Luận Văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

Mộtsố giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận ĐạiDương
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 2
I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương. 2
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty. 4
2.1. Chức năng. 4
2.2. Nhiệm vụ của công ty. 4
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 6
2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. 6
3. Đặc điểm sản phẩm. 8
4. Đặc điểm về lao động. 8
5. Đặc điểm tài chính của công ty. 8
6. Đặc điểm khách hàng và thị trường. 12
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 12
PHẦN II: THƯC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 16
1. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dương 16
1. Cơ sở vật chất 29
2. Yếu tố con người 30
II. Chất lượng dịch vụ Của công ty tiếp vận đại dương. 16
1. Các nghiệp vụ tiếp vận. 16
1.1. Đối với hàng xuất khẩu: 16
1.2. Đối với hàng nhập khẩu : 19
1.3.Chứng từ có liên quan: Vận đơn đường biển (Ocean Bill of Lading - B/L): 20
2. Nội dung vận đơn trong vận tải Container bằng đường biển : 32
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty. 21
4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dương 26
III. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận Đại dương. 38
1. Những mặt đạt được. 38
2. Những tồn tại. 39
PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG 42
I. Định Hướng phát triển của công ty trong những năm tới 42
1. Định hướng kinh doanh. 42
2. Mục tiêu. 42
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận đại dương 42
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL. 42
2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của Công ty. 48
3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu tiếp vận. 49
4. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 42
5. Một số giải pháp khác. 50
5.1 Phân tích hành vi khách hàng. 50
5.2 Về sản phẩm dịch vụ. 51
5.3 Về cước phí dịch vụ. 52
5.4 Về quá trình dịch vụ. 52
5.5 Về dịch vụ hướng tới khách hàng. 53
KẾT LUẬN 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO 56