Chuyên Đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng

TÊN ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Information
[TABLE]
[TR]
[TD="width: 5%"][/TD]
[TD="width: 90%"]MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I:G IỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 2
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH 2
1. Lịch sử hình thành công ty 2
2. Quá trình phát triển của công ty 3
3. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM - Chi nhánh Hà Nội 4
II. CƠ CẦU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 4
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh Hà Nội 4
2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội 4
3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành 9
III. ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY 10
1. Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh 10
2.Tình hình tài chính của Công ty 10
3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh 11
3.1. Đặc điển khách hàng 11
3.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh 12
3.3. Thị trường tiêu thụ 12
4. Đội ngũ lao động 13
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh 14
IV. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM 15
1. Kết quả về mặt sản phẩm 15
1.1. Thang máy lông kính 15
1.2. Thang máy tải khách 15
1.3. Thang máy bệnh viện 15
1.4. Thang không phòng máy: 16
1.5. Thang máy tải hàng 16
1.6. Thiết bị nâng chuyển khác: 16
2. Sự phát triển doanh thu và lợi nhuận 17
3. Kết quả đóng góp ngân sách cho nhà nước và thu nhập của người lao động 19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ P HẦN THANG MÁY THIÊN NAM TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 20
I. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 20
1.Những nhân tố bên ngoài 20
1.1. Đối thủ cạnh tranh 20
1.2. Khách hàng 21
1.3. Thị trường tiêu thụ 21
2. Nhân tố bên trong 22
2.1. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty 22
2.2. Đội ngũ lao động 23
2.3. Chất lượng cầu thang máy 26
2.4. Tình hình tài chính cuả công ty 26
II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 28
1.Các loại dịch vụ sau bán hàng mà chi nhánh đã cung cấp 28
2. Số lượng các dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn 2002- 2006 30
2.1. Kết quả cung cấp các dịch vụ sau bán hàng trong giai đoạn 2002-2006 30
2.2. Kết quả kinh doanh về cung cấp các dịch vụ sau bán hàng của công ty 31
3. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội 33
3.1. Công tác xây dựng kế hoạch 33
3.2. Công tác kiểm tra, đánh giá 34
3.3. Công tác khen thưởng, kỷ luật 40
3.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 41
4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội 46
4.1. Đánh giá của khách hàng 46
4.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 50

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 55
I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI 55
1. Định hướng phát triển Công ty và Chi nhánh 55
1.1. Định hướng chung của công ty 55
1.2. Định hướng chung của Chi nhánh 56
2. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 56
3.1. Kế hoạch của công ty trong năm 2007 57
3.2. Kế hoạch của Chi nhánh Hà Nội trong năm 2007 58
II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 58
1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 58
2. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 61
3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 66
4. Nâng cao chất lượng máy móc,thiết bị của chi nhánh 70
5. Hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ 72
5.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, tuyển mộ 72
5.2. Hoàn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 73
5.3. Công tác đào tạo phát triển. 76
KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80[/TD]
[/TR]
[/TABLE]



​