Luận Văn Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ gi

ĐỀ TÀI: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc.

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở của nhiều người trong xã hội. Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức xúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm.
Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tôi mong muốn trường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt Nam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới. Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ thống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phần lớn là do chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn bằng II. Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ tại Trường. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
1.2. Mục đích nghiên cứu:
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòngvề chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
- Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục theo từng tiêu chí?
- Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng?
- Cần phải làm gì?
- Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp xử lý dữ liệu.
1.6. Kết cấu của đề án
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
- Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc.



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
2.1. Dịch vụ giáo dục đại học chính quy:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ giáo dục:
Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa (goods). Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, . Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
a) Định nghĩa:
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm. Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phẩm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản phẩm hay dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
§ Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền.
§ Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT):
1. Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
2. Tổ chức và quản lí
3. Chương trình giáo dục
4. Hoạt động đào tạo
5. Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên
6. Người học
7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
8. Hoạt động hợp tác quốc tế
9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
10. Tài chính và quản lý tài chính
c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
- Con người: trong cả 3 yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy. Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy, Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
- Nội dung, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy.
- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường. Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học. Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại, tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985. Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ. Trong đó:
- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:
(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al. (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al. (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al. (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997); .
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và cuối cùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra.
b) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong mô hình này thì biến số sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Biến số này chịu tác động bởi các biến số:
- Sự mong đợi (expectations) của khách hàng
- Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm
- Chất lượng cảm nhận (perceived quality)
- Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) haysự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch, và các quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước.
Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)