Luận Văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động

ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch ngày nay đă trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch.
Ngày nay, ngành công nghiệp du lịch đă và đang được coi là “con gà đẻ trứng vàng” là “ngành công nghiệp không ống khúi” hay là ng̣i nổ để phát triển kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá tŕnh phát triển kinh tế. Hơn thế nữa du lịch đă trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng, giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay đổi bộ mặt xă hội.
Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nền kinh tế của nước ta đó cú những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầng líp dân cư trong xă hội đă được tăng lên một cách rơ rệt. Chính v́ vậy, nhu cầu đi du lịch đă trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nội địa năm 2004 là 18 triệu lượt người, đạt mức tăng trưởng 11,6%. Khách du lịch nội địa đă và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp du lịch.
Chính v́ vậy mà trong những năm gần đây, hàng loạt các Công ty Du lịch và Lữ hành đă ra đời để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Và Công ty Hanoi Intour đă ra đời và phát triển trong hoàn cảnh như vậy.
Được thành lập ngày 17/12/2001, đúng vào thời điểm hoạt động du lịch của Việt Nam có nhiều sự khởi sắc. Chính v́ vậy mà chỉ trong ṿng 4 năm qua, hoạt động kinh doanh của Công ty ngày càng có hiệu quả. Từ chỗ chỉ tập trung khai thác mảng lữ hành, đến nay Công ty đă mở rộng các loại h́nh kinh doanh của ḿnh như: Kinh doanh vận chuyển khách, tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức kinh doanh khách sạn
Sau một thời gian thực tập tại Công ty, em đă học hỏi được rát nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức tour, kinh doanh khách sạn Đặc biệt, em đă nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận t́nh của các anh chị trong Công ty để có thể hoàn thành bài báo cáo này.
Một lần nữa em cũng rất mong sẽ nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo của các thầy, cô trong khoa để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn!

Chương I: Khái quát chung1. Khái quát chung1.1.Du lịch
Hoạt động du lịch, mặc dù đó cú nguồn gốc h́nh thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ rất nhanh song cho đến nay, khái niệm du lịch vẫn được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và theo những góc độ khác nhau. Đúng như GS.TS Berneker- một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế giới đă nhận định: “ Đối với du lịch , có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thỡ cú bấy nhiêu định nghĩa. ” ( Trích giáo tŕnh Kinh tế du lịch – NXB Lao động )
Tại Việt Nam, tuy chưa có một nhận thức thống nhất về khái niệm “du lịch” song trước thực tế phát triển của ngành du lịch về mặt kinh tế – xă hội cũng như trong lĩnh vực đào tạo, việc nghiên cứu, thảo luận để đi đến thống nhất khái niệm “du lịch” giống như một số khái niệm cơ bản khác về du lịch là một đ̣i hỏi khách quan.
Trong Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, tại điều 10 thuật ngữ “du lịch ” được hiểu như sau: “ Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của ḿnh nhằm thoả măn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định ”.
Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hoá xă hội.
Phần đóng góp của du lịch vào nền kinh tế quốc dân và thương mại quốc tế đang làm cho nó trở thành một luận cứ tốt cho sự phát triển của thế giới. Vai tṛ thiết thực của du lịch trong hoạt động kinh tế quốc dân, trong trao đổi quốc tế và trong sự cân bằng cán cân thanh toán, đang đặt du lịch vào vị trí trong số các hoạt động kinh tế thế giới quan trọng nhất. ”.

1.2.Du khách
C̣ng giống như khái niệm du lịch, hiện nay trên thế giới cũng có không Ưt những cách hiểu khác nhau về du khách. Do hoàn cảnh thực tế của mỗi nước, dưới lăng kính khác nhau của các học giả, các định nghĩa được đưa ra không phải hoàn toàn như nhau. Trước hết, trong hầu như tất cả các định nghĩa, du khách đều được coi là người “ đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của ḿnh ” ( Josef Stander, Ogilvie, Uỷ ban đánh giá tài nguyên quốc gia Hoa Ḱ, Văn pḥng Kinh tế công nghiệp Australia . ). Có lẽ tiêu chí này chưa hợp logic v́ ở đây du khách không phải được nh́n dưới con mắt nhận khách mà lại từ phía nơi gửi khách. Tiêu chí thứ 2 được nhiều nhà kinh tế du lịch như Lanquar, Morval . nhấn mạnh là “ không phải theo đuổi mục đích kinh tế ”. Tiêu chí thứ ba trong định nghĩa du khách được quan tâm là thời gian và khoảng cách từ nơi cư trú đến nơi du lịch. Rất nhiều người cho rằng thời gian đi khỏi nhà từ 24 giê trở lên là quan trọng nhất. Cú mét số nước lại bổ sung thêm là thời gian không quá một năm . C̣n có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau nữa về du khách nhưng nh́n chung chúng đều không sử dụng được v́ những định nghĩa này c̣n thiếu khách quan và chính xác.
Ở nước ta, để có thể đưa ra một khái niệm du khách chặt chẽ, có lẽ nên bắt đầu từ khái niệm khách.
Theo từ điển tiếng Việt 1994, ư nghĩa cơ bản của từ “khỏch” là người từ bên ngoài đến trong quan hệ với người đón tiếp, phục vụ. Khách rơ ràng phải được định nghĩa từ phía đón tiếp chứ không phải từ nơi đi như ta thấy trong các khái niệm trên. “ Khách tham quan ” là một loại khách đến với mục đích nâng cao nhận thức tại chỗ có kèm theo việc tiêu thụ những giỏi trị tinh thần, vật chất hay dịch vụ, song không lưu lại qua đêm tại một cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
Như vậy có thể thấy, du khách là người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thoả măn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, xây dựng hay tăng cường t́nh cảm của con người ( với nhau hoặc với thiên nhiên ), thư giăn, giải trí hoặc thể hiện ḿnh kèm theo việc tiêu thụ nhỡng giá trị tinh thần, vật chất và các dịch vụ do các cơ sở của ngành du lịch cung ứng. Nói một cách khác, “ du khách là người từ nơi khác đến với/ hoặc kèm theo mục đích thẩm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu h́nh hay vô h́nh của thiên nhiên và/ hoặc của cộng đồng xă hội. Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch nh­ lữ hành, lưu trú, ăn uống, . ”.
Tuy nhiên chúng ta cần phải phân biệt hai loại khách cơ bản. Những người mà chuyến đi của họ có mục đích nâng cao hiểu biết tại nơi họ đến về các điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hoá được coi là du khách thuần tuư. Ngược lại có những người thực hiện chuyến đi v́ muc đớch khỏc nh­ công tác, t́m kiếm cơ hội kinh doanh, hội họp . Trên đường đi hay tại nơi đến, những người này sắp xếp thời gian cho việc tham quan nghỉ ngơi. Khi đó họ mới được coi là du khách. Để nói lên sự kết hợp đó, chuyến đi của họ được gọi là du lịch công vụ, du lịch thể thao, du lịch tôn giáo .
1.3.Sản phẩm du lịch
Đề cập đến bất cứ hoạt động kinh doanh nào chúng ta cũng không thể không nhắc đến sản phẩm của hoạt động đó. V́ vậy, khi t́m hiểu các khái niệm chung về du lịch chúng ta cũng phải t́m hiểu xem thế nào là sản phẩm du lịch và những nét đặc trưng cơ bản của nă.
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xă hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.
Qua khái niệm trên chúng ta có thể thấy sản phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố hữu h́nh và những yếu tố vô h́nh. Yếu tố hữu h́nh là hàng hoá, yếu tố vô h́nh là dịch vô.
Xét theo qỳa trỡnh tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến hành tŕnh du lịch th́ chúng ta có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo cỏc nhúm cơ bản sau:
- Dịch vụ vận chuyển;
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống, đồ ăn, thức uống;
- Dịch vụ tham quan giải trí;
- Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm;
- Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể. Thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vô ( thường chiếm 80-90% về mặt giá trị ), hàng hoá chiểm tỉ trọng nhỏ. Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn, v́ thường mang tính chủ quan và phần lớn không phụ thuộc vào khách du lịch. Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định dùa vào sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng của khách du lịch. Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn mà có thể chỉ tập trung vào những thời gian nhất địh trong năm, trong mùa, trong tuần . Chính v́ vậy, việc thu hót khách du lịch nhằm tiêu thụ sản phẩm du lịch là vấn đề vụ cựng quan trọng đối với các nhà kinh doanh du lịch.

CHƯƠNG II: NHỮNG NẫT CHUNG VỀ T̀NH H̀NH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH CỦA CÔNG TY
1. Vài nét về Hanoi intourHaNoi Intour được thành lập theo giấy phép đăng kư kinh doanh sè 01070006777 cấp ngày 17/12/2001.
Chức năng của Công ty hoạt động trong những lĩnh vực sau:
- Kinh doanh lữ hành nội địa
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
- Tổ chức hội nghị hội thảo
- Kinh doanh xuất nhập khẩu
- Kinh doanh khách sạn
2. Cơ cấu tổ chức và quản lư lao động của trung tâm
Hiện nay Công ty có 25 cán bộ công nhân làm việc. Công ty được cơ cấu và làm việc theo cỏc phũng ban. Quyền quyết định cao nhất từ CTHĐQT đến Giám đốc, Trưởng pḥng du lịch, Trưởng pḥng hướng dẫn, Trưởng pḥng kế toỏn
3. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của trung tâm
Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các Công ty du lịch đă rất chú trọng đến cơ sở vật chất. Công ty CP Du lịch QT Hà Nội c̣ng nh­vậy. Công ty đă đầu tư, nâng cấp các thiết bị văn pḥng nh­: Máy điện thoại, fax, máy tính, photocopy, Việc sử dụng các phuơng tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lũ hành. Nú giỳp cho việc thông tin liên lạc giữa Công ty với khách hàng được nhanh chóng, kịp thời Bờn cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng, nguồn vốn lưu đông của Công ty c̣ng được sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả. Nguồn vốn này được sử dụng trong việc chi trả cho các hoạt đông quảng cao, tiếp thị Hơn nữa nó được sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch cho công ty theo các tour.
4. Các pḥng ban trong công ty CP Du lịch QT Hà Nội
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HaNoi Intour

[TABLE]
[TR]
[TD][TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]p. ®ỉu hµnh

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE]
[TR]
[TD][TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]p. dl Néi ®̃a

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

4.1 Pḥng du lịch nội địa
4.1.1 Chức năng của pḥng du lịch nội địa
Nghiên cứu thị trường, thiết kế và bỏn cỏc chương tŕnh du lịch nội địa cho khách du lịch trong nước.
4.1.2 Nhân lực của pḥng du lịch nội địa
Để cạnh tranh và phát triển được kinh doanh lữ hành nội địa hiện nay đ̣i hỏi pḥng du lịch nội địa phải có một đội ng̣ nhân viên có tŕnh độ và ḷng say mê với công việc
Bảng 1: Cơ cấu nhơn viên của pḥng du lịch nội địa
[TABLE]
[TR]
[TD]Chức vô
[/TD]
[TD]Tŕnh độ
[/TD]
[TD]Kinh nghiệm làm du lịch
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Trưởng pḥng
[/TD]
[TD]Đại học
[/TD]
[TD]8 năm
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Phó pḥng
[/TD]
[TD]Đại học
[/TD]
[TD]6 năm
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Nhân viên kế toán
[/TD]
[TD]Đại học
[/TD]
[TD]5 năm
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Nhân viên Marketing
[/TD]
[TD]Đại học
[/TD]
[TD]5 năm
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Nhân viên xây dựng tour
[/TD]
[TD]Đại học
[/TD]
[TD]3năm
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

Đội ng̣ hướng dẫn của trung tâm du lịch:
Đội ng̣ hướng dẫn viên của công ty gồm 15 người, trong đó 12 người có hợp đồng dài hạn với Công ty , c̣n lại 3 người là cộng tác viên tất cả đều có tŕnh độ đại học. Hầu nh­ đội ng̣ hướng dẫn viên của Công ty đều tốt nghiệp khoa du lịch.
4.1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật của pḥng du lịch nội địa
Cơ sở vật chất của pḥng du lịch nội địa ngày càng được cải thiện nhằm phục vụ tốt nhất khả năng phục vụ khách của pḥng du lịch nội địa. Ta có thể thấy cơ sở vật chất của pḥng du lịch nội địa qua bảng số liệu sau:
Bảng 2: Trang thiết bị của pḥng công ty
[TABLE]
[TR]
[TD]Tên thiết bị
[/TD]
[TD]Số lượng
[/TD]
[TD]Hăng sản xuất
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Máy điện thoại
[/TD]
[TD]12 chiếc
[/TD]
[TD]Nhật
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Máy fax
[/TD]
[TD]2 chiếc
[/TD]
[TD]Nhật
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Máy tính
[/TD]
[TD]6 chiếc
[/TD]
[TD]Mỹ và Đài Loan
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Xe ôtô
[/TD]
[TD]2 chiếc
[/TD]
[TD]Toyota
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

4.2 Pḥng tài chính kế toán
4.2.1 Chức năng của pḥng tài chính kế toán
Đảm bảo các công việc tài chính kế toán của công ty.
4.2.2 Nhiệm vụ của pḥng tài chính kế toán
Theo dơi thu chi, đầu tư của Công ty theo hệ thống tài khoản của nhà nước.
Thực hiện ché độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lănh đạo có biện pháp xử lư kịp thời.
Theo dơi thị trường, thu thập thông tin báo cáo và đề xuất kịp thời với lănh đạo của Công ty.


4.3 Pḥng nhân sự
4.3.1 Chức năng
Đảm bảo tổ chức nhân sự của Công ty ( Số lượng, chất lượng, cơ cấu lao động).
4.3.2 Nhiệm vụ
Xây dựng đội ng̣ lao động, lập kế hoạch tuyển dụng của Công ty.
Sắp xếp, bố trí đào tạo nguồn nhơn lực.
Thực hiện các quy chế khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương.
4.4 Pḥng hành chính
4.4.1 Chức năng
Đảm bảo công việc hành chính của Công ty.
4.4.2 Nhiệm vụ