Báo Cáo Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Truyền hình c

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:
Với tốc độ phát triển không ngừng của khoa học công nghệ như hiện nay, việc mà các doanh nghiệp phải nổ lực để “chạy đua” nhằm tồn tại trong cuộc chiến thương trường là không thể tránh khỏi. Để tồn tại được thì mỗi doanh nghiệp phải có khách hàng vì khách hàng chính là người mang lại lợi ích cho công ty. Khách hàng có thể mang lại sự phồn vinh cho công ty nhưng cũng có thể khiến cho công ty phá sản, bởi một công ty mà không có khách hàng thì sản phẩm sẽ không được lưu thông và tiêu thụ, công ty sẽ không có doanh thu và lợi nhuận, điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị phá sản. Vì vậy, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp.
Ngày nay, để thành công thì các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến yếu tố khách hàng mà còn phải biết quan tâm đến các khía cạnh khác như phải thể hiện được sự khác biệt vượt trội của công ty mình về sản phẩm, bao bì, mẫu mã, chế độ hậu mãi, khuyến mãi, so với đối thủ cạnh tranh nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một khía cạnh thu hút và giữ khách hàng cho công ty bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nhiệp và đây cũng được xem như là một chiến lược kinh doanh được nhiều công ty đang quan tâm và hướng tới.
Vì nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc hàng đối với mỗi doanh nghiệp hiện nay là cấp bách và hơn nữa, trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi nhánh 6, tôi thấy công tác chăm sóc khách hàng được công ty thực hiện tương đối tốt, tuy nhiên cũng còn một số điểm hạn chế trong công tác này cần được hoàn thiện. Đó cũng là lý do khiến tôi quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi nhánh 6” để thực hiện bài thực tập tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu:
ã Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và không thỏa mãn của khách hàng qua quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
ã Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện tại thông qua quy trình chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay.
ã Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao chất lượng về quy trình chăm sóc khách hàng cho công ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist– Chi nhánh 6.
 Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi nhánh 6 từ 2010 đến năm 2012.
Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp được sử dụng trong bài thực tập tốt nghiệp này bao gồm:
ã Quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty
ã Tham khảo và thống kê các số liệu thực tế của công ty để đưa ra những đánh giá, phân tích, so sánh và nhận xét
Kết cấu đề tài:
Chương1: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi nhánh 6
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh 6 tại Tân Bình
Chương 3: Nhận xét và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh 6