Thạc Sĩ Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows2, bgcolor: #F3F3F3, align: left"]Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi189844801"LỜI MỞ ĐẦU . 4
189844802"CHƯƠNG I 8
189844803"CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8
189844804"I. Một số khái niệm 8
189844805"1. Kinh doanh khách sạn. 8
189844806"2. Dịch vụ khách sạn. 9
189844807"3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 10
189844808"II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. 11
189844809"1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. 11
189844810"2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11
189844811"3. Các nhân tố ảnh hưởng. 17
189844812"CHƯƠNG II 22
189844813"THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22
189844814"I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi 22
189844815"1. Lịch sử hình thành và phát triển. 22
189844816"2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: 23
189844817"3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. 23
189844818"4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 29
189844819"5. Tình hình nhân lực. 29
189844820"6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 31
189844821"7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006. 34
189844822"II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. 37
189844823"1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ. 37
189844824"2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 40
189844825"3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi 49
189844826"III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 57
189844827"1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 57
189844828"2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. 58
189844829"3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 60
189844830"4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 61
189844831"5. Giải quyết phàn nàn của khách. 62
189844832"CHƯƠNG III 64
189844833"MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 64
189844834"I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi 64
189844835"II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 65
189844836"1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 65
189844837"2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 68
189844838"3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 70
189844839"4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn 71
189844840"5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ. 72
189844841"6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ. 73
189844842"KẾT LUẬN . 76
189844843"TÀI LIỆU THAM KHẢO . 78
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 10
SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22

BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 28
BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 30
BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 33
BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI . 35
BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN . 48
BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 51




LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bài viết gồm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi
Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

[HR][/HR]​