Luận Văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn lyberty central

Luận văn tốt nghiệp năm 2012
Định dạng file word


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. KINH DOANH KHÁCH SẠN 3


1.1.1.

Khái niệm kinh doanh khách sạn 3


1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 6
1.2. KINH DOANH ĂN UỐNG. 7


1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.

Khái niệm kinh doanh ăn uống. 7
Nội dung của kinh doanh ăn uống 8
Sản phẩm của kinh doanh ăn uống. 14
Khách hàng của nhà hàng và quầy bar tại khách sạn. 15


1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 15
1.2.6. Các dịch vụ của nhà hàng 19
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 20


1.3.1.
1.3.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn. 20
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. 22


1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 23
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . 24


1.3.5.

Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống . 26


1.3.6. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 28
1.3.7. Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 31
1.3.8. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL 35
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL. 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức. 36
2.1.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn 39
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2009_2011).42
2.1.5. Phương hướng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn 43
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
LYBERTY CENTRAL 44
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng Central và quầy Bar Bistro coffee tại khách sạn
Lyberty Central 44
2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng. 44
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 51
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 63
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL . 66
3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ. 66
3.2. Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ. 66
3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 67
3.4. Đầu tư, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. 68
3.5. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi). 69
3.6. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ 69
3.7. Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm. 70
KẾT LUẬN . 70


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển
của loài người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và càng ngày càng phát triển trở
thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế
giới.Ngày nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì du lịch
cũng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi
người. Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội rất
thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rất phát triển theo xu thế chung của nhân
loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm
hiểu về đất nước cũng như con người Việt Nam.
Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển
kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng
khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở Việt Nam,
khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền
kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền
kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam
làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Và bên
cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước
ngoài.Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của
các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp trên thị trường.
Khách sạn Lyberty Central là một trong số các khách sạn trong chuỗi
kháchsạn Quê Hương - Lyberty. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh
doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm cho chất lượng sản
phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng cao, cạnh tranh được
với các đối thủ trên thị trường. Trong thời gian thực tập tại khách sạn vừa qua, kết
hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường với những thực tế đang tồn tại
trong khách sạn hiện nay, tôi đã quyết định chọn đề tài:
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL” làm chuyên đề thực tập
tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Lyberty
Central và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Lyberty Central từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn
thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central
Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central
4. Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp quan sát, khảo sát.
+ Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi.
+ Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu.
+ Phương pháp dự báo.
5. Kết cấu đề tài :
Đề tài được phân bổ thành 3 chương:
· Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh
doanh khách sạn.
· Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn
Lyberty Central.
· Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Lyberty Central.