Luận Văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam – Nam Định

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài . 2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2
4. Phương pháp nghiên cứu . 3
5. Kết cấu luận văn . 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát chung về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng . 4
1.1.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng . 5
1.1.3. Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng phòng 5
1.1.4 .Quy trình phục vụ phòng . 6
1.2. Khái quát chung về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn . 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ phòng . 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng . 9
1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 14
1.2.3.1. Khách hàng 14
1.2.3.2. Khách sạn . 17
1.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng . 20
1.3.1. Khái niệm về chất lượng . 20
1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 21
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 21
1.3.3.1. Chất lượng phòng ở . 21
1.3.3.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm . . 21
1.3.4. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phòng . 23
1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn . 23
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng . . 23
1.4.2. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 24
1.4.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng . . 24
1.4.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn . 24
1.4.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn . 25
Tiểu kết chương 1 . 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN S ƠN NAM - NAM ĐỊNH
2.1. Giới thiệu khái quát chung về khách sạn Sơn Nam - Nam Định 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sơn Nam - Nam Định 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn . . 30
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy . 30
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận . 31
2.1.3. Nguồn lực của khách sạn 33
2.1.3.1. Nguồn nhân lực 33
2.1.3.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 38
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của khách sạn Sơn Nam . 40
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam . 43
2.2.1. Phương pháp điều tra . 43
2.2.2. Kết quả điều tra .46
2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam -Nam Định . 48
2.3. Một số tồn tại và nguyên nhân gây nên thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định . 50
2.3.1. Một số tồn tại 50
2.3.2. Một số nguyên nhân . 51
2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan . 51
2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan . 52
Tiểu kết chương 2 . . 54
CHUƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
SƠN NAM - NAM ĐỊNH
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn . 55
3.1.1. Phương hướng chung . 55
3.1.2. Mục tiêu . 56
3.1.3. Chiến lược kinh doanh . 57
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định . 57
3.2.1. Xác định rõ thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng, đẩy mạnh hoạt động marketing 57
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ 59
3.2.3. Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. . 61
3.2.4. Chú trọng sự hợp lí giữa giá cả và chất lượng phòng . 62
3.2.5. Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực tại bộ phận phòng của khách sạn . 64
3.2.6. Nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh dịch vụ phòng 67
3.2.7. Cải tạo và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất dịch vụ phòng tại khách sạn 69
3.2.8. Tăng cường hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm tiến tới nâng cao chất lượng phòng . 69
3.2.9. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng của khách sạn Sơn Nam 72
3.2.10. Lời cam kết của khách sạn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ .74
3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định . 75
Tiểu kết chương 3 . 77
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Thực tế cho thấy, ngày càng nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng phòng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì sáng tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Sơn Nam - Nam Định là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Sơn Nam, nó
ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn hiện nay cũng như từ thực trạng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định, cùng với sự hướng dẫn của cô giáo ths. Đào Thị Thanh Mai em đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định” để tìm hiểu đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục đích: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Sơn Nam - Nam Định.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ nhiệm vụ nêu trên, nhiệm vụ của luận văn bao gồm:
Thứ nhất: Đưa ra những vấn đề lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phòng, nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng từ đó làm cơ sở đề suất các giải pháp khắc phục.
Thứ ba: Đề xuất môt số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng, thực trạng hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Sơn Nam - Nam Định trong 2 năm 2009 - 2010 và các tài liệu về chất lượng dịch vụ phòng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để nghiên cứu nội dung trên, đề tài đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp,phương pháp so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá để đảm bảo cho bài viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.
5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì khoá luận kết cấu gồm 3 phần:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Sơn Nam - Nam Định.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại