2 Khó khăn và hạn chế cần khắc phục.


Chương iii: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội TRONG THờI GIAN TớI


1. Những đề xuất với Tổng công ty.


2. Những đề xuất với Công ty.


2.1. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo.


2.2 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác.


2.3. Nâng cao chất lượng khai thác.


2.4 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm.


2.4.1 Công tác giám định.


2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm.


2.5 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng.


2.5.1. Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng.


2.5.2 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng.


2.6 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý.


2.6.1 Về hoa hồng.


2.6.3 Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý.


2.6.4 Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý.


2.6.5 Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý.


Kết luận


Danh mục tài liệu tham khảo


mụC LụC