Thạc Sĩ Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà N

MỤC LỤC

TRANG BÌA TRONG
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU 1
CHÖÔNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC
DỊCH VỤ NGÂN HÀN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI 4
1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng .4
1.1.1. Khái niệm về NHTM .4
1.1.2. Hoạt động của NHTM .6
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn 6
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng .7
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 7
1.1.2.4. Các hoạt động khác 8
1.2. Dịch vụ NHBL của NHTM .9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ NHBL 9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL .10
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL 11
1.2.3.1. Đới với khách hàng và nền kinh tế 11
1.2.3.2. Đối với ngân hàng .12
1.2.4. Các dịch vụ NHBL .12
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ .12


1.2.4.2. Nghiệp vụ tín dụng bán lẻ .15
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ .16
1.2.4.4. Hoạt động kiều hối .17
1.2.4.5. Dịch vụ NHBL qua mạng .18
1.3. Lý thuyết chung về sự phát triển dịch vụ NHBL 19
1.3.1. Lý thuyết về sự phát triển dịch vụ NHBL .19
1.3.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ NHBL 19
1.3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ 20
1.3.1.3. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng 20
1.3.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 20
1.3.2.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần .20
1.3.2.2. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ .21
1.3.2.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 22
1.3.2.4. Tính tiện ích của sản phẩm .22
1.3.2.5. Tính an toàn 23
1.3.2.6. Thu nhập của ngân hàng .23
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 23
1.3.3.1. Sự phát triển kinh tế xã hội .23
1.3.3.2. Môi trường pháp luật 24
1.3.3.3. Năng lực cạnh tranh của NHTM 24
1.3.3.4. Công nghệ thông tin .25
1.3.3.5. Tính liên kết của các NHTM 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27
CHÖÔNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .28
2.1. Khái quát về SHB và SHB Chi nhánh Đồng Nai .28
2.1.1. Giới thiệu về SHB 28
2.1.1.1. Sự hình thành và phát triển của SHB 28


2.1.1.2. Nguyên tắc hoạt động của SHB .30
2.1.1.3. Tầm nhìn chiến lược của SHB 31
2.1.2. Giới thiệu về SHB Chi nhánh Đồng Nai 32
2.1.2.1. Sự hình thành và phát triển 32
2.1.2.2. Sơ đồ bộ máy quản lý 33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Đồng Nai .35
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn .35
2.1.3.2. Hoạt động tín dụng 36
2.1.3.3. Hoạt động thanh toán quốc tế 37
2.1.3.4. Hoạt động kinh doanh thẻ 37
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai 37
2.2.1. Hoạt động dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai .37
2.2.1.1 Công tác huy động vốn .38
2.2.1.2 Cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ .38
2.2.1.3 Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ 39
2.2.1.4 Các dịch vụ khác 39
2.2.2. Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của SHB Chi nhánh Đồng Nai .40
2.2.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài .40
2.2.2.2 Phân tích môi trường bên trong 43
2.3. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
SHB Chi nhánh Đồng Nai .44
2.4. Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai 48
2.4.1. Kết quả đạt được .48
2.4.2. Những tồn tại hạn chế .51
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng
Nai 53
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan 53
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –
HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 . 58
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai 58
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới 58
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến
năm 2020 59
3.1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 .59
3.1.2.2 Định phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 59
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai đến
năm 2020 61
3.2.1. Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 61
3.2.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL .62
3.2.2.1. Thâm nhập và phát triển 62
3.2.2.2. Xây dựng văn hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng .65
3.2.2.3. Tăng cường hoạt động marketing đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ
mới .66
3.2.2.4. Hoàn thiện chính sách nội bộ và quản lý nguồn nhân lực .68
3.2.2.5. Mở rộng kênh phân phối và phát triển công nghệ thông tin .70
3.2.2.6. Các giải pháp khác .72
3.3. Các kiến nghị để thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi
nhánh Đồng Nai 73
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 73
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .74
3.3.3. Kiến nghị với SHB .75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC