Tài liệu Một số kỹ năng giao tiếp khách hàng trong dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

ĐỀ TÀI:


MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI


Khách hàng là một nhân tố rất quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của mình trên thị trường. Bên cạnh một loạt các chiến lược phát triển của các ngân hàng hướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi . thì kỹ năng giao tiếp khách hàng cũng được nhiều ngân hàng rất coi trọng. Trong phạm vi bài viết này, tôi muốn trao đổi cùng các đồng nghiệp của mình về một số yếu tố giúp cho giao dịch viên ngân hàng thành công trong công tác khách hàng.


Kỹ năng về phán đoán tâm lí


Khi lần đầu tiên gặp một người, chúng ta đều có một cảm nhận riêng đối với người đó cho dù đó là cảm nhận mờ nhạt hay sắc nét. Do vậy, việc xác định đúng tâm lý của khách hàng không phải quá khó. Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động.




Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biết bạn sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần phải làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp và của ngành Ngân hàng. Bạn không mất thời gian để hướng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó. Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từ chối. Và một khi họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng. Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh để chắc chắn rằng bạn không bỏ qua một điều gì