Luận Văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ii
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 14
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 15
3. Đối tượng nghiên cứu 15
4. Phương pháp nghiên cứu 16
5. Bố cục của đề tài 16
Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH 17
1.1. Một số khái niệm 17
1.1.1. Chương trình du lịch 17
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 17
1.1.3. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 18
1.2. Đặc điểm của chương trình du lịch 18
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 21
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong 21
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 24
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 26
1.5. Quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch 27
1.5.1. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 27
1.5.2. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch . 28
1.5.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn
chất lượng phục vụ 32
1.5.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 33
1.5.5. Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà
cung ứng khác 33




1.5.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 34
Tiểu kết chương 1 35
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 36
2.1. Khái quát về Công ty lữ hành Hanoitourist 36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 39
2.2. Một số chương trình du lịch của công ty 43
2.3. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng CTDL tại công ty lữ hành
Hanoitourist 48
2.3.1. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 48
2.3.2. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch 52
2.3.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn
chất lượng phục vụ 57
2.3.4. Nâng cao chất lượng CSVCKT của công ty lữ hành Hanoitourist 59
2.3.5. Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà
cung ứng khác 60
2.3.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 61
2.4. Đánh giá nhận xét về chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ
hành HaNoitourist 62
2.4.1. Những thuận lợi, thành công 62
2.4.2. Những khó khăn, hạn chế 65
Tiểu kết chương 2 66
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ
HÀNH HANOITOURIST 67
3.1. Mục tiêu và định hướng hoạt động của công ty lữ hành Hanoitourist,
giai đoạn 2011 - 2015 Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Mục tiêu 67




3.1.2. Định hướng hoạt động 68
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL tại công ty
lữ hành Hanoitourist 57
3.2.1. Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu 70
3.2.2. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng CTDL 74
3.2.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn
chất lượng phục vụ tại công ty lữ hành Hanoitourist 78
3.2.4. Nâng cao chất lượng CSVCKT của công ty lữ hành Hanoitourist 81
3.2.5. Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các
nhà cung ứng khác 82
3.2.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 83
3.3. Một số khuyến nghị 84
Tiểu kết chương 3 86
KẾT LUẬN 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC iii



MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một
trong những ngành mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong giai đoạn tới.
Nhưng một trong những yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên
và khẳng định được mình, thì chất lượng chương trình du lịch là một trong
những yếu tố quan trọng đem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng
và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những
năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế, đã có một số công ty du lịch ở Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng đã tiến hành nhiều biện pháp cần
thiết nhằm cải thiện chất lượng chương trình du lịch của mình để làm hài lòng
du khách và tăng uy tín của công ty như: Đầu tư cho việc đào tạo nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên đặc biệt là hướng
dẫn viên; đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của
công ty. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu
cầu nhất thời của công ty. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng
chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến
lược kinh doanh chi phối đời sống của các công ty du lịch.
Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam
đang là thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi
hỏi ngày càng cao của khách du lịch, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt
Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng
có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lượng chương trình du
lịch của các công ty du lịch mà họ đã tham gia.
Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du
lịch và làm giảm sự hài lòng của du khách khi tham gia chương trình du lịch
do công ty lữ hành Hanoitourist tổ chức, sẽ giúp cho ban lãnh đạo có những




giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng chương trình du lịch cũng như
nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty.
Qua những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, hy vọng sẽ đóng góp phần cải thiện
được chất lượng của công ty ngày một hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist hiện tại
và những năm tiếp theo.
Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, khóa luận tiến hành giải quyết những
nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận mới về chương trình du lịch, xác
định khách hàng mục tiêu của công ty.
- Phân tích, khảo sát thực trạng triển khai và đánh giá chất lượng
chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist, chủ yếu từ năm 2009 -
2010 trong so sánh với khung lý luận.
- Đề xuất hoàn thiện giải pháp cải thiện chất lượng chương trình du
lịch, áp dụng một số hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, tạo ra bầu không
khí tích cực hơn để giải quyết các vấn đề của công ty.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng chương trình du
lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Khóa luận nghiên cứu tại công ty lữ hành
Hanoitourist.
Về mặt thời gian: Khóa luận tập trung phân tích đánh giá chất lượng
chương trình du lịch của công ty lữ hành Hanoitourist trong năm 2009, 2010




và đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty
lữ hành Hanoitourist.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Từ sách báo, tạp chí du lịch,
báo cáo của Tổng cục Thống kê, báo cáo của công ty lữ hành Hanoitourist
hàng năm.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Bảng hỏi được thiết kế dành cho đối
tượng khách du lịch tham gia sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành
Hanoitourist, nhằm tạo cơ sở tham khảo và phân tích yêu cầu chất lượng
chương trình du lịch của công ty.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích
thống kê, phương pháp quy nạp, có cách nhìn nhận khách quan để từ đó tổng
hợp thành những vấn đề cốt lõi, chung nhất. Rút ra bài học kinh nghiệm về lí
luận cơ bản nhằm phục vụ cho việc định hướng, nâng cao chất lượng chương
trình du lịch phục vụ hiệu quả cho đề tài.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận
gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ
hành Hanoitourist.
Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist.