1. Đặt vấn đề: Một loạt câu hỏi được đưa ra cho bất cứ một công ty được hình thành, tồn tại và phát triển là sản xuất cái gì, cho ai, ở đâu, khi nào, làm như thế nào, giá bao nhiêu? Khách hàng nhận được lợi ích gì hay giá trị gì nào? Đặc biệt là người sử dụng sản phẩm đó có hài lòng không? Để rồi nhà sản xuất biết chắc rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm mình nữa hay không khi có một sản phẩm thay thế của đối thủ cạnh tranh, không chỉ dừng lại ở mức độ nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải biết được xu hướng nhu cầu tương lai của họ. Làm thế nào để cầu và cung gặp nhau mà không mất thời gian mà chi phí lại thấp Những câu hỏi này tưởng chừng như đơn giản nhưng đây thực sự là bài toán nan giải mà các công ty phải nghiên cứu và trả lời. Một khi hội nhập kinh tế toàn cầu cơ hội mở ra cho các công ty là có một thị trường rộng lớn, nhưng cũng không thiếu những nguy cơ là các sản phẩm thay thế của các đối thủ cạnh tranh. Đứng trước tình cảnh đó các công ty phải làm gì? Đó là đưa ra giải pháp giá trị khách hàng. Giải pháp giá trị khách hàng (nhìn từ góc độ khách hàng và thị trường) "là một giải pháp trọn gói đầy lý lẽ và mang tính khuyến khích được đưa ra để giải quyết các nhu cầu bức thiết, các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nó chuyển tải những lợi ích nhằm thúc đẩy nhóm khách hàng trọng tâm ứng xử theo hướng tích cực." Giải pháp bao gồm cả sản phẩm vật chất nhưng không chỉ là sản phẩm mà thôi, nó bao gồm toàn bộ các nổ lực của doanh nghiệp nhằm tạo ra giá trị hay lợi ích cho khách hàng. Những nguyên tắc cơ bản dựa trên nền tảng giá trị khách hàng bao hàm trong ba vấn đề: ã Giải pháp giá trị khách hàng của công ty có tạo ra giá trị thật sự cho khách hàng hay không? Nhiều công ty tham gia thị trường với một sản phẩm không thực sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Họ đưa ra thị trường cái mà họ làm được chứ không phải cái thị trường cần. Đó là lý do tại sao có đến 50% doanh nghiệp mới phải đóng cửa trong 5 năm đầu hoạt động. ã Giải pháp giá trị khách hàng của công ty có vượt trội so với giải pháp của đối thủ cạnh tranh? Ưu thế cạnh tranh của một công ty được xác định thông qua sự vượt trội về giá trị mà giảp pháp của công ty đó mang lại cho khách hàng so với giải pháp của đối thủ cạnh tranh. ã Giải pháp giá trị khách hàng của công ty có mang lại lợi nhuận cho công ty hay không? Nhiều công ty quá chú tâm đến việc thu hút khách hàng và đầu tư vào những giải pháp tạo ra lợi ích cho khách hàng nhưng lại không chú ý đến lợi ích của chính mình. Một giải pháp khách hàng như thế không thể tồn tại lâu dài vì công ty ấy không hoạt động hiệu quả. Như vậy để tạo ra giá trị cho khách hàng các công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đối với một nhà phân phối công nghiệp như công ty Atlas copco Việt Nam với chức năng tư vấn kỹ thuật, thiết kế lắp đặt, sửa chữa bảo trì và cung ứng thiết bị thay thế cho các thiết bị xây dựng và công nghiệp mang nhãn hiệu Atlas copco cho các khách hàng tại Việt nam, cung cấp thiết bị , máy móc chuyên dụng của atlas copco cho các nhà đầu tư trong nước vá ngoài nước tại Việt Nam và các dự án đấu thầu quốc tế. Để được khách hàng chấp nhận, trung thành và phát triển thị trường của mình thì phải tạo sự khác biệt vượt trội đó là giá trị khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao. Từ thực tế về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động của công ty, việc phân tích các nguồn lực của công ty để đáp ứng các mong đợi của khách hàng, đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như việc xây dựng các chiến lược phát triển của công ty trong tương lai. MỤC LỤC Trang Phần mở đầu: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 01 1. Đặt vấn đề. .01 2. Mục tiêu nghiên cứu . 03 3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu. 03 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 03 5. Cấu trúc đề tài. .04 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05 1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ. .05 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .05 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .06 1.1.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam 10 1.1.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .10 1.1.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. 10 1.1.3.3. Quan điểm cá nhân . 10 1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối trong thị trường công nghiệp. .11 1.2.1. Những đặc trưng của thị trường công nghiệp. 11 1.2.2. Cấu trúc và nhu cầu thị trường. .11 1.2.3. Bản chất của đơn vị mua. 11 1.2.4. Các đặc điểm về quyết định và tiến trình quyết định 12 1.2.5. Khái niệm về nhà phân phối. 13 1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí. .17 1.3.1. Đặc điểm của máy nén khí. .17 1.3.2. Sự hình thành và phát triển ngành máy nén khí tại Việt Nam. .18 1.3.4. Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí .18 Tóm tắt chương I. .20 Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM .21 2.1. Giới thiệu về Công ty Atlas Copco Việt Nam. .21 2.1.1.Sơ lược sự hình thành tập đoàn Atlas Copco .21 2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty Atlas Copco Việt Nam. .21 2.2. Phân tích thực trạng các nguồn lực của công ty Atlas Copco Việt Nam. .25 2.2.1. Con người. .25 2.2.1.1. Trình độ nhân viên. .26 2.2.1.2. Phân bổ nhân lực. 27 2.2.1.3. Tuyển dụng 27 2.2.1.4. Động viên và duy trì nhân lực. 28 2.2.1.5. Đào tạo - giáo dục. 29 2.2.1.6. Đánh giá nhân viên . .30 2.2.2. Quản lý. .31 2.2.2.1. Định hướng theo khách hàng. .31 2.2.2.2. Tổ chức quản lý. 32 2.2.2.3. Quản lý hoạt động thực hiện đơn hàng. 33 2.2.2.4. Phân tích các hoạt động sau bán hàng .35 2.2.3. Cơ sở vật chất. .40 2.2.4. Thông tin . .4 1 2.2.4.1. Thông tin thị trường. .41 2.2.4.2. Thông tin nội bộ. .43 2.2.5. Tài chính. .45 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt Nam . 46 2.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas copco Việt Nam năm 2008. 47 2.2.1.1. Năng lực của đội ngũ khinh doanh . 47 2.3.1.2. Quá trình đặt hàng, giá cả các điều khoản và điều kiện thanh toán. 48 2.3.1.3. Hỗ trợ kỹ thuật. .49 2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng . .50 2.3.1.5.Giải quyết phàn nàn của khách hàng và danh tiếng thương hiệu51 Tóm tắt chương II .5 1 Chương III :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 53 3.1. Giải pháp về con người. .53 3.1.1. Đào tạo . 53 3.1.2. Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên. .54 3.1.3. Chính sách giữ người .55 3.2. Giải pháp về quản lý. 58 3.2.1. xây dựng các chính sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng 60 3.2.2. xây dựng các quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính nhất quán trong hành động. 62 3.2.3. Củng cố các hoạt động thực hiện đơn hàng và các họat động hậu mãi.63 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối 63 3.2.3.2. Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng .63 3.2.4. quản trị than phiền của khách hàng. .64 3.2.4.1. Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp, trực tiếp và lịch sự. .64 3.2.4.2. Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. 65 3.2.4.3. Linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp. .65 3.2.3.4. Chọn người thích hợp để giải quyết than phiền của khách hàng. . .65 3.2.3.5. Thực hiện tốt hoạt động phòng ngừa than phiền .65 3.2.3.6. Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ và hành vi của nhân viên khi giải quyết than phiền của khách hàng. .67 3.3. Tài Chính .69 3.4. Thông tin. 69 3.4.1. Các họat động bảo đảm thông tin thị trường và mong đợi của khách hàng. .69 3.4.2. Các họat động bảo đảm thông tin nội bộ đáp ứng mong đợi khách hàng. 70 3.5. Cơ sở vật chất. 70 KẾT LUẬN 72 Tài liệu tham khảo 73
