Luận Văn Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach S

ĐỀ TÀI: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên




Từ xa xưa con người đă đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hương về các thánh địa, chữa bệnh .Ngày nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch được coi như một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không c̣n coi là nhu cầu cao cấp của người giàu nữa mà nó trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xă hội. V́ vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đă trở thành ngành kinh tế ṃi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xă hội.
Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành ngành du lịch Việt Nam đó cú bước đi vững chắc và đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế đất nước. Trong ṿng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lượng khách quốc tế đến Viờt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 ngh́n lượt năm 1990 đến năm 2000 số lượt khách quốc tế đến Viờt Nam đă là 2130 ngh́n lượt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hưởng. Lượng khách du lịch giảm sút đáng kể song lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 ngh́n lượt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam được coi là điểm đến an toàn nhất của khu vực châu á Thái B́nh Dương
Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng đă phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc tế. Năm 1992 cả nước có khoảng 733 khách sạn, với tổng số pḥng 15.744 phũng thỡ đến năm 2001 đó cú khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 pḥng. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lư của nhà nước trong khi lượng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đă diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh th́ các khách sạn quốc doanh và liên doanh đó tỡm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khỏch. Cỏc nhà kinh doanh đă ư thức được rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống c̣n đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường không c̣n cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng mang tính trừu tượng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô h́nh và có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ: Từ cảnh quan môi trường xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , tŕnh đội của đội ngũ nhơn viờn .đặc biệt chất lương phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lư, sự cảm nhận cảm khách.
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đă chọn đề tài: “ Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liờn’’. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên cải thện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để ngày càng thu hót được nhiều khách du lich trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh.
Em xin trân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của cỏc cụ, chỳ trong Công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên và đặc biệt là sự quan, chỉ bảo tận t́nh của cô giáo – Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương để em hoàn thành đề tài này.
Do hạn chế về thời gian và việc thu thập thông tin v́ vậy chắc hẳn đề tài này không tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong được sự đóng góp của người đọc để đề tài được hoàn thiện hơn.
Nôi dung của đề tài được kết cấu thành ba chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh khách sạn.
ChươngII: Thực trạng về chất lượng phụ vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên.
Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên.
Hà Nội ngày 10/4/2001 Sinh viên: Kiều Minh Hải Sinh viên: Kiều Minh Hải








CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH.
1.1 KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.1.Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Trong xuốt hành tŕnh của ḿnh khách du lịch cần được đảm bảo các nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc vv tại các điểm tham quan. Từ nhu cầu đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá tŕnh hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và vui chơi giải trí của khách mà c̣n bao gồm cả những cơ sở văn pḥng, thương mại, thẩm mỹ vv.
Theo quy chế quản lư cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch “khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khỏc”.
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về tổ chức và quản lư nhà nước về du lịch“doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”.
Theo Điều 10 - chươngI pháp lệnh du lịch “cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều băi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn.
Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại h́nh kinh doanh lưu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả măn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
Nh­ vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ.
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống.
+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trờn thỡ không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gôm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia nay là phổ biến nhất vỡ nú nêu bật lên loại h́nh dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản mà họ c̣n muốn được vui chơi giải trí, thư gión vỡ vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động như : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna vv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt trước v́ vậy để có thể thu hót được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thỡ cỏc khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải t́m hướng đi riêng cho ḿnh do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đă và đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, h́nh thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. V́ vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh kỏch sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồ ăn, đồ uống là hữu h́nh c̣n lại là vô h́nh. Do đó kinh doanh khách sạn có đặc điểm giống nh­ của dịch vụ đó
a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô h́nh.
Dịch vô không thể sê thấy, nếm hay ngửi được vỡ nó không có h́nh thức cụ thể như mét sản phẩm. V́ đặc điểm vô h́nh này mà người bán không thể dự trữ dịch vụ được và người mua không có quỳờn sở hữu. Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô h́nh.
Thí dụ như trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ buồng ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ của nó thông qua các trang thiết bị, tiện nghi trong pḥng và phong cách phục vụ của nhơn viên khách sạn chứ họ không thể đo được chất lượng cụ thể ra sao.
Ngược lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nó được coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng. Đặc tính vô h́nh của dịch vụ cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá tŕnh nghiên cứu. Nh­ vậy thiết kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phương pháp làm đi làm làm lại (trial anh errer). Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đă hạn chế bớt nhược điểm của nó bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị trường mục tiêu.
b. “ Dễ háng ” (phải có sự hiện diện của khách hàng) không lưu kho cất trữ.
Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vỡ nú sẽ coi là mất nếu không được dùng trong một thời điểm đă quy định. Cả người bán và người mua không thể trữ dịch vụ để thoả măn một nhu cầu trong tương lai. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn khi nhu cầu của thị trường thay đổi đột ngột. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho thuê pḥng thường đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ pḥng thường được tớnh dựa trờn hao mũn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên v́ vậy pḥng không được sử dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó Do đó các khách sạn thường xây dựng các chiến lược để thu hút khỏch tăng ngày khách lưu trú để tăng doanh thu.
Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào đều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá tŕnh tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất ḷng tin của khách hàng đối với khách sạn. V́ vậy muốn thu hót được nhiều khách khách sạn phải cung cấp được nhiều sản phẩm với chất lượng cao nhằm thảo măn sự mong đợi của của khách hàng.
c. Khó đánh giá được chất lượng dịch vô.
Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vô h́nh mặt khác có nhiều yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vô : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung ứng do vậy rất khó xác định được chất lượng dịch vụ. Một trong số các yếu tố mà khách sạn không thể kiểm soát đựơc chất lượng sản phẩm dịch vụ của ḿnh đó là: Chất lượng sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Bởi v́ khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lư của khách hàng: Ví như cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lượng giống hệt nhau song đối với khách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái th́ họ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang thái không vui, bực tức.
Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả măn sự mong đợi của khỏch th́ khách sạn phải lùa chọn đội ng̣ nhân viên có tŕnh độ cao về chuyên môn nghiệp vụ, có nghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lư khách hàng và lùa chọn các nhà cung cấp có uy tín. Ngoài ra c̣n phải nghiên cứu tâm, sinh lư cuả khách để không ngừng nâng cao chất lượng và ngày càng thoả măn tốt hơn nhu cầu của khách.
d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Quá tŕnh sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách và mức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trương của hăng. Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. V́ khách hàng có mặt trong quá tŕnh sản xuất nên phương pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và môi trường vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hăng nói chung.
Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản “tươi sống”. Sản phẩm khách sạn phải được tiêu dùng ngay v́ sản phẩm dịch vụ không có khả năng lưu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của ḿnh cho khách.
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung.
Để t́m hiểu chất lượng phục vụ là ǵ ta hăy t́m hiểu khái niệm về chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà c̣n phải đỏnh gớa nú qua một quá tŕnh thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học th́ chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả măn nhu cầu cuả khách hàng.
Nh­ vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng nh­ sau: Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đó lựa chọn nhằm thoả măn khách hàng mục tiêu của ḿnh. Đồng thời đây c̣n là tŕnh độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy tŕ được mức phục vụ đă xác định từ trước.
Người ta cú cỏc cách tiếp cận sau về chất lượng:
- Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái ǵ chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, vớ dụ nh­ tính bền và chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thỡ nú được xem là có chất lượng càng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng.
- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thoả măn nhu cầu của người tiêu dụng. Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả măn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Nh­ vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ.
- Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trờn sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai háng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chơt lượng. Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của khách hàng.

[TABLE]
[TR]
[TD][TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Lîi Ưch

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
- Tiếp cận giá trị Ưch lợi.

[TABLE]
[TR]
[TD][TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Chi phƯ

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Giá trị =
Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ “kết quả, thoả món/giỏ”. Giỏ trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giỳp hóng đạt được mục tiêu thoả măn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hăng và giúp thành công về khía cạnh tài chính.
Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi Ưch, ta có thể rót ra: Chất lượng phục vụ là sự thoả măn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những ǵ mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.
Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả măn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ th́ chất lượng không chỉ được thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ như khách sạn th́ chất lượng không chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nú cũn đ̣i hỏi các yếu tố về dịch vụ chớnh cỏc yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thoả măn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đă sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nă.
* Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của ḿnh để đưa ra mức phục vụ phù hợp.
* Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy tŕ mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều th́ nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân viên th́ nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đ̣i hỏi phải duy tŕ mức phục vụ trước sau nh­ mét tại bất cứ một công đoạn nào trong quá tŕnh sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đ̣i hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.
Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ khách sạn nh­ sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lùa chọn nhằm thoả măn khách hàng mục tiêu của ḿnh.
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả măn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phó. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ cuả ḿnh mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lùa chọn cho ḿnh khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả măn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá tŕnh phục vụ, đây là một đ̣i hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt.
1.2.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá tŕnh sản xuất, cung cấp vật tư hàng hoỏ nhằm tạo điều kiện cho khách được lùa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của ḿnh.
* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.
* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách. Có thể hiểu theo cách khác đây là quá tŕnh phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách,. đây là hoạt động đóng vai tṛ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn.