Luận Văn Một số nhận xét và đánh giá trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà

MỤCLỤC

LỜINÓIĐẦU 1
CHƯƠNG I: LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 4
1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà 4
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 4
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà 5
1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà 7
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 8
CHƯƠNG II: NỘIDUNGNGHIỆPVỤLỄTÂNTẠILỄTÂN 13
I. Tầm quan trọng 13
1. Vai trò 13
2. Nhiệm vụ 14
II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn 14
III. Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà 16
IV. các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn 19
V. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể 21
A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn 21
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 24
C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 27
D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà 34
V. Quy trình đặt buồng trước cho khách đoàn 37
A. Quy trình 37
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn. 39
C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn 40
D. Phục vụ khách khi lưu trú 43
1. Dịch vụ bưu điện 43
1.2. Phục vụđiện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách 44
1.3. Nhận bưu phẩm cho khách 45
1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng 46
1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa Trà 49
1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách 51
E. Thanh toán và tiễn khách 53
PHẦN III: NHẬNXÉTĐÁNHGIÁTÌNHHÌNHHOẠTĐỘNGKINHDOANHCỦAKHÁCHSẠN HOA TRÀ 58
I. Nhận xét 58
1. Cơ sở vật chất 58
2. Đội ngũ nhân viên 58
3. Đối tượng khách 58
4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 58
II. Đề nghị kiến nghị 59
1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập 59
2. Về phía nhà trường 59
KẾTLUẬN 61

Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã cóđược chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin khi ra trường. 61